SNS 의 시대라 해도 과언이 아닐만큼 이용자가 많다.

개인 일상에서부터 정치적 의견까지 다양한 용도로 사용되는 SNS 에 기업들 역시 적극적으로 대응할 필요가 있다.

SNS 운영에 탁월한 차별점을 보여주는 KLM 은 물론이거니와 대다수 항공사들은 고객과의 접점에서 보다 생생한 의견을 듣고, 불편한 점을 해결하기 위해 SNS 를 적극적으로 활용하는 편이다.

항공소식 항공업계, 소셜 미디어 어떻게 활용했나? KLM 최고(2014/12/04) 

사우스웨스트항공의 경우도 한 이용자가 자신의 짐에 문제가 있었다는 트윗을 올린 지 불과 12분 만에 '사고신고는 하셨나요? 이쪽(이메일)으로 연락 주시면 최대한 신속히 조치하도록 하겠습니다.' 등의 답글이 올라온다.

서비스가 나쁘기로 유명한 스피리트항공은 어떨까?

스피리트항공 SNS 담당자는 로봇?

'이봐요 @스피리트항공, 9시 비행기 취소하고 도와주지도 않는군요. 내일 아침 5시에 도착 예정인데 이거 어떻게 할 건가요?' 라는 트윗에 스피리트항공 트윗 담당자(?)는 이렇게 답한다.

'이곳으로 연락 주세요 (You can contact us here) + 이메일'

이게 전부다. 한번 만이냐? 아니다. 거의 모든 SNS 답신이 이런 식이다.

사람이 아닌 로봇이 스피리트항공 SNS 담당자인 모양이다.