항공컬럼

라이언에어 고객 친화 정책으로 매출, 이미지 다 잡는다

마래바2015.03.04 14:08Views 1497Comment 0

'저비용항공' 하면 쉽게 떠 오르는 이미지는 값싼 항공권과 유료 서비스 아닐까 싶다.

우리나라에도 바야흐로 저비용항공 전성시대가 도래했다. 국내선 운송량의 절반 정도를 이미 저비용항공이 담당하고 있으며, 국제선 또한 10% 점유율을 넘어서 대형 (일반) 항공사들과 본격적인 경쟁 체제에 돌입한 모습이다.

이렇게 저비용항공이 대세가 되고 있는 이유는 뭐니뭐니 해도 값싼 항공요금 덕분이다. 서울에서 제주를 왕복할 때, 일반 항공사를 이용하면 평균 20만원 내외인데 반해 저비용항공은 절반 가격, 심하면 1/5 수준으로 이용할 수도 있다.

그럼 누구나 저비용항공 이용하지 왜 상대적으로 비싼 요금의 일반 항공사를 이용하겠는가 싶지만, 실상은 또 그렇지 않다. 저비용항공을 이용한다는 것은 그만큼 위험부담도 함께 가져가야 하기 때문이다. 예약 취소 시 환불이 안되거나 기존 항공사들이 제공하는 여러가지 부가 서비스들이 미미하거나 아예 없기도 한다. 또 일반 항공사들이 제공하는 마일리지 등도 저비용항공이 넘기 힘든 부분이기도 하다.

[항공컬럼] 저비용항공 이용, 포기해야 하는 것은? 황금알

항공 소비자들은 정말 뿌리치기 힘든 '값싼 항공요금'의 유혹에는 넘어가면서도, 다른 부가 서비스나 저비용항공의 수익 정책에는 치를 떨며 싫어하기도 하고 욕을 하기도 한다. 저비용항공은 값싼 항공권 대신해 수익을 만들어내기 위해 다른 부분을 더욱 빡빡하게 치사하다는 생각이 들 정도의 수익 정책을 추구하기 때문이다.


라이언에어, 현재의 강렬하고 번쩍거리는 노란색 기내 인테리어 


색상을 부드럽게 완화한 새로운 기내 인테리어

이렇게 서로의 이해가 상충되기 때문에 저비용항공을 이용하는 소비자들은 저비용항공을 즐겨(?) 이용하면서도 싫어한다. 애증의 관계라고나 해야 할까? 미국의 스피리트항공, 유럽의 라이언에어가 대표적이다. 스피리트항공은 자사에 대한 고객 불만을 마케팅에 이용할 정도고, 아일랜드의 라이언에어를 소재로 '왜 사람들은 라이언에어를 싫어하는가?(Why hate Ryanair?)' 라며 공공연히 방송에서 다룰 정도다. 하지만 이들은 둘다 성공적으로 수익을 만들어내고 있며 다양한 에피소드와 혀를 찰만한 정책들을 쏟아내고 있다.

[관련 검색] 스피리트항공, 라이언에어

그랬던 라이언에어 변하기 시작했다. ('우리 애가 변했어요! ^^;;)

라이언에어가 지난 해부터 서서히 나타난 변화의 움직임은 항공 소비자에 대한 조금은 더 소프트하고 친화적인 정책이다. 2013년 라이언에어 회장인 마이클 오리어리는 그 동안 라이언에어의 대표적 이미지였던 '적극적인 정책(Aggressive Stance, 다소 부정적으로 적극적인 이미지)'은 고객에게 불필요한 자극을 준다고 밝히고 악명 높은 규정과 기준은 소비자가 이해할 수 있는 방향으로 개선하겠다는 입장을 밝혔었다. 당시에는 그저 홍보성 멘트, 노이즈 마케팅 정도로 인식하기도 했으나, 실제 지난 해(2014년) 라이언에어로부터 보다 친화적인 정책을 다소나마 엿볼 수 있었다.

'Always Getting Better (언제나 좋아지고 있어요)' 라고 부르는 캠페인을 통해 새롭지만 조금은 더 소비자에게 친화적인 방향으로 정책을 변화시킨 덕분에 2014년 탑승율은 5% 증가해 87%, 승객도 11%나 증가해 9천만명을 넘어섰다. 항공기 객실 인테리어도 기존의 강렬하고 번쩍거리는 노란색을 완화해 부드럽게 바꾸고, 좌석도 좀더 슬림한 것으로 교체해 앞뒤 좌석 간격을 넓히는 효과를 가져올 계획이다. 또한 우연히 발견한 값싼 항공권을 일정 기간(24시간) 동안 선점(찜)할 수 있는 권리 상품(5유로)도 출시할 예정이다.

오리어리 회장이 내건 8가지 약속이다.

  1. 'Always Getting Better' is the way we promise to do things (언제나 좋아지겠다는 약속)
  2. We promise the lowest fares (가장 저렴한 가격)
  3. We promise the best choice of destinations (가장 좋은 노선)
  4. We promise to always prioritise safety (안전은 최우선)
  5. We promise to drive to make your travel an enjoyable experience (여행의 즐거움을 위해 노력)
  6. We promise we will always be Europe’s most reliable airline (유럽에서 가장 신뢰할 만한 항공사)
  7. We promise to be transparent and to make travel simple for you (투명하고 쉬운)
  8. We promise to innovate to make your travel exciting (여행의 쾌감을 위한 혁신)


아! 고민이야~ 어떻게 하면 이미지 좋아져? (라이언에어 마이클 오리어리 회장)

'Always Getting Better' 캠페인 3개년 계획 중 2차 년도인 2015년에 시행할 정책, 약속은 다음과 같다.

  1. New aircraft interiors & new cabin crew uniforms
    (새로운 기내 인테리어와 승무원 유니폼)
  2. Lower airport check-in fees*, missed departure fees** and a new flight cancellation option (€15 per segment fee, within 24 hours of booking).
    (탑승수속, 미탑승 수수료 인하와, 취소옵션 수수료 신설)
  3. Real time airline fare comparisons on Ryanair.com.
    (홈페이지에서 실시간 가격 비교 기능)
  4. A new destination content service, featuring customer reviews.
    (신규 취항지 소개와 고객 평가)
  5. A new travel insurance product, replacing the current drop down insurance.
    (새로운 여행보험 상품)
  6. A personalised Ryanair.com website with up to 100 versions of the homepage and personalised promotional emails with customer-specific tailored offers.
    (홈페이지 개인화)
  7. A new 'hold the fare' feature (€5 to hold a fare for 24 hours).
    (먼저 발견한 저렴한 항공권 찜하기)
  8. An improved inflight menu, with more healthy meal choices and a hot breakfast pre-order service on key routes.
    (건강 기내식과 따뜻한 조식 사전주문 등 기내식 메뉴 개선)
  9. New seats with more leg room & new Boeing Sky Interiors.
    (좀 더 넓어진 레그룸 좌석과 보잉의 스카이 인테리어 적용)
  10. Faster native mobile apps, an improved Ryanair.com desktop and an enhanced “My Ryanair”customer registration system.
    (개선된 모바일앱과 데스크탑용 홈페이지와 '나의 라이언에어' 등록 기능)

이런 정책 변화는 얼마 전 라이언에어 회장인 마이클 오리어리의 개인 에피소드를 통해서도 짐작해 볼 수 있었다. 악명높은 라이언에어의 수하물 요금 정책에도 변화가 있을 수 있겠다고 예상되는 부분이다.

[항공 일상다반사] 오리어리 회장 수하물 요금에 앗 뜨거, 라이언에어 정책 바뀌나?

"우리는 고객에게 좀 더 부드럽고 쉽게 다가갈 것입니다." 마이클 오리어리가 라이언에어 창립 30주년을 기념한 자리에서 밝힌 자신감이다. 더 이상 수익만을 쫓는 악명만 높은 항공사 이미지를 추구하지 않겠다는 의지다. 

사실 라이언에어가 지금을 있게 한 것은 사우스웨스트항공으로부터 비롯되었다. 마이클 오리어리가 회장이 되자 마자 가장 먼저 찾은 곳이 사우스웨스트항공이었고, 이 항공사의 저비용항공 정책을 그대로 옮겨 유럽에서 성공을 거둔 것이다. 하지만 사우스웨스트항공의 이미지와는 다소 다른 미국의 스피리트항공 같이 부정적이기만 한 저비용항공 이미지를 그대로 가져갈 필요가 없으며 서로의 환경이 다른 만큼 라이언에어 만의 이미지를 만들어 가겠다는 의지를 보이는 것이다.

같은 저비용항공이지만 사우스웨스트항공의 경우에는 값싼 항공권과 다양한 수익 정책에도 불구하고 이미지는 좋은 편이면서 끊임없이 이익을 내는 결과(42년 연속 흑자)를 보여주는 것을 보면, 무조건 승객의 주머니를 쥐어 짜는 것만이 능사가 아니라고 판단하지 않았나 싶다.

현재까지 라이언에어가 보여주었던 '소비자 주머니를 탈탈 터는' 저비용항공의 성공방식에서 벗어나, 어떤 모습의 또 다른 성공방식을 보여줄 수 있을지 그 변화에 주목할 필요가 있겠다.


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