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항공편 지연, 탑승 거절 보상받는 방법 - 우리나라 출도착 항공편

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마래바

항공편 이용 시 경우에 따라서는 지연되기도 하고, 날씨 등으로 취소되기도 한다.

또한 항공사의 실수 등으로 항공편에 탑승하지 못하는 경우도 있다.

이런 경우에 항공사가 이용객에게 적절한 보상을 하도록 하는 법적 규정과 절차들을 나라별로 만들어 적용하고 있다. 앞서 유럽과 미국의 보상절차에 대해 알아왔으며 가장 중요한 우리나라의 보상 절차는 어떻게 되는 지 알아보자.

유럽, 미국과 마찬가지로 우리나라도 국가에서 항공편 지연이나 결항, 탑승거절 등에 대해서 법으로 그 보상범위를 정해놓고 있다. (행정규칙 '소비자분쟁해결기준')

다른 나라와 마찬가지로 불가항력적인 상황에서의 탑승거절 혹은 지연의 경우에는 보상범위에 해당하지 않는다. (☞ 불가항력적인 상황: 태풍 등 기상, 공항 사정, 항공기 접속 및 정상적인 절차에 의한 정비점검에도 불구하고 발생한 항공기 고장 등)1)  → 2018년 소비자분쟁해결기준 개정에 따라 불가항력의 경우라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에만 보상 책임이 면제되도록 보상 기준이 강화되었다.

 

1. 대상 항공편 : 우리나라(한국)를 출도착하는 모든 항공편

우리나라 - 유럽, 미국 항공편의 경우에는 우리나라 보상기준으로 보상받을 수 있으나, 유럽 혹은 미국의 보상기준에 따라 보상받을 수도 있다. 

 

flight_delay.jpg

 

 

2. 보상 받을 수 있는 상황 : 항공편 지연, 탑승거절 2) 

우리나라의 경우 국내선과 국제선을 분리해 보상기준을 적용하고 있으며, 항공편 지연의 경우 3시간(국내선), 4시간(국제선)을 기준으로 하고, 항공운임 중 일정비율을 배상액으로 정하고 있다.

< 국내선 >

상황 조건 배상액 비고
운송불이행
(오버부킹, 노레코드 등)
3시간 이내 대체편 제공 운임의 20%

본인 동의없이 예약 취소, 초과예약 등

체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담

3시간 이후 대체편 제공 운임의 30%
대체편 제공 불가 미사용 구간 운임 환급 또는 해당 구간 항공권 또는 교환권 제공
운송이행 1시간 이상 지연 도착 운임의 10% 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담
2-3시간 지연 도착 운임의 20%
3시간 이상 지연 도착 운임의 30%
  • 2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
    1시간 이상 지연 도착의 경우도 보상 대상으로 확대되었다.(2018년)
  • 국내선의 경우에는 운항거리 짧고 3시간 이상 지연도착하는 경우라 하더라도 운임의 30% 가 보상액이기 때문에 실제로는 많아야 2-3만원 정도 보상 받을 수 있다.

 

< 국제선 >

상황 운항시간 조건 배상액 비고
운송불이행
(오버부킹, 노레코드 등)
4시간 이내 4시간 이내 대체편 제공 200달러

예약취소, 초과예약, NO-RECORD

체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담

4시간 초과 대체편 제공 400달러
4시간 초과 4시간 이내 대체편 제공 300달러
4시간 초과 대채편 제공 600달러
대체편 제공 불가 미사용 구간 해당 운임 환급 + 600달러
승객 본인이 대체편 거부한 경우 운임 환급 + 최초 대체편 제공 가능시의 보상액
운송이행 2~4시간 지연 도착 운임의 10% 체류 필요 시 숙식비 등 경비 부담
4~12시간 지연 도착 운임의 20%
12시간 초과 지연 도착 운임의 30%
  • 2시간 이내 지연도착의 경우에는 보상 대상에 해당하지 않는다.
  • 운항시간 4시간 = 운항거리 3,500km
  • 상기 보상금액 기준은 최고 한도로 실 보상액은 이보다 적을 수도 있다. 

예를 들어 인천-나리타 항공편에 탑승하지 못하고 3시간 지연도착하는 대체편을 제공받은 경우에는 100달러 보상을 받을 수 있고, 인천-자카르타 항공편(운항시간 약 5시간)에 탑승하지 못하고 5시간 지연도착하는 대체편을 제공받았다면 최고 한도인 400달러를 보상받을 수 있다.

항공상식 배낭 여행족, 항공 DBC(Denied Boarding Compensation) 노려볼까?

 

 

3. 보상받는 방법

상기와 같이 약속된 항공편 운항이 지연되었거나 탑승거절된 경우에는 항공사가 당사자에게 자율적으로 배상하도록 하고 있으나, 항공사에 따라서는 의무를 불이행하거나 간과하는 경우도 있으므로 상기 규정을 해당 항공사에 환기시켜주는 것이 좋다.

또한 항공사와의 의견 차이(불가항력적인 상황 판단 등)로 인해 항공사가 보상을 주저하거나 거절하는 경우 소비자보호원이나 국토교통부로 직접 민원을 넣을 수도 있다.

 

※ 서로 상이한 보상기준이 적용되는 경우,

이런 보상기준이 나라별로 각기 다른 규정으로 제정되다 보니 서로 중복되는 경우가 있다. 예를 들어 인천-런던 행 항공편이 지연되어 보상을 받아야 하는 경우 우리나라와 유럽의 보상기준 둘 중 하나를 적용할 수 있다. 만약 3시간 이상 지연 도착했다면 유럽 보상기준에 따라 600유로와 우리나라 보상기준인 운임의 10% 둘을 비교해 나은 쪽을 선택할 수 있다. (대부분은 유럽 보상기준이 훨씬 크다)

 

Updated, 2018년 1월 

 

항공 불만·피해 상담하기(클릭)

 

각주

  1. 단, 해당 지연·결항 등의 사유가 불가항력적이었다는 사실을 항공사가 증명하도록 했다. (2018년)

  2. 2018년부터 수하물 지연 보상을 추가해 항공기 지연, 운송불이행 등에 대해 보상을 강화하도록 행정규칙이 변경되었다.
    항공소식 수하물 지연도 보상 등 항공운송 관련 보상 강화 - 소비자 분쟁 해결 기준 개정(2018/1/1)

 

작성자의 다른 글
댓글
56
  • 장현준
    장현준
    내댓글
    2018.07.29

    안녕하세요 좋은 정보에 감사드립니다.  최근 저희 집안에서도 장모님과 몸이 불편하신 할머님께서 미국으로 오시는 대한항공편을 타시려다가 기장의 탑승거부로 타지 못하신 일이 있었습니다.  처음 타본 것도 아니고 이미 세번 대한항공을 같은 서류와 컨디션으로 이용하였음에도 기장의 월권남용으로 거부해서 탑승 못하였고, 또 이후에 대한항공 측에서도 나 몰라라 하는 상황에 장모님과 할머님께서는 공항에서 미아처럼 돌아다니셔야 했습니다.  결국 실랑이 끝에 다음 날 (24시간 이후) 비행기 탑승을 제공받았지만, 그 사이 할머님께서 건강이 안좋아지셔서 응급실에까지 갔다 오시고 저희로서는 금전적인 손실이 생긴 상황입니다.  그래서 위의 내용을 가지고 대한항공에 손해배상을 요구하려고 하는데, 위의 내용이 정확히 담긴 법령이나 정보가 있으면 알려주실 수 있으실까요?  좋은 정보에 감사드립니다!

  • 장현준
    마래바
    작성자
    2018.07.29
    @장현준 님에게 보내는 답글

    어려운 일 당하신 점 안타깝습니다.

    항공기 탑승하지 못하고 공항에 남겨진 상황은 젊은 사람들도 당황스러운데 연로하신 분들이 얼마나 걱정하셨을지 짐작이 됩니다.

    우선 운송 거절 결정 관련해서는,

    정부의 승인을 받은 운송약관 상에는 '신체적 상태가 여객 자신, 타 여객, 승무원 또는 재산에 유해 하거나... ' 등의 상황에서는 운송 거절 권리가 있다고 되어 있습니다만 어디까지나 이는 원칙적인 문구인 것이고, (대한항공 국제운송약관 제9조 운송의 거절, 제한 등 1. 가. 5) 항목)

    대한항공이 이를 근거로 운송을 거절할 수는 있습니다. 하지만 이것이 실제로는 월권남용인지 적절한 결정인지 판단이 쉽지는 않습니다.

    연로하신 분들이 보호자 없이 탑승한다고 했을 때 (미국 등으로의) 장시간 비행에 괜찮을지는 결국 기장(또는 승무원)이 판단할 수 밖에 없는데, 이것의 적절성 여부는 결국 다투어봐야 합니다. 아마도 통상적인 손해배상 요구는 거절될 가능성이 높습니다. 승객의 건강 상태를 고려해 결정한 것이라고 주장하면 이를 반증할 방법이 마땅치 않을 수 있으니까요. (과거 여행 경험이 있다고 해도 건강상태가 똑같았다고 증명하기는 쉽지 않을 듯 합니다.)

    항공사들은 자체 체크리스트를 통해 탑승 가부를 결정합니다. 특히 건강과 관련된 것은 매우 민감한 상황으로 이후에 논란이 될 가능성을 차단하기 위해서라도 당시의 승객 상태를 체크해 놨을 겁니다. 걸음 걸이나 대화 반응, 외관 등 다양합니다.

     

    운송 거절 이후 후속 조치에 관한 것은

    탑승거절만 하고 나 몰라라 했다면 이는 도의상 있어서는 안되며 특히 여행이 곤란할 정도로 병약(?)해 보여서 거절해 놓고서 더욱이 말이 안되는 겁니다.

    다만 통상적으로는 이미 탑승구 앞에까지 가서 탑승이 거절된 것이어서 다시 입국을 위해서는 직원의 동행 조치 없이는 불가능했을텐데.. 하는 생각은 듭니다. 만약 역사열(다시 한국으로 입국 조치)을 받고 나올 때까지 직원 동행 하에 진행됐다면 방치했다고는 보기 어려울 수 있습니다. 그 이후 가족 연락 등 후속 조치는 어떻게 이루어졌는지 모르겠습니다만..

     

    우선 정식으로 피해구제를 요청(항공교통이용자 피해구제 )하고 이것이 받아들여지지 않을 경우 한국소비자원 등으로 이송해 진행할 수 있으므로 절차를 밟으시는 것이 좋을 것 같습니다.

    병원 치료 등의 비용 정도는 대한항공 같은 메이저 항공사들은 도의적으로라도 보상(배상이 아님.. 배상은 불법적인 뭔가 때문에 발생한 손해를 전보하는 것이지만 보상은 합법적이었지만 상대방에게 발생한 손해를 전보하는 것)해 줄 가능성이 있습니다. 탑승거절로 인한 기회 손해까지 배상하려 하지는 않겠습니다만,

     

  • Deborah CHOI
    Deborah CHOI
    내댓글
    2019.03.12

    저는 2월 17일 대한 항공으로 토론토에서 서울로 여행하던중

    게이트 앞에서 출발전 항공기 이상으로 11시간 지연되는 경험을 했습니다.

    만 3살이 지난 손자와 둘이만 하는 여행이었는데 너무 당황스럽더군요.

    근처 호텔에 방을 잡아줘 시간을 보내게 되었는데 게이트앞에서 부터 직원들 조차 우왕좌왕 시간을 끌게 되었고 배정된 호텔에 도착해 방을 배정 받는데만 1시간 이상 줄을 섰고 이 과정에서 3살짜리 아기와 캐리어 2개를 끌고 다니느라 저는 탈진 상황이었지요.

    점심 저녁식사를 20불 한도내에서 제공 받았고

    11시간이 지난후 공항으로 가니 아기는 시간상 잠이 들었고 자는 아기(16킬로)를 들쳐 업고 다시 캐리어 두개를 끌며 탑승하는 저를 상상해 보십시오.

    도착시간이 새벽 2시로 변경되었으며 폭설주의보 가지 내린 상황에서 가족들이 밤을 새워 공항으로 마중을 나오게 되었지요.

    고국 방문 길이 정말이지 너무 힘들어 회복이 되질 않습니다.

    어떠한 메세지도 받지 못한 상황인데 보상이 가능한지요.

     

  • Deborah CHOI
    마래바
    작성자
    2019.03.12
    @Deborah CHOI 님에게 보내는 답글

    항공기 지연으로 고생 많으셨네요. ㅡ.ㅡ

    보상 등을 받기 위해서는 11시간 지연된 그 사유(원인)가 우선 중요하고, 지연되는 동안 어떤 조치를 받았는 지가 중요합니다. 물론 그 외 지연으로 인한 금전적 피해 등이 있다면 이런 상황도 고려 대상이 될 겁니다.

     

    우선 지연 사유입니다.

    항공기 문제라고 하신 것으로 보아 아마도 정비 사항으로 추정됩니다. 만약 정비를 이유로 지연된 것이라면 그 자체로 보상을 요구하기는 어렵습니다. 항공기 정비 문제는 통제 불가능한 영역(Extra-ordinary Circumstances)으로 간주하기 때문입니다.

    지연되는 동안 적절한 조치를 받았느냐 하는 문제

    설명해 주신 바에 따르면 11시간 지연에 따라 호텔을 제공받았고 이동 교통편 역시 제공된 것으로 추정됩니다. 미흡하다고 생각하시겠지만 식사라는 것도 제공되었고요.

     

    그러면 실제 보상이 가능한가?

    전체적으로 볼 때 금전적 보상을 받기는 어렵지 않을까 싶습니다. 앞서 설명드린 바와 같이 정비 사항은 대부분 보상 대상에서 제외됩니다. 하지만 이런 경우에도 일반 항공사들에게는 호텔, 교통편, 식사 등의 제공을 요구하고 있고 실제 그렇게 제공되는 것이 일반적입니다. 이런 부분도 어느 정도 제공된 것으로 보이고요

    유럽 출도착 항공편이라면 항공기 지연에 따른 보상 등을 요구할 수 있는데, 그 외 지역 특히 미주 출도착, 한국 출도착의 경우에는 지연에 따른 보상을 받기는 매우 어렵습니다. 

    [항공여행팁] 항공편 지연, 결항, 탑승 거절 보상받는 방법 - 유럽 항공편

     

    다만 항공기 지연에 따른 금전적 손실, 예를 들어 항공기가 늦게 도착하는 바람에 가족들이 별도 차량을 렌트해서 비용이 들었다거나 하는, 또는 그 과정에서 너무 힘들고 지쳐 병원 치료를 받았다는 등 직접적인 피해에 대해서는 실비 수준에서 보상 요구는 가능할 것으로 판단됩니다.

     

  • NHD
    NHD
    내댓글
    2019.03.28

    안녕하세요. 항공기 회항관련 문의드리고 싶어서 글 남깁니다.

    2019.3.26 20:25 도쿄/나리타 출발하여 2019.3.26 22:50 서울/인천 도착 예정이던 제주항공 비행기를 타고 오던 중 기상악화로 인해 인천공항에 착륙하지못하고 지연되다가 23:00분이 지나고서 무안공항으로 회항한다고 안내받고 23:45이 되서야 무안공항으로 도착하였습니다. 도착후에는 대체편인 45인승 버스로 인천으로 이동한다고 하였고 저희는 미취학 아동 1명 초등학생 1명 임산부 포함인 4명여행객이고 임산부가 있기때문에 더이상의 일정진행은 무리라고 판단하여서 거절하였는데 항공사는 계속해서 버스이동만 권하는 상황입니다. 어떻게 해야할까요..

  • NHD
    마래바
    작성자
    2019.03.28
    @NHD 님에게 보내는 답글

    불편한 상황을 마주하게 돼 안타깝습니다.

    우선 비행 중 착륙 불가, 회항 그리고 버스로 최종 목적지까지 이동 등에 대해서는 큰 무리는 없어 보입니다. 어쩔 수 없는 환경 때문이겠지요.

    다만 아이 둘, 임산부가 있는 상태에서 버스로 인천까지 이동은 제가 봐도 다소 무리일 듯 합니다.
    나리타에서 인천까지 비행 시간 약 2시간 40분, 홀딩, 무안공항 회항까지 총 5시간 정도 걸렸을 듯 합니다. 거기에 버스로 다시 인천까지 약 5시간 이동해야 하는 상황은 건강한 입장에서도 어려운 여행입니다.

    그러므로 버스 이동 거부는 충분히 이해할 수 있는 부분이고, 제주항공도 이런 예외 상황은 받아들여야 할 것 같습니다만 항공사, 특히 LCC라는 것이 회항 원인이 자신들이 아니므로 책임없다는 식으로 가기 쉬울 것 같습니다. 인근 KTX 라도 이용하도록 하는 배려가 필요한데.. 어려운 상황이네요.

    만약 차량 픽업 때문에라도 인천공항까지 가셔야 한다면 버스 이동이 최선이긴 합니다만... 임산부가 있는 상황이라..

     

    일단 원인 자체가 기상 등에 의한 것이라면 이후 버스 이동 등으로 최종 목적지까지 운송하는 선에서 항공사로서는 어느 정도 해야 할 도리는 했다고 보여집니다. 다만 그 과정에서 공항에 방치한다거나 하는 등의 부당한 대우는 제외해야 하겠지요.

    최악의 경우 법적으로 손해배상을 요구할 수는 있겠습니다만 이 또한 피곤한 일이므로 사전에 임산부 이동 어려움 등을 설명해 조금 더 나은 방법으로 이동할 수 있도록 설득하는 편이 좋을 것 같습니다.

     

  • 마래바
    NHD
    NHD
    내댓글
    2019.03.29
    @마래바 님에게 보내는 답글

    답변 감사드립니다. 그런데 그 시간에 인천공항에 다른항공 비행기들은 모두 착륙하였는데 그걸 기상으로 인한 회항으로 정의할수있는것인지 알고 싶습니다

  • NHD
    마래바
    작성자
    2019.03.29
    @NHD 님에게 보내는 답글

    항공기 착륙 조건은 기종, 조종사에 따라 달라지고 또한 기상이라고 하는 것도 시시때때로 변화가 크기 때문에 다른 항공기들이 착륙했는데 제주항공만 착륙 못한 것이 문제있다고 일률적으로 판단하기는 어렵습니다.

    정말 운이 없으면 다른 항공기 내리고 내가 착륙 허가를 받는 타이밍에 착륙 조건이 맞지 않을 수도 있는 경우도 적지 않게 발생하곤 합니다.

    [항공상식] 같은 날씨에도 내리지 못하는 항공기 차이 있다.
    [항공상식] 조종사, 비행시간 모자라면 악기상일 때 착륙 못해

    실제 어떤 상황, 어떤 조건이었는지는 변호사 등을 통해 공식적으로 문제를 제기하고 자료를 확인하는 방법 밖에 없습니다.

  • 마래바
    NHD
    NHD
    내댓글
    2019.03.29
    @마래바 님에게 보내는 답글

    네 궁금증이 해결됐습니다. 감사합니다!

  • 일산
    일산
    내댓글
    2019.04.19

    안녕하세요. 여권훼손을 이유로 이스타 항공에서 탑승 거절당하여 답답한 마음에 여기저기 정보를 알아보던 도중에 이곳을 발견하였습니다

    지 여권 훼손 형태는 여권 한장이 통째로 비어있는 경우입니다 아마도 발급당시부터 오류로 발급된거 같은데 제가 미처 확인을 못하고 그 여권으로 일본 미국 베트남 태국 등을 오고 다녔습니다

    하지만 이번 일본 삿포로로 가려고 티켓팅을 할때 이스타 항공 직원이 여권 훼손을 이유로 탑승수속을 거절하였습니다. 이에 근거를 물으니 외교부 홈페이지와 이스타항공 예매사이트에 사정 공지가 되어 어쩔 수 없다는 말만되풀이 하고 있습니다

    제가 찾아본 바로는 외교부 홈피에는 여권 훼손으로 항공권 발권등에 제한이 “될 수도있다” 이스타 항공에는 “현지 입국 시 여권상 훼손은 허용되지 않으며 이로인해 수속이 거절 될 수 있습니다”라는 문구입니다

    외교부는 제한 될 수도 있는거지 꼭 제한되는건 아니며 이스타 홈피는 현지 입국 수속이 거절 될 수 있는거지 탑승 수속 거절이라는 말은 어디에서도 찾아볼 수 없다는게 제 입장입니다 

    게다가 이스타 항공은 모든 고객에게 동일한 규정을 적용한다고 하고 말했으나 제가 찾아본 바로는 여권 훼손으로 인한 입국 거절시 이스타 항공은 모든 책임을 지지 않는다는 서명을 받고 탑승 수속을 마친 여러 사례 글들을 손쉽게 찾을 수 있었습니다 가장 최근 글은 19년 1월 31일 글입니다 

    저에게는 전혀 서명에 대한 이야기를 해주지도 않고 무조건 수속 불가라고칸 안내받으며 탑승거절되었습니다

    때문에 항공료는 물론 호텔비도 돌려받지 못한 상황이되었습니다 아스타항공은 고객과실로 인헌 탑승거절이니 환불과 더불어 어떠한 보상도 해줄수 없다고 하네요.. 정말 이게 저만의 잘못인가요..? 여권훼손으로 인한 탑승수속 거절 내용에 대해 사전고지도 없이 다른 고객들과 다른 잣대를 들이밀어 탑승거절한 이스타 항공 잘못은 없는건가요??

  • 일산
    상주니
    2019.04.19
    @일산 님에게 보내는 답글

    외교부, 구청 등의 실수로 애초부터 잘못된 여권을 가지고 다니신 것 같네요.

    우선 이스타항공 (탑승거부) 조치가 잘못됐다고는 할 수 없습니다.

    여권은 신분 증명서이고 훼손되는 경우 그 효력이 상실된다고 볼 수 있습니다. 물론 어느 정도, 어느 부분 훼손이냐에 따라 달라지긴 하겠습니다만, 

    그리고 지금까지 여러군데 외국 다녀오셨을 때 문제가 되지 않았던 것은 어느 누구도 훼손 여부를 발견하지 못했기 때문이지, 훼손을 용인한다는 것은 아닐 겁니다.

    그리고 서약서 등을 받았어도 해당 국가에서 입국을 거절하는 경우에는 다시 되돌아와야 하는 항공비용은 물론 해당 국가로부터 (여행서류 확인 의무) 불이행에 대한 경고를 받고, 적지 않은 벌금(Fine)을 항공사가 부담해야 합니다. 벌금을 승객에게 부담시키기는 것은 법적으로 불가능합니다.

    서약서가 법적 책임에서 자유로울 수 없습니다. 문제 가능성을 알면서도 그걸 승객에게 책임을 떠 넘기는 것이고 누가 봐도 승객보다는 항공사가 관련 정보나 지식에 정통함을 알 수 있음에도 불구하고 난 모르니 당신이 책임지세요 하는 서약서 행위로 책임을 면할 수 없습니다.

    오히려 경우에 따라서는 훼손된 여권을 인식하지 못하고 태웠다가, 또는 앞서 언급하신 서명 등을 받고 태웠다가 목적지 국가에 입국하지 못해 되돌아와 항공사가 확인하지 않아 문제가 생겼다고 법적 책임을 묻는 경우도 있습니다.

    다른 예에서 서약서를 쓰고 탑승했다는 것에 대해서는 정확한 상황을 알 수 없어 섣불리 판단하기는 어렵네요. 훼손 정도나 다른 여러 요건 들을 종합해야 가능하지 않을까 싶네요. 때로는 문제 없을 것으로 자체 판단은 했지만 만일의 리스크를 대비해 서약서 등을 받는 경우도 있으니까요.. 만약 이 경우 (사실은 해당 국가에 무사히 입국 가능함에도 불구하고) 탑승을 거부했다면 오히려 항공사가 그 책임을 져야 하는 상황이 됩니다.

    안타깝지만 여권 한 장이 누락된 것은 완전한 훼손이라고 봐야 할 것 같습니다.

     

  • 상주니
    일상
    일상
    내댓글
    2019.04.19
    @상주니 님에게 보내는 답글

    그렇군요 바쁘신와중에도 친절하고 자세한 답변 정말 감사합니다!!!

  • 여행자
    여행자
    내댓글
    2019.04.20

    인천에서 홍콩 오전 8시 40분 출발 비행기가 11시 45분으로 지연 출발 할 경우 (왜 지연인지는 모르고 지연출발문자를 받음) 보상이 가능한건가요? 이럴경우 어떻게 보상 신청을 해야 하나요?

  • 여행자
    마래바
    작성자
    2019.04.20
    @여행자 님에게 보내는 답글

    일단 2시간 이상 지연(도착 기준)이면 보상 조건이긴 합니다만, 지연 원인이 무엇인지가 가장 중요합니다. 정비나 항공기 접속(연결), 기상 등 불가항력적인 상황으로 인한 지연은 보상 대상에서 제외됩니다.

    그 외의 경우라면 보상 대상이 되며 해당 항공사에 우선 보상 요구를 해야 하며, 이런 저런 핑계로 보상에 응하지 않으면 소비자 보호원에 피해구제신청을 하는 방법이 있습니다.

  • 열받아
    열받아
    내댓글
    2019.05.13

    안녕하세요 얼마전 굉장히 불쾌한 일을 겪어 댓글 남깁니다.

    체코-모스크바(경유)-인천 도착예정이었는데 체코공항에서 한국가는 아에로플로트 비행기 탑승예정중

    체크인절을 기다리고 있는데 모스크바경유하는 사람들만 빼서 아무설명도 없이 아에로플로트 데스크로 데려가 줄을 세웠습니다. 계속 기다리던중 출발시간이 지났는데도 아무런 설명이 없어 주변한국인들이 체크인데스크에 가사 물어보니 모스크바 공항에서 아에로플로트 비행기가 낙뢰를 맞아 41명이 사망하여 모스크바에서 비행기가 뜨지 않을 예정이고 항공편을 대체해주겠다먀 기다리라고 했습니다. 기다리던중 앞에 계시던분들은 대체항공편을 제공받았지만 노랑풍선을 통해 항공권을 구입했던 7명만 에이전씨에 직잡 연락하라는 말만 남기고 대체항공편을 제공해주지 않았습니다. 노랑풍선은 당시 밤 12시가 넘은 시각이었기때문에 통화가 안됬고 그얘기를 했더니 아에로플로트 직원은 자기가 해줄수있는게 없다며 대체항공편 제공을 거부했고 , 계속 기다리다 결국 그직원이 원래 출발보다 28시간뒤 출발이고 모스크바 1박(24시 대기) 하는 항공편으로 제공을 하였습니다. 저희 7명은 이 항공편은 도저히 탈수없다고 판단하고 다른 대체편으로 제공해달라고 했지만 거절 후 너희돈으로 예약후 청구하면 돈준다고 해서

    결국 자비로 비행기표 호텔비용 식비 사용후 한국으로 돌아왔습니다. 한국으로 돌아와 노랑풍선 및 아에로플로트에 연락을 취했지만 서로 떠넘기기 바쁘고 아에로플로트 한국지사는 저희가 직접 영어나 러시아어로 본사에 문의하라는 말만 되풀이합니다, 저희는 당연히 보상이 될즐알고 자비를 썼던건데 이럴경우 정말 보상이 불가할까요?

  • 열받아
    마래바
    작성자
    2019.05.13
    @열받아 님에게 보내는 답글

    모스크바 공항이 불시착 사고 때문에 이착륙 중지가 되었었던 것 같습니다.

    이 경우 보통 항공사는 다른 대체편을 제공해주는 것이 일반적이지만, 불가피한 사정에 의해 운항하지 못하는 것이라 의무사항은 아니라고 할 수 있을 것 같습니다.

    다만 모스크바 공항에서 사고 주체가 아에로플로트였고, 이 때문에 항공기가 운항하지 못하는 것이므로 체코에서 출발하는 아에포플로트 승객들을 다른 항공편으로 대체해 주었던 것으로 판단됩니다.

    노랑풍선에서 항공권을 구입했던 7명만 대체편을 제공해 주지 않은 것에 대해서는 여러 가능성이 있으나, 우선 추정되는 것은 대체 제공할 항공편 좌석이 없었을 수 있습니다. 그래서 어쩔 수 없이 기다리게 했고, 다음 날 항공편을 제공하는 것으로 안내했던 것으로 보입니다.

    또 한가지는 에이전시에 직접 연락하라고 했던 것으로 보아 아마도 항공권 조건(환불 불가, 이서 불가 등)에 따른 것일 가능성도 있습니다. 그러나 노랑풍선도 본인들 책임 아니라고 하는 것으로 보아 이 또한 정확하지는 않습니다. (노랑풍선이 거짓말을 하는 것이 아니라면요)

     

    자비로 우선 돌아가라라고 하고 나중에 청구하면 돈 준다고 하는 말들은 그냥 귀찮아 회피하려고 했던 것으로 보이고 이를 증명할 방법이 없다면 사용한 비용을 되돌려 받기는 쉽지 않아 보입니다.

     

    가능하시다면 이티켓 정보(스캔해서 첨부) 알려 주세요. 조금 더 정확한 판단이 가능할 것 같습니다. 

     

  • 여행자
    여행자
    내댓글
    2019.05.17

    안녕하세요.

    몇년전 일인데 이럴 경우 어떻게 해야 했는지 알고 싶어 질문드립니다.

     

    인천에서 독일 프랑크를 경유하여 이스탄불을 가는 루프트한자를 예약하였습니다.

    하지만 동행한는 친구의 비자 문제로 체크인 도중에 탑승을 거부당했습니다.

     

    같이가는 친구가 터키사람이라 EU에 무비자로 갈 수 없었지만, 경유만 하는 것이기 때문에 독일대사관에 가능여부를 문의하여 OK답변을 듣고 예약하였습니다.(루프트한자에서도 대사관에 문의하라는 전화상담을 받았습니다)

     

    하지만, 당일 체크인때 터키국적자는 비자가 있을경우만 탑승이 가능하다는 이유로 거절당해, 어쩔수 없이 하루뒤 이스탄불 직항편을 두배이상의 운임을 내고 탄적이 있습니다.

     

    시간이 많이 지나 클레임등을 하기는 어렵지만, 이때 어떻게 대처하는게 현명했을지 알아보고 싶습니다.

  • 여행자
    마래바
    작성자
    2019.05.17
    @여행자 님에게 보내는 답글

    비자 등 여행서류 문제는 참 까다롭고 사람마다 다른 조건을 가지고 있기 때문에 일률적으로 가능하다 뭐 이렇게 말하기 어려운 점이 있습니다.

    언제였는지는 모르겠으나 현재 규정은 아래와 같습니다.

    ---

    Visa required.

    Transiting without a visa is possible for:
    Nationals of Turkey transiting through Frankfurt (FRA) or Munich (MUC), arriving from a non-Schengen Member State with a confirmed onward ticket for a flight within 24 hours to a third country which is not a Schengen Member State. They must:
    - have a visa issued by Bulgaria, Canada, Croatia, Cyprus, Ireland (Rep.), Japan, Romania, USA or United Kingdom
    , and
    - stay in the international transit area of the airport, and
    - have documents required for their next destination.

    ---

    내용을 보면 터키인은 독일 프랑크푸르트를 비자없이 경유할 수 있습니다. 다만 불가리아, 캐나다, 크로아티아, 키프러스, 아일랜드, 일본, 루마니아, 미국, 영국 비자를 가진 경우만 가능하다고 되어 있네요.

    이 규정이 당시에도 같은 내용이었다면 프랑크푸르트를 비자없이 경유하는 항공편에서 탑승거절한 것은 잘못되지 않은 것으로 보입니다. 오히려 대사관에서 잘못 안내한 것으로 추정됩니다.

    항공사가 잘못한 것이라면 어떻게 클레임이라도 걸어보겠지만 귀책해야 할 대상이 대사관이라면.. 흠.. 좀 어렵겠네요.

    하지만 항공사 초동 조치에도 좀 아쉬움이 있네요.. 이런 정도의 규정이라면 항공사에서 전화 상담 시 확실하게 안내해 줄 수 있었다고 봅니다. 당일 공항 카운터에서 탑승을 거절했다는 점을 볼 때 항공사도 관련 규정을 확실하게 알고 있었으니까요.. (물론 전화 문의는 정확한 상황을 파악하기 힘들기 때문에 확답을 주기 어려울 수도 있겠습니다만,)

     

  • 마래바
    여행자
    여행자
    내댓글
    2019.05.17
    @마래바 님에게 보내는 답글

    아, 이런 규정을 사전에 알았다면 좋았을 텐데... 혹시 어디서 확인하는지 알려주실수 있을까요?

    친절하게 알려주셔서 정말 감사합니다! 비자문제는 언제나 어렵네요ㅠㅠ

  • 여행자
    마래바
    작성자
    2019.05.17
    @여행자 님에게 보내는 답글

    IATA에서 회원제로 제공하는 정보지만, 대한항공 등에서는 자사 홈페이지에서 이용할 수 있도록 오픈해 놓고 있습니다.

    https://kr.koreanair.com/korea/ko/traveling/airport-check-in/visas-passports-immigration-regulation/timaticweb.html

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