• 초저비용항공 프론티어, 사람이 응대하는 전화 서비스 폐지
• 오로지 챗봇, 소셜미디어 채널, 메신저 등을 이용해야
• 2018년 설립된 브리즈항공도 직원이 직접 응대하는 콜센터 미운영

초저비용항공사(ULCC)로 알려진 미국 프론티어항공이 전화 응대 서비스를 폐지했다.

CNN 등 미국 주요 언론은 더 이상 전화를 걸어 프론티어항공과 직접 통화할 수 없게 됐다고 전했다.

지난 주부터 시행된 이번 조치로 인해 고객이 프론티어항공에 문의하려면 온라인 챗봇이나 소셜미디어 채널, 왓츠앱 등을 이용해야 한다. 직원에 직접 연결되는 채팅은 연중무휴 이용할 수 있다.

프론티어 항공 측은 "대부분의 고객이 디지털 채널을 통한 커뮤니케이션을 선호한다는사실을 알게 됐다"며 "앞으로 더욱 더 신속하고 효율적인 정보를 제공받을 수 있다"고 밝혔다.

프론티어항공은 스피리트항공, 얼리전트 등과 함께 미국의 초저비용 항공시장을 형성하고 있다. 이들은 모두 좌석 제공 외 대부분을 유상으로 이용해야 할만큼 지독한 수익 모델을 추구하고 있으며 비용 줄이기에는 혀를 내두를 정도다.

하지만 프론티어항공과는 달리 아직 스피리트항공, 얼리전트는 사람이 직접 응대하는 전화 서비스(콜센터)를 유지하고 있다.

사람이 전화로 직접 응대하는 고객 콜센터를 운영하지 않는 항공사가 프론티어항공 만은 아니다. 제트블루의 데이비드 닐만이 설립한 또 다른 항공사인 브리즈항공(Breeze Airways)도 콜센터가 없다. 고객은 페이스북 메신저, 문자, 이메일 등을 통해서만 항공사와 소통할 수 있다.