저비용항공 중에도 유난히 욕을 많이 먹는 항공사가 있다.
유럽에 라이어에어가 있다면, 미국에서는 단연코 스피리트항공이 그렇다.
스피리트항공은 한술 더 떴다. 소위 불만 캠페인을 벌인 것이다. 홈페이지를 개설해 놓고, 스피리트에 불만 있는 사람들이 접속해 직접 불만을 쏟아 놓도록 했다.
항공소식 고객 불만을 마케팅으로 역이용하는 스피리트항공
이 홈페이지에 본인 불만을 게재하는 사람들에겐 8천 마일 보너스를 지급했는데, 얼마 되지 않아 거의 3만 명이나 되는 사람들이 자신들의 불만을 이야기 했다.
그리고 스피리트항공은 그 불만 내용을 분석해 공개했다.
가장 큰 불만으로 제기된 것은 다름 아닌 좌석이었다. 전제 불만 내용 중 20%, 그리고 가방 분실(16%), 지연(15%), 서비스(15%) 등이 그 뒤를 이었다.
그리고 그걸 조금 더 자세히 들여다 보면 각 항공사별로 어떤 불만들이 대체로 제기됐는지 알 수 있다.
사우스웨스트항공에 대해서는 좌석과 탑승 절차에 대한 불만이 컸으며, 유나이티드항공은 서비스가, 유에스항공에 대해서는 지연, 결항 등이 주요 불만인 것으로 나타났다. 스피리트항공에 대해서는 역시 수수료(Fee)가 가장 큰 불만이다.
이번 불만 캠페인을 통해 스피리트항공 외에 타 항공사를 대상으로도 불만 여부를 조사했는데, 전체 불만 제기한 내용 가운데 약 40%는 스피리트항공에 대한 불만을, 하지만 나머지 60%는 다른 항공사에 대한 불만이었다.
매번 기발하고도 황당한 캠페인과 서비스 아이템을 통해 업계와 항공소비자들을 깜짝 놀라게 하는 스피리트항공, 이제는 다음엔 어떤 걸 보여줄 지 기대가 되기도 한다.
