항공 클레임

지연·결항

지연 안내 미비, 후속 조치 미흡 보상 가능한가요?

H2019.06.11 22:06Views 18Comment 5

안타까운 일들이 일어나면 이런 공항/항공에관한 정보는 너무 없어 포기할때가많았는데

단비같은 글.정보를 보고, 감사마음 담아 문의 하나 남겨 봅니다

 

탑승객은 외국인이며 이용한 항공사는 중국동방항공 입니다.

 

본래 이용 항공 경로는 /

인천공항 출발 3:55pm-> 연대(옌타이) 4:40pm 도착 + 자가환승 (환승시설없음.재수속)

연대 공항 출발 8:55pm -> 난주도착 11:50pm

 

이었습니다만,

 

인천출발  비행기가 2회에 걸쳐 4시간30분 지연되었고 / 

연대-난주 환승편을 탑승 할 수 없게되었습니다.

인천공항 게이트에서 지연된항공을 기다리던 탑승객분이 항공사직원에게 어떻게 해야하나 문의했고,

저 또한 함께 언어문제 없도록 다시 한 번 통화를 해 들은 내용으로는

'환승하는 연대 으로  항공사직원 안내를 받아야한다.

 어떤 보상/조치가 있을지/가능한지/안되는지는 현재 아무것도 확인,확답드릴수없다 

 대체항공편 제공또한 불가능하다. 당일 난주로 가는 다른 항공편이 이 시간 이후로 없다"

 

이후 상황을 동방항공 본사/인천공항 센터에 각각 전화를 해 다음의 내용을 전달 받았습니다

'연대 발 난주 행 항공권은 다음날에도 동일 시간대인 8:55pm 하나 뿐이다. 

 연대공항에서 직원 안내를 받으면 항공권은 무료로 교체가 가능하다. 숙박 등은 확답드릴수있는게 없으나

 보통 환승편을 놓칠 경우 항공사에서 제공을 해드리고 있는 경우가 대부분이다'

 

연대 공항에 도착하기 전까지는 아무 것도 확신 할 수 없는 상황,

다음 날 8:55 까지 연대 공항에 묶여있어야 하는 상황이 좋게 보이지는 않아 제가 역사열 후 다음날 항공권으로

발권가능한지 다시 전화 해 확인하고, 가능하다고 해 공항직원과 탑승객분을 다시 만나게 해 터미널 밖으로 나온경우입니다

 

결국 항공 취소

-> 역사열 / 항공사직원안내

-> 세관(반송대)에 항공사 직원과 동행 해 면세받은 물건 압류

-> 위탁수화물수령

-> 출국장 항공사 발권센터이동 / 7:02pm

-> 다음날 다른 항공편 (다른 공항을 경유하는) 으로 항공권 변경

    (상해경유 항공권으로 변경 환승시설이있고 다시 항공기 지연시 대체 항공편이 충분히 있어 결정)

-> 서울로 돌아와 하루 숙박

-> 다음날 해당 새로운 항공권 발권받아 수속 

-> 면세 반송대에서 항공사직원 동행 후 압류물품 수령   //

     (세관에서는 게이트로 가서 직원데려와라. 게이트가 트레인타고 이동해야하는 곳에위치해 난감한상황)

     (결국 제가 또 항공사에 연락해서 / 세관에 항공사 외선번호 전달하고 / 두 곳 전화통화하고 직원오셔서

      인도 받았는데, 더 늦어졌다면 제시간에 항공탑승 못할 뻔 했네요 또...)

 

-> 출국

 

이렇게 된 상황입니다.

 

 

 

지연사유는,

전날에는 '해당 항공편이 베이징에서 들어와야하는데 관제통제로 정시에 오지 못했다" 였고

다음날  대처방법에 책임을 묻고 보상을 문의하기 위해 전화를 해서는

'중국내 군사훈련으로 전날 북경공항 터미널 이용한 항공 출발이 불가능했다."

'보상에 관련해서는, 이 경우 항공사의 책임이 아니기 때문에 이를 보상해야하는 규율은 없다.

 전날 연대 공항으로 갔었어도 같은 이유로 항공사에서의 보상은 없었을 것이다' 

 ... 고 조금은 더 자세하고 더욱이 괘씸한 답변을 들었습니다.

 

 

탑승자 분의 개인사정이 너무 안타까웠기에, 또 동방항공의 안내가 납득이 가지 않는 부분이 많아

여러 모로 확인 해 본바,

전날 동시간대 북경->인천 타 항공사 혹은 타 항공들은 대부분 정시에 도착했고

이미 수속을 밟기 전, 인천->연대 항공편은  2시간 이상 지연통보가 되었었다고 합니다.

세관 반송대 직원동행 부분에 있어서도 항공사에서는 본인들이 그럴 의무가 없으며 총기 도검류 같은

위험물품이 있을 수 있어 세관에서 직원동행을 요청했을 것이라고 했지만 세관에 확인 해 본바 이게 정식절차라고

합니다. 전날 물건 압류시 이것도 직원설명 들었을 것이라며..

 

 

언어문제가 있어, 또 국내에서 일어난 일인만큼 외국인 탑승객분이 어떻게 대처를 해야할지

어디에 연락을 해 문의를 해야할지 전혀 알수가 없는 상황에, 딱한 개인사정까지 곂쳤지만 결국 하루를 더 

서울로 돌아와 숙박 한 후에 떠나시는 모습을 보면서 안타까움이 가시지 않습니다.

동방항공의 대처나 미보상에 대해 더욱 불만이기도 하고요.

 

만약 어제 이 분이 지연된 항공을 그냥 타고 인천->연대로 가서 아무런 조치도 받지 못하고

무거운 짐 다 이고 다시 공항을 나가서 티켓교환에 문제가 또 생기고, 숙박또한 스스로 해결해야했고,

다음날 8:55pm 까지 연대에 있어야 했다면... 참 할 말이 없는 상황입니다.

 

 

 

 

이런 경우, 정말 강경하게 대처할 수 있는 방법이 없을까요?

꼭, 꼭 부탁드립니다.

 

 

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8시간 지연에 대한 보상 (by 강마) 비자 문제로 탑승 거절 (by 여행자)
Comment 5
  • 2019.6.11 22:07

    결론만 말씀드리면 상황이 아슬아슬 하네요.

    항공사가 어쩔 수 없는 경우라 보상 등을 요구하기 어려운 부분도 있고, 사후 조치 등을 보면 아쉽고 그렇습니다.

     

    일단 상황은 이것으로 이해됩니다.

    중국 베이징에서 인천에 도착해야 할 중국동방항공 여객기 도착이 늦어지면서 반대 일정인 인천 → 옌타이 항공편도 지연되었습니다. 지연 시간을 감안하면 당일 출발하는 것이 의미가 없어 다음날 다른 항공편으로 경유지를 중국(상하이)로 변경해 최종 목적지 난주로 출발했습니다.

    그런데 그 과정에서 역사열이나 면세품 반환, 다음날 출발 절차나 행동 요령 등에 대한 안내를 받지 못하며 불편은 물론 자칫 다음날 항공편 탑승이 불가능할 뻔했습니다.

     

    중국에서 군사훈련 등으로 항공편 운항 중지시키는 건 비일비재합니다. 미리 공지도 하지 않고, 항공편 출발하려고 하면 그때 되서야 안된다고 하는 것이 중국의 행태입니다. 동방항공 여객기도 그래서 베이징에서 출발조차 못했던 것이고요.. 다른 항공편은 대부분 정시에 도착했다고 하더라도 마침 운이 없이 물려버렸다면 어쩔 수 없는 부분이긴 합니다.

    여기까지는 항공사로서는 어쩔 수 없는 부분일 겁니다. 물론 진짜 군사훈련 때문에 지연된 것인지는 확인이 필요합니다. 워낙 중국이 이런 이유로 항공편 지연이 많다 보니 다른 이유인데도 은근슬쩍 거짓 해명을 할 가능성도 있으니까요.

    그리고 설사 군사 훈련 때문에 발생했다 하더라도 항공사는 예정된 승객이 여정을 바꿀 경우 적극적으로 대응을 해 주어야 합니다. 그리고 역사열은 승객 혼자로서는 불가능해 직원과 동행했을텐데 재발권 시 문의하신 분이 중간에 개입하고 연결해 주셨어야 하는 이유는 잘 모르겠습니다. 동방항공 측의 무성의로 보이네요.

    다음날에 면세품 반환이 문제가 된 것인데, 동방항공은 '승객 본인이 알아서 찾아 오겠지'라고 판단한 것 같습니다만 규정상 압류품을 재반출 시에는 항공사 직원이 동반하도록 하고 있다면 동방항공의 무관심, 무책임에 책임을 지워야 할 것 같습니다. 하지만 이 부분도 불만을 제기할 수는 있을 지 몰라도 보상까지는 어려울 듯 합니다.

     

    숙박 문제도 처음 항공사 직원이 안내한 대로 당일 지연해서라도 옌타이로 가셨다면 거기서 호텔은 제공해 주었을 겁니다. 동방항공이 LCC가 아니므로 무조건 나몰라라 할 것 같지는 않습니다만 직원 안내는 무성의 그 자체입니다. 해 줄 것 같지만 여기서는 모르겠다... 이런 답변은 있어서는 안되는 것이겠죠. 확실한 안내가 있었다면 비록 옌타이에서 하루 묵어간다 하더라도 역사열, 재수속 같은 불편함을 선택하지는 않았을 겁니다.

     

    전체적으로 보면 처음에 설명 드린대로 애매합니다. 지연 자체는 항공사 귀책이 아니니 이것을 문제 삼기는 어렵고요. 면세품 보관, 재반출 등에서 직원의 안내가 제대로 없었던 것은 불만으로 제기할 수는 있겠지만 이걸 보상하라고 하기는 어려울 듯 합니다.

    다만 옌타이로 가서 항공사가 하루 stay 제공해 줄 것인지에 대한 확실한 안내가 없어 발생한 서울에서의 숙박비가 있다면 이 정도의 배상 요구는 할 수 있지 않을까 싶네요.

     

  • H (Nonmember)Author
    2019.6.11 22:08
    @마래바

    빠른, 명확한 답변에 감사드립니다.

    전해들은 지연사유대로 중국의 군사훈련으로 인한 통제였는지는 개인이 확인 해 볼 수 있는 방법이 있을까요?

    보상 요구를 지나 조금 더 적극적인 방법으로 대처할 수 있는 방법을 알 수 있을까요?

    유능하다 믿는? 변호사 가족들이있지만 , 확신이없어 아직 이 문제를 가지고 물어보진못했어요

    법적인 부분이라면 금액을 감수하고서라도 진행할 수 있는 부분이 있는건지 해서 , 혹시라도 이런 것까지 담고계신 지식이있으시다면 실례를 무릎쓰고 부탁드립니다.

    마지막으로 끝에 말씀해주신 서울에서의 숙박비/혹은 그외 체류비 같은걸 요구하는 바른 자세?방법? 은 어떻게 될까요? 탑승객 외국인 분 가족 사망소식이있어 더 안타깝습니다..

     

  • 2019.6.11 22:09
    @H

    솔직히 개인이 항공편 지연사유를 정확히 확인하기는 어렵습니다. 우선은 공식적으로 이메일이나 서신 등을 통해 지연 사유를 묻고 확인 받는 것이 중요합니다. 그런 행위 자체가 상대방을 압박하는 것이니까요. (보상을 조금이라도 더 쉽게 받아낼 수 있는 것이랄가요..)

    법적 조치는 진행하더라도 실익이 없거나 금전적으로 손해보기 쉽습니다. 동방항공이 거짓으로 지연 사유를 댄게 아니라면 말이죠.

    숙박비, 교통비 등의 손실 보상 요구는 우선 항공사로 정확한 사유와 증빙(영수증) 등을 첨부해 진행하시고, 타당한 보상이 없다고 판단하시는 경우 국토부나 소비자보호원으로 민원을 넣으시는 것이 최선입니다. 그게 안된다면 소송이지만.. 이 경우는 소송을 통해서도 숙박비 정도 보상받을 수 있지 않을까 싶습니다.

     

  • H (Nonmember)Author
    2019.6.11 22:10
    @마래바

    이메일을 통해 flight information cerification 을 받아보았습니다.

    지연사유를 " .. has been delayed owing to air traffic control of the route ...' 정도로 밝힌 증명서이고

    실제 항공이 인천을 떠난시간 / 옌타이에 도착한 시간 정보를 포함하고있습니다....

     

    어떤 행동(?)들을 해 나가야 할까요

    감정은 모두 추스러졌지만, 무라도 썰고 뽑은 칼 넣고싶은 생각입니다.

    외국인 탑승객이지만 인천공항에서 일어난 일이니 여기서 보상요청해야하는건 맞겠지요..?

     

  • 2019.6.11 22:11
    @H

    일단 동방항공에서 보내온 확인서를 믿을 수 밖에는 없습니다. 관제 사유로 지연된 것이라 보상 범위에 해당하지 않습니다. 다만 항공기 지연으로 인해 한국에서 하루 더 체류한 비용에 대해서는 보상을 요구해 보는 것도 나쁘지는 않으리라 판단됩니다.

    하지만 항공사는 승객이 자의로 탑승을 포기한 것이라고 주장하면서 보상을 거절할 가능성이 크기는 할 겁니다. 공식적으로 보상을 요구하시고 관련 내용을 다 취합해 국토부와 소비자보호원에 민원을 넣으시면 크게 도움되실 겁니다.

     

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