항공여행 팁

Etc

항공편 지연, 탑승 거절 보상받는 방법 - 우리나라 출도착 항공편

마래바2015.07.16 17:30Views 37393Votes 24Comment 40

항공편 이용 시 경우에 따라서는 지연되기도 하고, 날씨 등으로 취소되기도 한다.

또한 항공사의 실수 등으로 항공편에 탑승하지 못하는 경우도 있다.

이런 경우에 항공사가 이용객에게 적절한 보상을 하도록 하는 법적 규정과 절차들을 나라별로 만들어 적용하고 있다. 앞서 유럽과 미국의 보상절차에 대해 알아왔으며 가장 중요한 우리나라의 보상 절차는 어떻게 되는 지 알아보자.

유럽, 미국과 마찬가지로 우리나라도 국가에서 항공편 지연이나 결항, 탑승거절 등에 대해서 법으로 그 보상범위를 정해놓고 있다. (행정규칙 '소비자분쟁해결기준')

다른 나라와 마찬가지로 불가항력적인 상황에서의 탑승거절 혹은 지연의 경우에는 보상범위에 해당하지 않는다. (☞ 불가항력적인 상황: 태풍 등 기상, 공항 사정, 항공기 접속 및 정상적인 절차에 의한 정비점검에도 불구하고 발생한 항공기 고장 등)1) 

 

1. 대상 항공편 : 우리나라(한국)를 출도착하는 모든 항공편

우리나라 - 유럽, 미국 항공편의 경우에는 우리나라 보상기준으로 보상받을 수 있으나, 유럽 혹은 미국의 보상기준에 따라 보상받을 수도 있다. 

 

flight_delay.jpg

 

 

2. 보상 받을 수 있는 상황 : 항공편 지연, 탑승거절 2) 

우리나라의 경우 국내선과 국제선을 분리해 보상기준을 적용하고 있으며, 항공편 지연의 경우 3시간(국내선), 4시간(국제선)을 기준으로 하고, 항공운임 중 일정비율을 배상액으로 정하고 있다.

< 국내선 >

상황 조건 배상액 비고
운송불이행
(오버부킹, 노레코드 등)
3시간 이내 대체편 제공 운임의 20%

본인 동의없이 예약 취소, 초과예약 등

체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담

3시간 이후 대체편 제공 운임의 30%
대체편 제공 불가 미사용 구간 운임 환급 또는 해당 구간 항공권 또는 교환권 제공
운송이행 1시간 이상 지연 도착 운임의 10% 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담
2-3시간 지연 도착 운임의 20%
3시간 이상 지연 도착 운임의 30%
  • 2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
    1시간 이상 지연 도착의 경우도 보상 대상으로 확대되었다.(2018년)
  • 국내선의 경우에는 운항거리 짧고 3시간 이상 지연도착하는 경우라 하더라도 운임의 30% 가 보상액이기 때문에 실제로는 많아야 2-3만원 정도 밖에는 보상 받을 수 없다.

 

< 국제선 >

상황 운항시간 조건 배상액 비고
운송불이행
(오버부킹, 노레코드 등)
4시간 이내 4시간 이내 대체편 제공 200달러

예약취소, 초과예약, NO-RECORD

체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담

4시간 초과 대체편 제공 400달러
4시간 초과 4시간 이내 대체편 제공 300달러
4시간 초과 대채편 제공 600달러
대체편 제공 불가 미사용 구간 해당 운임 환급 + 600달러
승객 본인이 대체편 거부한 경우 운임 환급 + 최초 대체편 제공 가능시의 보상액
운송이행 2~4시간 지연 도착 운임의 10% 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담
4~12시간 지연 도착 운임의 20%
12시간 초과 지연 도착 운임의 30%
  • 2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
  • 운항시간 4시간 = 운항거리 3,500km
  • 상기 보상금액 기준은 최고 한도로 실 보상액은 이보다 적을 수도 있다. 

예를 들어 인천-나리타 항공편에 탑승하지 못하고 3시간 지연도착하는 대체편을 제공받은 경우에는 100달러 보상을 받을 수 있고, 인천-자카르타 항공편(운항시간 약 5시간)에 탑승하지 못하고 5시간 지연도착하는 대체편을 제공받았다면 최고 한도인 400달러를 보상받을 수 있다.

[관련 항공상식] 배낭 여행족, 항공 DBC(Denied Boarding Compensation) 노려볼까?

 

 

3. 보상받는 방법

상기와 같이 약속된 항공편 운항이 지연되었거나 탑승거절된 경우에는 항공사가 당사자에게 자율적으로 배상하도록 하고 있으나, 항공사에 따라서는 의무를 불이행하거나 간과하는 경우도 있으므로 상기 규정을 해당 항공사에 환기시켜주는 것이 좋다.

또한 항공사와의 의견 차이(불가항력적인 상황 판단 등)로 인해 항공사가 보상을 주저하거나 거절하는 경우 소비자보호원이나 국토교통부로 직접 민원을 넣을 수도 있다.

 

※ 서로 상이한 보상기준이 적용되는 경우,

이런 보상기준이 나라별로 각기 다른 규정으로 제정되다 보니 서로 중복되는 경우가 있다. 예를 들어 인천-런던 행 항공편이 지연되어 보상을 받아야 하는 경우 우리나라와 유럽의 보상기준 둘 중 하나를 적용할 수 있다. 만약 3시간 이상 지연 도착했다면 유럽 보상기준에 따라 600유로와 우리나라 보상기준인 운임의 10% 둘을 비교해 나은 쪽을 선택할 수 있다. (대부분은 유럽 보상기준이 훨씬 크다)

 

Updated, 2018년 1월 

 

항공 불만·피해 상담하기(클릭)

 

각주

  1. 단, 해당 지연·결항 등의 사유가 불가항력적이었다는 사실을 항공사가 증명하도록 했다. (2018년)

  2. 2018년부터 수하물 지연 보상을 추가해 항공기 지연, 운송불이행 등에 대해 보상을 강화하도록 행정규칙이 변경되었다.
    [항공소식] 수하물 지연도 보상 등 항공운송 관련 보상 강화 - 소비자 분쟁 해결 기준 개정(2018/1/1)

 

3.85
(13 user rated)
5
4
3
2
1

Rate your experience

0 Rate up
    • Font Size
Comment 40
  • 장현준 (Nonmember)
    2018.7.29 23:06

    안녕하세요 좋은 정보에 감사드립니다.  최근 저희 집안에서도 장모님과 몸이 불편하신 할머님께서 미국으로 오시는 대한항공편을 타시려다가 기장의 탑승거부로 타지 못하신 일이 있었습니다.  처음 타본 것도 아니고 이미 세번 대한항공을 같은 서류와 컨디션으로 이용하였음에도 기장의 월권남용으로 거부해서 탑승 못하였고, 또 이후에 대한항공 측에서도 나 몰라라 하는 상황에 장모님과 할머님께서는 공항에서 미아처럼 돌아다니셔야 했습니다.  결국 실랑이 끝에 다음 날 (24시간 이후) 비행기 탑승을 제공받았지만, 그 사이 할머님께서 건강이 안좋아지셔서 응급실에까지 갔다 오시고 저희로서는 금전적인 손실이 생긴 상황입니다.  그래서 위의 내용을 가지고 대한항공에 손해배상을 요구하려고 하는데, 위의 내용이 정확히 담긴 법령이나 정보가 있으면 알려주실 수 있으실까요?  좋은 정보에 감사드립니다!

  • 마래바Author
    2018.7.29 23:48
    @장현준

    어려운 일 당하신 점 안타깝습니다.

    항공기 탑승하지 못하고 공항에 남겨진 상황은 젊은 사람들도 당황스러운데 연로하신 분들이 얼마나 걱정하셨을지 짐작이 됩니다.

    우선 운송 거절 결정 관련해서는,

    정부의 승인을 받은 운송약관 상에는 '신체적 상태가 여객 자신, 타 여객, 승무원 또는 재산에 유해 하거나... ' 등의 상황에서는 운송 거절 권리가 있다고 되어 있습니다만 어디까지나 이는 원칙적인 문구인 것이고, (대한항공 국제운송약관 제9조 운송의 거절, 제한 등 1. 가. 5) 항목)

    대한항공이 이를 근거로 운송을 거절할 수는 있습니다. 하지만 이것이 실제로는 월권남용인지 적절한 결정인지 판단이 쉽지는 않습니다.

    연로하신 분들이 보호자 없이 탑승한다고 했을 때 (미국 등으로의) 장시간 비행에 괜찮을지는 결국 기장(또는 승무원)이 판단할 수 밖에 없는데, 이것의 적절성 여부는 결국 다투어봐야 합니다. 아마도 통상적인 손해배상 요구는 거절될 가능성이 높습니다. 승객의 건강 상태를 고려해 결정한 것이라고 주장하면 이를 반증할 방법이 마땅치 않을 수 있으니까요. (과거 여행 경험이 있다고 해도 건강상태가 똑같았다고 증명하기는 쉽지 않을 듯 합니다.)

    항공사들은 자체 체크리스트를 통해 탑승 가부를 결정합니다. 특히 건강과 관련된 것은 매우 민감한 상황으로 이후에 논란이 될 가능성을 차단하기 위해서라도 당시의 승객 상태를 체크해 놨을 겁니다. 걸음 걸이나 대화 반응, 외관 등 다양합니다.

     

    운송 거절 이후 후속 조치에 관한 것은

    탑승거절만 하고 나 몰라라 했다면 이는 도의상 있어서는 안되며 특히 여행이 곤란할 정도로 병약(?)해 보여서 거절해 놓고서 더욱이 말이 안되는 겁니다.

    다만 통상적으로는 이미 탑승구 앞에까지 가서 탑승이 거절된 것이어서 다시 입국을 위해서는 직원의 동행 조치 없이는 불가능했을텐데.. 하는 생각은 듭니다. 만약 역사열(다시 한국으로 입국 조치)을 받고 나올 때까지 직원 동행 하에 진행됐다면 방치했다고는 보기 어려울 수 있습니다. 그 이후 가족 연락 등 후속 조치는 어떻게 이루어졌는지 모르겠습니다만..

     

    우선 정식으로 피해구제를 요청(항공교통이용자 피해구제 )하고 이것이 받아들여지지 않을 경우 한국소비자원 등으로 이송해 진행할 수 있으므로 절차를 밟으시는 것이 좋을 것 같습니다.

    병원 치료 등의 비용 정도는 대한항공 같은 메이저 항공사들은 도의적으로라도 보상(배상이 아님.. 배상은 불법적인 뭔가 때문에 발생한 손해를 전보하는 것이지만 보상은 합법적이었지만 상대방에게 발생한 손해를 전보하는 것)해 줄 가능성이 있습니다. 탑승거절로 인한 기회 손해까지 배상하려 하지는 않겠습니다만,

     

  • Deborah CHOI (Nonmember)
    2019.3.12 09:33

    저는 2월 17일 대한 항공으로 토론토에서 서울로 여행하던중

    게이트 앞에서 출발전 항공기 이상으로 11시간 지연되는 경험을 했습니다.

    만 3살이 지난 손자와 둘이만 하는 여행이었는데 너무 당황스럽더군요.

    근처 호텔에 방을 잡아줘 시간을 보내게 되었는데 게이트앞에서 부터 직원들 조차 우왕좌왕 시간을 끌게 되었고 배정된 호텔에 도착해 방을 배정 받는데만 1시간 이상 줄을 섰고 이 과정에서 3살짜리 아기와 캐리어 2개를 끌고 다니느라 저는 탈진 상황이었지요.

    점심 저녁식사를 20불 한도내에서 제공 받았고

    11시간이 지난후 공항으로 가니 아기는 시간상 잠이 들었고 자는 아기(16킬로)를 들쳐 업고 다시 캐리어 두개를 끌며 탑승하는 저를 상상해 보십시오.

    도착시간이 새벽 2시로 변경되었으며 폭설주의보 가지 내린 상황에서 가족들이 밤을 새워 공항으로 마중을 나오게 되었지요.

    고국 방문 길이 정말이지 너무 힘들어 회복이 되질 않습니다.

    어떠한 메세지도 받지 못한 상황인데 보상이 가능한지요.

     

  • 마래바Author
    2019.3.12 12:34
    @Deborah CHOI

    항공기 지연으로 고생 많으셨네요. ㅡ.ㅡ

    보상 등을 받기 위해서는 11시간 지연된 그 사유(원인)가 우선 중요하고, 지연되는 동안 어떤 조치를 받았는 지가 중요합니다. 물론 그 외 지연으로 인한 금전적 피해 등이 있다면 이런 상황도 고려 대상이 될 겁니다.

     

    우선 지연 사유입니다.

    항공기 문제라고 하신 것으로 보아 아마도 정비 사항으로 추정됩니다. 만약 정비를 이유로 지연된 것이라면 그 자체로 보상을 요구하기는 어렵습니다. 항공기 정비 문제는 통제 불가능한 영역(Extra-ordinary Circumstances)으로 간주하기 때문입니다.

    지연되는 동안 적절한 조치를 받았느냐 하는 문제

    설명해 주신 바에 따르면 11시간 지연에 따라 호텔을 제공받았고 이동 교통편 역시 제공된 것으로 추정됩니다. 미흡하다고 생각하시겠지만 식사라는 것도 제공되었고요.

     

    그러면 실제 보상이 가능한가?

    전체적으로 볼 때 금전적 보상을 받기는 어렵지 않을까 싶습니다. 앞서 설명드린 바와 같이 정비 사항은 대부분 보상 대상에서 제외됩니다. 하지만 이런 경우에도 일반 항공사들에게는 호텔, 교통편, 식사 등의 제공을 요구하고 있고 실제 그렇게 제공되는 것이 일반적입니다. 이런 부분도 어느 정도 제공된 것으로 보이고요

    유럽 출도착 항공편이라면 항공기 지연에 따른 보상 등을 요구할 수 있는데, 그 외 지역 특히 미주 출도착, 한국 출도착의 경우에는 지연에 따른 보상을 받기는 매우 어렵습니다. 

    [항공여행팁] 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편

     

    다만 항공기 지연에 따른 금전적 손실, 예를 들어 항공기가 늦게 도착하는 바람에 가족들이 별도 차량을 렌트해서 비용이 들었다거나 하는, 또는 그 과정에서 너무 힘들고 지쳐 병원 치료를 받았다는 등 직접적인 피해에 대해서는 실비 수준에서 보상 요구는 가능할 것으로 판단됩니다.

     

  • NHD (Nonmember)
    2019.3.28 01:59

    안녕하세요. 항공기 회항관련 문의드리고 싶어서 글 남깁니다.

    2019.3.26 20:25 도쿄/나리타 출발하여 2019.3.26 22:50 서울/인천 도착 예정이던 제주항공 비행기를 타고 오던 중 기상악화로 인해 인천공항에 착륙하지못하고 지연되다가 23:00분이 지나고서 무안공항으로 회항한다고 안내받고 23:45이 되서야 무안공항으로 도착하였습니다. 도착후에는 대체편인 45인승 버스로 인천으로 이동한다고 하였고 저희는 미취학 아동 1명 초등학생 1명 임산부 포함인 4명여행객이고 임산부가 있기때문에 더이상의 일정진행은 무리라고 판단하여서 거절하였는데 항공사는 계속해서 버스이동만 권하는 상황입니다. 어떻게 해야할까요..

  • 마래바Author
    2019.3.28 09:34
    @NHD

    불편한 상황을 마주하게 돼 안타깝습니다.

    우선 비행 중 착륙 불가, 회항 그리고 버스로 최종 목적지까지 이동 등에 대해서는 큰 무리는 없어 보입니다. 어쩔 수 없는 환경 때문이겠지요.

    다만 아이 둘, 임산부가 있는 상태에서 버스로 인천까지 이동은 제가 봐도 다소 무리일 듯 합니다.
    나리타에서 인천까지 비행 시간 약 2시간 40분, 홀딩, 무안공항 회항까지 총 5시간 정도 걸렸을 듯 합니다. 거기에 버스로 다시 인천까지 약 5시간 이동해야 하는 상황은 건강한 입장에서도 어려운 여행입니다.

    그러므로 버스 이동 거부는 충분히 이해할 수 있는 부분이고, 제주항공도 이런 예외 상황은 받아들여야 할 것 같습니다만 항공사, 특히 LCC라는 것이 회항 원인이 자신들이 아니므로 책임없다는 식으로 가기 쉬울 것 같습니다. 인근 KTX 라도 이용하도록 하는 배려가 필요한데.. 어려운 상황이네요.

    만약 차량 픽업 때문에라도 인천공항까지 가셔야 한다면 버스 이동이 최선이긴 합니다만... 임산부가 있는 상황이라..

     

    일단 원인 자체가 기상 등에 의한 것이라면 이후 버스 이동 등으로 최종 목적지까지 운송하는 선에서 항공사로서는 어느 정도 해야 할 도리는 했다고 보여집니다. 다만 그 과정에서 공항에 방치한다거나 하는 등의 부당한 대우는 제외해야 하겠지요.

    최악의 경우 법적으로 손해배상을 요구할 수는 있겠습니다만 이 또한 피곤한 일이므로 사전에 임산부 이동 어려움 등을 설명해 조금 더 나은 방법으로 이동할 수 있도록 설득하는 편이 좋을 것 같습니다.

     

  • NHD (Nonmember)
    2019.3.29 08:32
    @마래바

    답변 감사드립니다. 그런데 그 시간에 인천공항에 다른항공 비행기들은 모두 착륙하였는데 그걸 기상으로 인한 회항으로 정의할수있는것인지 알고 싶습니다

  • 마래바Author
    2019.3.29 11:22
    @NHD

    항공기 착륙 조건은 기종, 조종사에 따라 달라지고 또한 기상이라고 하는 것도 시시때때로 변화가 크기 때문에 다른 항공기들이 착륙했는데 제주항공만 착륙 못한 것이 문제있다고 일률적으로 판단하기는 어렵습니다.

    정말 운이 없으면 다른 항공기 내리고 내가 착륙 허가를 받는 타이밍에 착륙 조건이 맞지 않을 수도 있는 경우도 적지 않게 발생하곤 합니다.

    [항공상식] 같은 날씨에도 내리지 못하는 항공기 차이 있다.
    [항공상식] 조종사, 비행시간 모자라면 악기상일 때 착륙 못해

    실제 어떤 상황, 어떤 조건이었는지는 변호사 등을 통해 공식적으로 문제를 제기하고 자료를 확인하는 방법 밖에 없습니다.

  • NHD (Nonmember)
    2019.3.29 16:31
    @마래바

    네 궁금증이 해결됐습니다. 감사합니다!

  • 일산 (Nonmember)
    2019.4.19 01:39

    안녕하세요. 여권훼손을 이유로 이스타 항공에서 탑승 거절당하여 답답한 마음에 여기저기 정보를 알아보던 도중에 이곳을 발견하였습니다

    지 여권 훼손 형태는 여권 한장이 통째로 비어있는 경우입니다 아마도 발급당시부터 오류로 발급된거 같은데 제가 미처 확인을 못하고 그 여권으로 일본 미국 베트남 태국 등을 오고 다녔습니다

    하지만 이번 일본 삿포로로 가려고 티켓팅을 할때 이스타 항공 직원이 여권 훼손을 이유로 탑승수속을 거절하였습니다. 이에 근거를 물으니 외교부 홈페이지와 이스타항공 예매사이트에 사정 공지가 되어 어쩔 수 없다는 말만되풀이 하고 있습니다

    제가 찾아본 바로는 외교부 홈피에는 여권 훼손으로 항공권 발권등에 제한이 “될 수도있다” 이스타 항공에는 “현지 입국 시 여권상 훼손은 허용되지 않으며 이로인해 수속이 거절 될 수 있습니다”라는 문구입니다

    외교부는 제한 될 수도 있는거지 꼭 제한되는건 아니며 이스타 홈피는 현지 입국 수속이 거절 될 수 있는거지 탑승 수속 거절이라는 말은 어디에서도 찾아볼 수 없다는게 제 입장입니다 

    게다가 이스타 항공은 모든 고객에게 동일한 규정을 적용한다고 하고 말했으나 제가 찾아본 바로는 여권 훼손으로 인한 입국 거절시 이스타 항공은 모든 책임을 지지 않는다는 서명을 받고 탑승 수속을 마친 여러 사례 글들을 손쉽게 찾을 수 있었습니다 가장 최근 글은 19년 1월 31일 글입니다 

    저에게는 전혀 서명에 대한 이야기를 해주지도 않고 무조건 수속 불가라고칸 안내받으며 탑승거절되었습니다

    때문에 항공료는 물론 호텔비도 돌려받지 못한 상황이되었습니다 아스타항공은 고객과실로 인헌 탑승거절이니 환불과 더불어 어떠한 보상도 해줄수 없다고 하네요.. 정말 이게 저만의 잘못인가요..? 여권훼손으로 인한 탑승수속 거절 내용에 대해 사전고지도 없이 다른 고객들과 다른 잣대를 들이밀어 탑승거절한 이스타 항공 잘못은 없는건가요??

  • 2019.4.19 08:58
    @일산

    외교부, 구청 등의 실수로 애초부터 잘못된 여권을 가지고 다니신 것 같네요.

    우선 이스타항공 (탑승거부) 조치가 잘못됐다고는 할 수 없습니다.

    여권은 신분 증명서이고 훼손되는 경우 그 효력이 상실된다고 볼 수 있습니다. 물론 어느 정도, 어느 부분 훼손이냐에 따라 달라지긴 하겠습니다만, 

    그리고 지금까지 여러군데 외국 다녀오셨을 때 문제가 되지 않았던 것은 어느 누구도 훼손 여부를 발견하지 못했기 때문이지, 훼손을 용인한다는 것은 아닐 겁니다.

    그리고 서약서 등을 받았어도 해당 국가에서 입국을 거절하는 경우에는 다시 되돌아와야 하는 항공비용은 물론 해당 국가로부터 (여행서류 확인 의무) 불이행에 대한 경고를 받고, 적지 않은 벌금(Fine)을 항공사가 부담해야 합니다. 벌금을 승객에게 부담시키기는 것은 법적으로 불가능합니다.

    서약서가 법적 책임에서 자유로울 수 없습니다. 문제 가능성을 알면서도 그걸 승객에게 책임을 떠 넘기는 것이고 누가 봐도 승객보다는 항공사가 관련 정보나 지식에 정통함을 알 수 있음에도 불구하고 난 모르니 당신이 책임지세요 하는 서약서 행위로 책임을 면할 수 없습니다.

    오히려 경우에 따라서는 훼손된 여권을 인식하지 못하고 태웠다가, 또는 앞서 언급하신 서명 등을 받고 태웠다가 목적지 국가에 입국하지 못해 되돌아와 항공사가 확인하지 않아 문제가 생겼다고 법적 책임을 묻는 경우도 있습니다.

    다른 예에서 서약서를 쓰고 탑승했다는 것에 대해서는 정확한 상황을 알 수 없어 섣불리 판단하기는 어렵네요. 훼손 정도나 다른 여러 요건 들을 종합해야 가능하지 않을까 싶네요. 때로는 문제 없을 것으로 자체 판단은 했지만 만일의 리스크를 대비해 서약서 등을 받는 경우도 있으니까요.. 만약 이 경우 (사실은 해당 국가에 무사히 입국 가능함에도 불구하고) 탑승을 거부했다면 오히려 항공사가 그 책임을 져야 하는 상황이 됩니다.

    안타깝지만 여권 한 장이 누락된 것은 완전한 훼손이라고 봐야 할 것 같습니다.

     

  • 일상 (Nonmember)
    2019.4.19 10:38
    @상주니

    그렇군요 바쁘신와중에도 친절하고 자세한 답변 정말 감사합니다!!!

  • 여행자 (Nonmember)
    2019.4.20 09:25

    인천에서 홍콩 오전 8시 40분 출발 비행기가 11시 45분으로 지연 출발 할 경우 (왜 지연인지는 모르고 지연출발문자를 받음) 보상이 가능한건가요? 이럴경우 어떻게 보상 신청을 해야 하나요?

  • 마래바Author
    2019.4.20 10:09
    @여행자

    일단 2시간 이상 지연(도착 기준)이면 보상 조건이긴 합니다만, 지연 원인이 무엇인지가 가장 중요합니다. 정비나 항공기 접속(연결), 기상 등 불가항력적인 상황으로 인한 지연은 보상 대상에서 제외됩니다.

    그 외의 경우라면 보상 대상이 되며 해당 항공사에 우선 보상 요구를 해야 하며, 이런 저런 핑계로 보상에 응하지 않으면 소비자 보호원에 피해구제신청을 하는 방법이 있습니다.

  • 열받아 (Nonmember)
    2019.5.13 18:44

    안녕하세요 얼마전 굉장히 불쾌한 일을 겪어 댓글 남깁니다.

    체코-모스크바(경유)-인천 도착예정이었는데 체코공항에서 한국가는 아에로플로트 비행기 탑승예정중

    체크인절을 기다리고 있는데 모스크바경유하는 사람들만 빼서 아무설명도 없이 아에로플로트 데스크로 데려가 줄을 세웠습니다. 계속 기다리던중 출발시간이 지났는데도 아무런 설명이 없어 주변한국인들이 체크인데스크에 가사 물어보니 모스크바 공항에서 아에로플로트 비행기가 낙뢰를 맞아 41명이 사망하여 모스크바에서 비행기가 뜨지 않을 예정이고 항공편을 대체해주겠다먀 기다리라고 했습니다. 기다리던중 앞에 계시던분들은 대체항공편을 제공받았지만 노랑풍선을 통해 항공권을 구입했던 7명만 에이전씨에 직잡 연락하라는 말만 남기고 대체항공편을 제공해주지 않았습니다. 노랑풍선은 당시 밤 12시가 넘은 시각이었기때문에 통화가 안됬고 그얘기를 했더니 아에로플로트 직원은 자기가 해줄수있는게 없다며 대체항공편 제공을 거부했고 , 계속 기다리다 결국 그직원이 원래 출발보다 28시간뒤 출발이고 모스크바 1박(24시 대기) 하는 항공편으로 제공을 하였습니다. 저희 7명은 이 항공편은 도저히 탈수없다고 판단하고 다른 대체편으로 제공해달라고 했지만 거절 후 너희돈으로 예약후 청구하면 돈준다고 해서

    결국 자비로 비행기표 호텔비용 식비 사용후 한국으로 돌아왔습니다. 한국으로 돌아와 노랑풍선 및 아에로플로트에 연락을 취했지만 서로 떠넘기기 바쁘고 아에로플로트 한국지사는 저희가 직접 영어나 러시아어로 본사에 문의하라는 말만 되풀이합니다, 저희는 당연히 보상이 될즐알고 자비를 썼던건데 이럴경우 정말 보상이 불가할까요?

  • 마래바Author
    2019.5.13 22:12
    @열받아

    모스크바 공항이 불시착 사고 때문에 이착륙 중지가 되었었던 것 같습니다.

    이 경우 보통 항공사는 다른 대체편을 제공해주는 것이 일반적이지만, 불가피한 사정에 의해 운항하지 못하는 것이라 의무사항은 아니라고 할 수 있을 것 같습니다.

    다만 모스크바 공항에서 사고 주체가 아에로플로트였고, 이 때문에 항공기가 운항하지 못하는 것이므로 체코에서 출발하는 아에포플로트 승객들을 다른 항공편으로 대체해 주었던 것으로 판단됩니다.

    노랑풍선에서 항공권을 구입했던 7명만 대체편을 제공해 주지 않은 것에 대해서는 여러 가능성이 있으나, 우선 추정되는 것은 대체 제공할 항공편 좌석이 없었을 수 있습니다. 그래서 어쩔 수 없이 기다리게 했고, 다음 날 항공편을 제공하는 것으로 안내했던 것으로 보입니다.

    또 한가지는 에이전시에 직접 연락하라고 했던 것으로 보아 아마도 항공권 조건(환불 불가, 이서 불가 등)에 따른 것일 가능성도 있습니다. 그러나 노랑풍선도 본인들 책임 아니라고 하는 것으로 보아 이 또한 정확하지는 않습니다. (노랑풍선이 거짓말을 하는 것이 아니라면요)

     

    자비로 우선 돌아가라라고 하고 나중에 청구하면 돈 준다고 하는 말들은 그냥 귀찮아 회피하려고 했던 것으로 보이고 이를 증명할 방법이 없다면 사용한 비용을 되돌려 받기는 쉽지 않아 보입니다.

     

    가능하시다면 이티켓 정보(스캔해서 첨부) 알려 주세요. 조금 더 정확한 판단이 가능할 것 같습니다. 

     

  • 여행자 (Nonmember)
    2019.5.17 03:19

    안녕하세요.

    몇년전 일인데 이럴 경우 어떻게 해야 했는지 알고 싶어 질문드립니다.

     

    인천에서 독일 프랑크를 경유하여 이스탄불을 가는 루프트한자를 예약하였습니다.

    하지만 동행한는 친구의 비자 문제로 체크인 도중에 탑승을 거부당했습니다.

     

    같이가는 친구가 터키사람이라 EU에 무비자로 갈 수 없었지만, 경유만 하는 것이기 때문에 독일대사관에 가능여부를 문의하여 OK답변을 듣고 예약하였습니다.(루프트한자에서도 대사관에 문의하라는 전화상담을 받았습니다)

     

    하지만, 당일 체크인때 터키국적자는 비자가 있을경우만 탑승이 가능하다는 이유로 거절당해, 어쩔수 없이 하루뒤 이스탄불 직항편을 두배이상의 운임을 내고 탄적이 있습니다.

     

    시간이 많이 지나 클레임등을 하기는 어렵지만, 이때 어떻게 대처하는게 현명했을지 알아보고 싶습니다.

  • 마래바Author
    2019.5.17 08:39
    @여행자

    비자 등 여행서류 문제는 참 까다롭고 사람마다 다른 조건을 가지고 있기 때문에 일률적으로 가능하다 뭐 이렇게 말하기 어려운 점이 있습니다.

    언제였는지는 모르겠으나 현재 규정은 아래와 같습니다.

    ---

    Visa required.

    Transiting without a visa is possible for:
    Nationals of Turkey transiting through Frankfurt (FRA) or Munich (MUC), arriving from a non-Schengen Member State with a confirmed onward ticket for a flight within 24 hours to a third country which is not a Schengen Member State. They must:
    - have a visa issued by Bulgaria, Canada, Croatia, Cyprus, Ireland (Rep.), Japan, Romania, USA or United Kingdom
    , and
    - stay in the international transit area of the airport, and
    - have documents required for their next destination.

    ---

    내용을 보면 터키인은 독일 프랑크푸르트를 비자없이 경유할 수 있습니다. 다만 불가리아, 캐나다, 크로아티아, 키프러스, 아일랜드, 일본, 루마니아, 미국, 영국 비자를 가진 경우만 가능하다고 되어 있네요.

    이 규정이 당시에도 같은 내용이었다면 프랑크푸르트를 비자없이 경유하는 항공편에서 탑승거절한 것은 잘못되지 않은 것으로 보입니다. 오히려 대사관에서 잘못 안내한 것으로 추정됩니다.

    항공사가 잘못한 것이라면 어떻게 클레임이라도 걸어보겠지만 귀책해야 할 대상이 대사관이라면.. 흠.. 좀 어렵겠네요.

    하지만 항공사 초동 조치에도 좀 아쉬움이 있네요.. 이런 정도의 규정이라면 항공사에서 전화 상담 시 확실하게 안내해 줄 수 있었다고 봅니다. 당일 공항 카운터에서 탑승을 거절했다는 점을 볼 때 항공사도 관련 규정을 확실하게 알고 있었으니까요.. (물론 전화 문의는 정확한 상황을 파악하기 힘들기 때문에 확답을 주기 어려울 수도 있겠습니다만,)

     

  • 여행자 (Nonmember)
    2019.5.17 13:58
    @마래바

    아, 이런 규정을 사전에 알았다면 좋았을 텐데... 혹시 어디서 확인하는지 알려주실수 있을까요?

    친절하게 알려주셔서 정말 감사합니다! 비자문제는 언제나 어렵네요ㅠㅠ

  • 마래바Author
    2019.5.17 15:05
    @여행자

    IATA에서 회원제로 제공하는 정보지만, 대한항공 등에서는 자사 홈페이지에서 이용할 수 있도록 오픈해 놓고 있습니다.

    https://kr.koreanair.com/korea/ko/traveling/airport-check-in/visas-passports-immigration-regulation/timaticweb.html

  • H (Nonmember)
    2019.6.11 13:18

    안타까운 일들이 일어나면 이런 공항/항공에관한 정보는 너무 없어 포기할때가많았는데

    단비같은 글.정보를 보고, 감사마음 담아 문의 하나 남겨 봅니다

     

    탑승객은 외국인이며 이용한 항공사는 중국동방항공 입니다.

     

    본래 이용 항공 경로는 /

    인천공항 출발 3:55pm-> 연대(옌타이) 4:40pm 도착 + 자가환승 (환승시설없음.재수속)

    연대 공항 출발 8:55pm -> 난주도착 11:50pm

     

    이었습니다만,

     

    인천출발  비행기가 2회에 걸쳐 4시간30분 지연되었고 / 

    연대-난주 환승편을 탑승 할 수 없게되었습니다.

    인천공항 게이트에서 지연된항공을 기다리던 탑승객분이 항공사직원에게 어떻게 해야하나 문의했고,

    저 또한 함께 언어문제 없도록 다시 한 번 통화를 해 들은 내용으로는

    '환승하는 연대 으로  항공사직원 안내를 받아야한다.

     어떤 보상/조치가 있을지/가능한지/안되는지는 현재 아무것도 확인,확답드릴수없다 

     대체항공편 제공또한 불가능하다. 당일 난주로 가는 다른 항공편이 이 시간 이후로 없다"

     

    이후 상황을 동방항공 본사/인천공항 센터에 각각 전화를 해 다음의 내용을 전달 받았습니다

    '연대 발 난주 행 항공권은 다음날에도 동일 시간대인 8:55pm 하나 뿐이다. 

     연대공항에서 직원 안내를 받으면 항공권은 무료로 교체가 가능하다. 숙박 등은 확답드릴수있는게 없으나

     보통 환승편을 놓칠 경우 항공사에서 제공을 해드리고 있는 경우가 대부분이다'

     

    연대 공항에 도착하기 전까지는 아무 것도 확신 할 수 없는 상황,

    다음 날 8:55 까지 연대 공항에 묶여있어야 하는 상황이 좋게 보이지는 않아 제가 역사열 후 다음날 항공권으로

    발권가능한지 다시 전화 해 확인하고, 가능하다고 해 공항직원과 탑승객분을 다시 만나게 해 터미널 밖으로 나온경우입니다

     

    결국 항공 취소

    -> 역사열 / 항공사직원안내

    -> 세관(반송대)에 항공사 직원과 동행 해 면세받은 물건 압류

    -> 위탁수화물수령

    -> 출국장 항공사 발권센터이동 / 7:02pm

    -> 다음날 다른 항공편 (다른 공항을 경유하는) 으로 항공권 변경

        (상해경유 항공권으로 변경 환승시설이있고 다시 항공기 지연시 대체 항공편이 충분히 있어 결정)

    -> 서울로 돌아와 하루 숙박

    -> 다음날 해당 새로운 항공권 발권받아 수속 

    -> 면세 반송대에서 항공사직원 동행 후 압류물품 수령   //

         (세관에서는 게이트로 가서 직원데려와라. 게이트가 트레인타고 이동해야하는 곳에위치해 난감한상황)

         (결국 제가 또 항공사에 연락해서 / 세관에 항공사 외선번호 전달하고 / 두 곳 전화통화하고 직원오셔서

          인도 받았는데, 더 늦어졌다면 제시간에 항공탑승 못할 뻔 했네요 또...)

     

    -> 출국

     

    이렇게 된 상황입니다.

     

     

     

    지연사유는,

    전날에는 '해당 항공편이 베이징에서 들어와야하는데 관제통제로 정시에 오지 못했다" 였고

    다음날  대처방법에 책임을 묻고 보상을 문의하기 위해 전화를 해서는

    '중국내 군사훈련으로 전날 북경공항 터미널 이용한 항공 출발이 불가능했다."

    '보상에 관련해서는, 이 경우 항공사의 책임이 아니기 때문에 이를 보상해야하는 규율은 없다.

     전날 연대 공항으로 갔었어도 같은 이유로 항공사에서의 보상은 없었을 것이다' 

     ... 고 조금은 더 자세하고 더욱이 괘씸한 답변을 들었습니다.

     

     

    탑승자 분의 개인사정이 너무 안타까웠기에, 또 동방항공의 안내가 납득이 가지 않는 부분이 많아

    여러 모로 확인 해 본바,

    전날 동시간대 북경->인천 타 항공사 혹은 타 항공들은 대부분 정시에 도착했고

    이미 수속을 밟기 전, 인천->연대 항공편은  2시간 이상 지연통보가 되었었다고 합니다.

    세관 반송대 직원동행 부분에 있어서도 항공사에서는 본인들이 그럴 의무가 없으며 총기 도검류 같은

    위험물품이 있을 수 있어 세관에서 직원동행을 요청했을 것이라고 했지만 세관에 확인 해 본바 이게 정식절차라고

    합니다. 전날 물건 압류시 이것도 직원설명 들었을 것이라며..

     

     

    언어문제가 있어, 또 국내에서 일어난 일인만큼 외국인 탑승객분이 어떻게 대처를 해야할지

    어디에 연락을 해 문의를 해야할지 전혀 알수가 없는 상황에, 딱한 개인사정까지 곂쳤지만 결국 하루를 더 

    서울로 돌아와 숙박 한 후에 떠나시는 모습을 보면서 안타까움이 가시지 않습니다.

    동방항공의 대처나 미보상에 대해 더욱 불만이기도 하고요.

     

    만약 어제 이 분이 지연된 항공을 그냥 타고 인천->연대로 가서 아무런 조치도 받지 못하고

    무거운 짐 다 이고 다시 공항을 나가서 티켓교환에 문제가 또 생기고, 숙박또한 스스로 해결해야했고,

    다음날 8:55pm 까지 연대에 있어야 했다면... 참 할 말이 없는 상황입니다.

     

     

     

     

    이런 경우, 정말 강경하게 대처할 수 있는 방법이 없을까요?

    꼭, 꼭 부탁드립니다.

     

  • 마래바Author
    2019.6.11 15:32
    @H

    결론만 말씀드리면 상황이 아슬아슬 하네요.

    항공사가 어쩔 수 없는 경우라 보상 등을 요구하기 어려운 부분도 있고, 사후 조치 등을 보면 아쉽고 그렇습니다.

     

    일단 상황은 이것으로 이해됩니다.

    중국 베이징에서 인천에 도착해야 할 중국동방항공 여객기 도착이 늦어지면서 반대 일정인 인천 → 옌타이 항공편도 지연되었습니다. 지연 시간을 감안하면 당일 출발하는 것이 의미가 없어 다음날 다른 항공편으로 경유지를 중국(상하이)로 변경해 최종 목적지 난주로 출발했습니다.

    그런데 그 과정에서 역사열이나 면세품 반환, 다음날 출발 절차나 행동 요령 등에 대한 안내를 받지 못하며 불편은 물론 자칫 다음날 항공편 탑승이 불가능할 뻔했습니다.

     

    중국에서 군사훈련 등으로 항공편 운항 중지시키는 건 비일비재합니다. 미리 공지도 하지 않고, 항공편 출발하려고 하면 그때 되서야 안된다고 하는 것이 중국의 행태입니다. 동방항공 여객기도 그래서 베이징에서 출발조차 못했던 것이고요.. 다른 항공편은 대부분 정시에 도착했다고 하더라도 마침 운이 없이 물려버렸다면 어쩔 수 없는 부분이긴 합니다.

    여기까지는 항공사로서는 어쩔 수 없는 부분일 겁니다. 물론 진짜 군사훈련 때문에 지연된 것인지는 확인이 필요합니다. 워낙 중국이 이런 이유로 항공편 지연이 많다 보니 다른 이유인데도 은근슬쩍 거짓 해명을 할 가능성도 있으니까요.

    그리고 설사 군사 훈련 때문에 발생했다 하더라도 항공사는 예정된 승객이 여정을 바꿀 경우 적극적으로 대응을 해 주어야 합니다. 그리고 역사열은 승객 혼자로서는 불가능해 직원과 동행했을텐데 재발권 시 문의하신 분이 중간에 개입하고 연결해 주셨어야 하는 이유는 잘 모르겠습니다. 동방항공 측의 무성의로 보이네요.

    다음날에 면세품 반환이 문제가 된 것인데, 동방항공은 '승객 본인이 알아서 찾아 오겠지'라고 판단한 것 같습니다만 규정상 압류품을 재반출 시에는 항공사 직원이 동반하도록 하고 있다면 동방항공의 무관심, 무책임에 책임을 지워야 할 것 같습니다. 하지만 이 부분도 불만을 제기할 수는 있을 지 몰라도 보상까지는 어려울 듯 합니다.

     

    숙박 문제도 처음 항공사 직원이 안내한 대로 당일 지연해서라도 옌타이로 가셨다면 거기서 호텔은 제공해 주었을 겁니다. 동방항공이 LCC가 아니므로 무조건 나몰라라 할 것 같지는 않습니다만 직원 안내는 무성의 그 자체입니다. 해 줄 것 같지만 여기서는 모르겠다... 이런 답변은 있어서는 안되는 것이겠죠. 확실한 안내가 있었다면 비록 옌타이에서 하루 묵어간다 하더라도 역사열, 재수속 같은 불편함을 선택하지는 않았을 겁니다.

     

    전체적으로 보면 처음에 설명 드린대로 애매합니다. 지연 자체는 항공사 귀책이 아니니 이것을 문제 삼기는 어렵고요. 면세품 보관, 재반출 등에서 직원의 안내가 제대로 없었던 것은 불만으로 제기할 수는 있겠지만 이걸 보상하라고 하기는 어려울 듯 합니다.

    다만 옌타이로 가서 항공사가 하루 stay 제공해 줄 것인지에 대한 확실한 안내가 없어 발생한 서울에서의 숙박비가 있다면 이 정도의 배상 요구는 할 수 있지 않을까 싶네요.

     

  • H (Nonmember)
    2019.6.11 15:54
    @마래바

    빠른, 명확한 답변에 감사드립니다.

    전해들은 지연사유대로 중국의 군사훈련으로 인한 통제였는지는 개인이 확인 해 볼 수 있는 방법이 있을까요?

     

    보상 요구를 지나 조금 더 적극적인 방법으로 대처할 수 있는 방법을 알 수 있을까요?

    유능하다 믿는? 변호사 가족들이있지만 , 확신이없어 아직 이 문제를 가지고 물어보진못했어요

     

    법적인 부분이라면 금액을 감수하고서라도 진행할 수 있는 부분이 있는건지 해서 , 혹시라도

    이런 것까지 담고계신 지식이있으시다면 실례를 무릎쓰고 부탁드립니다.

     

    마지막으로 끝에 말씀해주신 서울에서의 숙박비/혹은 그외 체류비 같은걸 요구하는 바른 자세?방법?

    은 어떻게 될까요? 탑승객 외국인 분 가족 사망소식이있어 더 안타깝습니다..

  • 마래바Author
    2019.6.11 16:32
    @H

    솔직히 개인이 항공편 지연사유를 정확히 확인하기는 어렵습니다. 우선은 공식적으로 이메일이나 서신 등을 통해 지연 사유를 묻고 확인 받는 것이 중요합니다. 그런 행위 자체가 상대방을 압박하는 것이니까요. (보상을 조금이라도 더 쉽게 받아낼 수 있는 것이랄가요..)

    법적 조치는 진행하더라도 실익이 없거나 금전적으로 손해보기 쉽습니다. 동방항공이 거짓으로 지연 사유를 댄게 아니라면 말이죠.

    숙박비, 교통비 등의 손실 보상 요구는 우선 항공사로 정확한 사유와 증빙(영수증) 등을 첨부해 진행하시고, 타당한 보상이 없다고 판단하시는 경우 국토부나 소비자보호원으로 민원을 넣으시는 것이 최선입니다. 그게 안된다면 소송이지만.. 이 경우는 소송을 통해서도 숙박비 정도 보상받을 수 있지 않을까 싶습니다.

     

  • H (Nonmember)
    2019.6.11 19:29
    @마래바

    이메일을 통해 flight information cerification 을 받아보았습니다.

    지연사유를 " .. has been delayed owing to air traffic control of the route ...' 정도로 밝힌 증명서이고

    실제 항공이 인천을 떠난시간 / 옌타이에 도착한 시간 정보를 포함하고있습니다....

     

    어떤 행동(?)들을 해 나가야 할까요

    감정은 모두 추스러졌지만, 무라도 썰고 뽑은 칼 넣고싶은 생각입니다.

     

    외국인 탑승객이지만 인천공항에서 일어난 일이니 여기서 보상요청해야하는건 맞겠지요..?

  • 마래바Author
    2019.6.11 21:28
    @H

    일단 동방항공에서 보내온 확인서를 믿을 수 밖에는 없습니다. 관제 사유로 지연된 것이라 보상 범위에 해당하지 않습니다. 다만 항공기 지연으로 인해 한국에서 하루 더 체류한 비용에 대해서는 보상을 요구해 보는 것도 나쁘지는 않으리라 판단됩니다.

    하지만 항공사는 승객이 자의로 탑승을 포기한 것이라고 주장하면서 보상을 거절할 가능성이 크기는 할 겁니다. 공식적으로 보상을 요구하시고 관련 내용을 다 취합해 국토부와 소비자보호원에 민원을 넣으시면 크게 도움되실 겁니다.

  • 귀챠니스트 (Nonmember)
    2019.8.20 22:10

    안녕하세요

     

    다음달 일본나고야 출발-부산 도착 에어부산 왕복 항공권을 예약해놓은 상태입니다만

    알고계실꺼라생각합니다만 요즘 한일관계악화로 인해 탑승객수가 줄었다는 이유로 운항스케쥴 변경으로 제가 예약한 한공권이 출국티켓도 입국티켓도 둘다 결항이되었습니다.

     

    대체운항일로 바꿔도 가는날은 도 오늘날도 하루씩 앞당겨서 나 타는게 가장빠른 대체항공편이고요

     

    이런경우 항공사 사정으로 보상가능한가요? 가능하다면 어떤식으로 보상이되나요 탑승인원은 어른2소아1유아1입니다

    가는편오는편 묶어보상인가요? 따로보상인가요?

  • 마래바Author
    2019.8.21 09:17
    @귀챠니스트

    가족(?) 여행이신 것 같은데 출발 전부터 스케줄이 꼬이네요.

    결론부터 말씀드리면 이런 경우 우리나라 항공법상 보상받을 근거가 없으므로 소비자분쟁해결기준에 따라 보상이 결정되는데, 이 기준에 따르면 지연에 대한 보상과 운송불이행에 대한 보상 내용이 있습니다. 

    이 글 본문에 언급된 국제선 운송불이행은 공항에서 혹은 출발 당일 갑작스럽게 벌어진 경우를 의미하며 사전에 조정된 스케줄 등에 대해서는 해당하지 않을 것으로 판단됩니다.

    일정이 임박해 스케줄이 바뀌는 경우라면 보상 요구를 시도해 볼만 하겠습니다만 말씀하신 경우는 다음 달이라고 하시니 충분한 시간이 있는 상황으로 해석할 수 있습니다. 

    소비자 보상 기준이 엄격한 유럽의 경우에도 2주 이내 스케줄 변경, 즉 출발 임박해서 스케줄이 변경되는 경우에 한해 별도 보상을 요구할 수 있습니다.

    다만 스케줄상 도저히 하루 앞당긴 항공편을 이용할 수 없는 경우라면 일방적인 항공사 스케줄 변경이기 때문에 별도 수수료 없이 환불 등을 요구할 수는 있을 것으로 보입니다.

     

  • SYSY (Nonmember)
    2019.8.24 19:08

    안녕하세요.

    이번 여름 휴가 때 베이징 경유하여 샌프란시스코로 이동 시 비행기 연착 문제가 있었는데

    도움 구합니다.

    먼저 예정된 일정은 8/2 ICN - PEK 도착, 한시간 후 PEK -SFO 연결편 탑승하여 8/2 낮12시 도착이었으나,

    ICN - PEK 편 항공이 제 시간에 인천 공항으로 들어오지 않아 (보딩 시간까지도 비행기가 베이징 공항을 출발하지 못했다고 들었는데, 상세 사유는 못들었습니다. 에어차이나에서 확인하라고한 웹사이트에서도 아직까지 T.B.D 라고 써있어서 확인이 안되고 있습니다. )

    3시간 이상 기다리고, 도착시간 기준 3시간 반 후에 도착했습니다.

    결국 베이징 도착해서보니 샌프란시스코행 비행기는 이미 떠나있었고, 그게 그날 출발하는 마지막 비행기여서 저희는 어쩔수 없이 다음날 동일 시간대의 비행기로 발권 요청을 했으나

    표가 없다며 뉴욕 옆의 뉴어크(EWR) 공항 경유 하여 샌프란시스코 도착하는 항공편을 예약해주었습니다..... 당시에 에어차이나 앱으로 검색했을때 분명히 표가있었는데 말이죠 !!

    결국 저희는 샌프란 직항을 예약했는데 동부를 경유하여 실제 예약시간보다 10시간 이상 더 들었고 도착시간 기준으로는 29시간이 지연되었습니다. ... 어이없게도 처음 티켓 받을때는 뉴욕행 비행기인지도 설명해주지 않아서 몰랐습니다.

    연착으로 여행 일정 이틀가량을 버리고, 티켓등을 버리게 되어서 보상을 요구하려고 하는데.

    이 경우 운송불이행? 으로보고 해당 항공편 지연의 원인이 불가항력에의한 원인이 아니라면

    12시간 이내에 대체편이 제공되지 않았으니 아래 보상을 요구할 수 있을까요?

    --> 대체편(12시간 이내) 제공 불가 운임환급 + 600달러

    에어차이나 항공약관을 보면, 항공사 문제인 경우에만 숙식을 제공한다고 써있어서 가능하지 않을까 싶은데.. 소비자 분쟁 해결기준으로 보상을 받으신 분이 계실 지 궁금합니다.

    추가로 대체편 제공불가시간 12시간의 기준은 소비자 분쟁해결기준 문서에 규정된 내용인가요??

    사이트 들어가서 보니 해당 문구가 없어서.. 변경된 것인지 제가 못찾는 것인지 궁금하네요

     

     

     

     

  • 마래바Author
    2019.8.25 00:03
    @SYSY

    자그마치 하루 넘게 일정에 차질이 생겨 마음 고생 심하셨겠습니다.

    우선 항공기 지연 원인이 무엇인지 확인하는 것이 우선일 것 같습니다. 기상이나 군사 훈련(중국의 경우에는 이 사유가 가장 빈번한 것 중 하나) 등으로 인해 지연된 것이라면 보상받을 가능성이 크지는 않습니다. 소비자 분쟁해결기준에도 예외 사항으로 되어 있습니다.

    그런 이유가 아니라면 보상 대상이 됩니다. 지연 혹은 대체편 제공 등은 목적지를 기준으로 하는 것이기 때문에 이 경우 목적지는 샌프란시스코라고 봐야 하고, 도착 지연시간이 29시간 정도 되는 것으로 운송이행(12시간 초과 지연 도착) 기준으로 운임의 30%를 보상 받을 수 있습니다.

    다만 최초 PEK-ICN 편 지연 사유에 따라 보상 가능 여부가 갈리기 때문에 이 사유를 파악하는 것이 우선입니다.

    사유가 보상 대상이 된다면 우선 에어차이나에 보상 신청을 하십시오. 어쩌면 최초 ICN-PEK 지연 시간을 기준으로 보상금을 언급하거나 할 수 있으나 목적지를 기준으로 하는 것이기 때문에 12시간 초과된 지연 항목에 해당하는 운임의 30% 보상이 해당됩니다.

    항공사에서 이를 적절히 보상하지 않는다고 생각하시면 한국 소비자원에 직접 피해구제 신청을 하시는 방법이 있습니다.

     

    참고로 본문 대체편 (12시간 이내) 제공 문구 관련해서는 12시간 이후 대체편 제공한 경우 해당 구간 항공권도 이미 사용한 것이기 때문에 보상 기준이 앞뒤가 안맞게 되어 원래 기준에서 12시간 문구는 빠진 것으로 보입니다. (재확인 결과)

  • 2019.8.27 13:30

    한가지 질문드려도되겠습니까?

    이번 저가항공사들의 일본행 비운항에 관련해서

    불가항력의 사항에 해당하지않는다고 생각하는데

     

    다른 나라와 마찬가지로 불가항력적인 상황에서의 탑승거절 혹은 지연의 경우에는 보상범위에 해당하지 않는다. (☞ 불가항력적인 상황: 태풍 등 기상, 공항 사정, 항공기 접속 및 정상적인 절차에 의한 정비점검에도 불구하고 발생한 항공기 고장 등)1)

     

    항공사 약관을보면 불가항력사항에 국제관계관련된것도 있더라고요 이런문제로인해 환불의외에 보상은 해줄 수 없다고 하는데 이게 맞는것인지가궁금합니다.

  • 마래바Author
    2019.8.27 14:07
    @twobusker

    이번 경우가 아니더라도 수요 부족으로 인해 스케줄 조정(정부 인가 조건) 사례는 업계에서는 일반적이라고 할 수 있습니다.

    한일 관계 악화로 수요가 부진하고 경영상에 장애를 준다고 판단해서 정부에 스케줄 조정을 요청하고 그 계획을 인간받았다고 하면 일반적인 수요 부진에 따른 스케줄 조정과 다르지 않습니다.

    항공사 노선계획 상에도 수요 조정에 따라 (정부 인가 조건으로) 스케줄 조정이 가능하다고 되어 있을 겁니다. 

    이런 것을 가능하도록 하는 이유는 세계 항공편 스케줄이 하계, 동계로 나뉘어져 구성되는데 예약 등은 1년 전(정확히는 364일 전)부터 가능한 현실을 고려해야 하기 때문입니다. 그렇기에 아직 확정되지 않은 다음 시즌 스케줄도 미리 공지할 수 밖에 없습니다.

    만약 스케줄 조정이 불가능한 조건이라면 항공편 스케줄을 짧게는 1~2개월, 최대 6개월 이내 것만 가능하게 되므로 전체적인 항공교통 비즈니스 흐름에 지장을 초래할 가능성도 있게 됩니다.

    그리고 말씀하신 불가항력사항의 국제관계라는 것과 관련해 이번 한일관계에 따른 운항편 감축과는 직접적 연관성을 찾기는 어려울 듯 합니다. 운항편 감축의 직접적인 원인은 수요 부진이지 일본이 운항에 따른 위험성, 리스크 등의 이유로 감편시킨 것이 아니기 때문입니다.

    그런 불가항력적인 이유라기 보다는 수요에 따른 스케줄 조정이라고 보는 것이 정확할 듯 합니다. 소비자 권리가 강하게 요구되는 유럽의 경우에도 항공편 스케줄 2주 전까지만 변경하면 그에 따른 항공사 책임은 어느 정도 면제해 주는 것을 보더라도 이번 국적 항공사들의 대규모 감편 등에 대해서 항공사가 책임을 져야 하는 부분은 없거나 매우 작지 않을까 생각합니다.

    질문하신 부분에 답이 되었는지 모르겠습니다 ^^;;

     

  • 2019.8.27 15:42
    @마래바

    친절한 답변감사합니다. 도움이 되었습니다.

    확정된 항공권에 대해서도 스케줄 2주전까지만 취소통보하면 항공사의 책임은 그다지 크지않다는 것이군요..

  • 2019.9.23 17:08

    얼마전 에어차이나로 김포공항 출발 이탈리아 도착하는 비행기를 탔었는데, 김포공항에서 출발하는 시간이 13시간 지연되어 환승시간도 놓치고 다음날 출발하게 되었습니다. 비행기 결함이라 하며 8시간 정도 지났을때 항공사측에서 7만원을 보상금이라 현금으로 내밀었는데 받지 않았었거든요. 이런 경우 보상금액을 어느정도 받을 수 있나요? 하루동안의 호텔비도 보상받을 수 있을까요? 일단 7만원을 보상하려 했으니 항공사가 자체 책임은 인정한 것이니 보상 가능하지 않을까요?

  • 마래바Author
    2019.9.23 18:32
    @에어차이나탑승객

    일단 우리나라 출발 여정이기 때문에 우리나라 피해보상 규정에 근거해 요청 가능합니다.

    12시간 이상 지연된 경우 운임의 30% 보상받을 수 있습니다. 호텔 등 관련 숙박 시설 제공은 별개이므로 보상금에 포함되지 않습니다.

    혹시라도 에어차이나가 김포-중국(어딘지 모르겠지만) 구간 운임 30% 배상 운운할 수 있으나 최종 목적지가 이탈리아 이므로 최소한 전체 운임에 대한 30% 보상받을 수 있습니다. 혹시 7만 원이라는 부분이 여기에 해당할 수 있는데 금액으로 봐서는 김포-중국 구간에 대한 것만 산정한 것으로 추측됩니다. 한국-중국-이탈리아 전 구간 운임에 대해 피해보상을 요구하시는 것이 좋습니다.

    또한 말씀하신 호텔비 보상 건은 이탈리아에서 잡아 두셨던 숙박(호텔)으로 판단됩니다. 이 부분은 에어차이나가 보상해 주지 않으려 할 가능성이 크긴 합니다만 피해보상 내용에 포함에 일단 요구하시는 것이 좋겠습니다.

     

  • 2019.9.23 21:21
    @마래바

    전체운임이 김포-이탈리아 편도 운임 말씀하시는 건가요?

  • 마래바Author
    2019.9.23 21:37
    @에어차이나탑승객

    우리나라 피해보상 기준에 운임의 몇 % 정도로만 나와 있는데 편도운임으로 보는 것이 일반적인 해석입니다. 에어차이나탑승객님의 이탈리아까지의 여정 전체에 문제가 생긴 것이므로 김포-이탈리아까지의 운임 가운데 30% 보상받는 것이 적절하지 않을까 싶습니다.

  • 2019.9.23 21:41
    @마래바

    감사합니다!

  • 2019.10.1 17:40

    에어차이나가 시간지연에 대한 보상비는 7만원밖에 줄 수 없다 연락이 왔는데 소송을 하지 않는 한 다시 항의를 한다고 해도 금액이 올라갈 확률은 없을까요?

  • 마래바Author
    2019.10.1 17:47
    @에어차이나탑승객

    항공사에서 받아들이지 않는다면 다음은 한국 소비자원에 피해구제 요청을 하는 방법이 있습니다.

    한국 소비자원 피해구제신청

    항공사를 직접 상대하는 것보다 더 강한 압박감을 줄 수 있습니다.

Leave a comment Use WYSIWYG

Author Password
9.11 테러 이후 항공 여행은 더 이상 안전하고 쾌적하기 보다는 테러를 유발할 수 있는 대상이 되고만 느낌이다. 예전에는 항공 여행 중에도 간혹 승객들의 요청...
2007.03.07 View 32882 Votes 3
이 글은 이전 글 '비자 다 있는데 왜 입국 거절되는 이유는 뭐야?' 의 연속편입니다. 1. 비자(Visa) 다 있는데 입국 거절되는 이유는 뭐야? 2. 부당한 입...
2009.05.20 View 68283 Votes 10
필리핀은 우리나라 여행객들이 즐겨찾는 관광지이자 휴양지다. 수천 개에 달하는 아름다운 섬과 날씨 등 자연은 그야말로 파라다이스를 연상케 한다. 하지만 이런...
2016.03.16 View 24260 Votes 27