항공교통서비스 평가

항공교통서비스 평가: 국토교통부 주관으로 실시하는 서비스 평가

설명

국토교통부 주관하에 2013년부터 우리나라에 운항하는 항공사 및 공항 등을 대상으로 매년 종합적인 평가를 시행하고 있다. 2017년까지는 격년 평가에서 2018년부터 매년 평가로 변경됐다.

평가 근거

• (항공사업법) 제63조, 법 시행규칙 제67조 및 68조
• (훈령) 항공교통서비스 평가업무지침

평가 항목

자료를 통해 평가하는 정량평가와 실제 탑승객을 대상으로 한 만족도 조사결과인 정성평가로 구성된다. (외국적 항공사의 경우 안전성 평가는 제외)

정량평가는 A(매우 우수)~F(매우 불량) 등급으로, 정성평가는 설문조사로 6.5점 이상(매우 만족)~1.5점 미만(매우 불만족) 7등급제로 구분한다.

항공운송서비스 평가 항목

평가항목		세부항목
정시성		정시율
항공교통이용자 보호 충실성		피해구제성(피해구제접수, 분쟁조정결과) 행정처분 보호조치 충실성
이용자 만족도		예약 및 발권의 용이성 탑승수속의 용이성 정보제공의 적절성 항공기의 쾌적성 기내서비스 만족도 항공사 직원의 친절도 항공운임 만족도 전반적인 만족도
안전성 평가	항공기 사고 및 준사고	항공기 사고 발생률 항공기 준사고 발생률
	행정처분	안전규정 위반으로 인한 과징금 및 운항정지 건수 안전 관련 과징금 부과액 항공종사자 처분 건수
	자체 안전관리	안전문화(안전책임, 안전 정보공유 등 13개 항목) 정부-항공사간 공동관리 중인 안전지표* 이행수준 "2020년 항공운항분야 안전목표지표 운영방안"에서 정한 운항 분야 20대 지표 기준

공항서비스 평가 항목

평가항목		세부항목
품질평가	신속성	출국/출발/입국/도착 소요시간 출국/출발/입국/도착 기준시간 초과
	수하물 처리 정확성	수하물 처리오류 및 분실률
	공항시설 이용 편의성	교통이용 편리성 (접근교통, 주차시설) 편의시설 적정성 (위생·의료시설, 안내시설, 대기·상업시설, 통신 편의시설) 수속시설 적정성 (출·도착 공통, 탑승수속, 수하물 수령) 교통약자 시설편의성 (설치기준 적합률, 대상별 시설)
이용자 만족도		접근교통 편리성 주차시설 만족도 식당시설 만족도 쇼핑시설 만족도 안내표지 품질적절성 공항내 이동시설사용 편리성 시설 청결성/쾌적성/편리성 공항 상주직원의 친절성 및 도움성

연도별 평가 내용

2022년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	소비자 보호	이용자 만족도
	국내선	국제선
대한항공	A	A*	B*	A**	만족
아시아나항공	A	A*	A**	A**	만족
제주항공	A*	A**	A**	A**	만족
진에어	A	A*	A*	A**	만족
티웨이항공	B**	A*	A**	A**	만족
에어부산	A	A**	A*	A**	만족
에어서울	B*	A	A**	A**	만족
플라이강원	A*	B**	B	A**	만족
에어로케이	A*	-	B	A**	만족
에어프레미아	-	A*	A*	A**	만족

2022년 공항서비스
공항	수속 신속성	수하물 정확성	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A**	A*	만족	중추공항
김포공항	A*	A**	B**	만족	거점공항
김해공항	A*	A**	A	만족
제주공항	A	A**	B	만족
청주공항	A**	A**	B	만족
대구공항	A	A**	B	만족

※ 각 점수대 3개 구간 구분(예 A**: 100~96.66 / A*: 96.66~93.33 / A: 93.33~90)

2021년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	소비자 보호	이용자 만족도
	국내선	국제선
대한항공	A	A	A	A	만족
아시아나항공	A	A	A	A	만족
제주항공	A	A	C	A	만족
진에어	A	A	B	A	만족
티웨이항공	A	A	B	B	만족
에어부산	A	A	B	A	만족
에어서울	B	B	B	A	만족
플라이강원	A	A	B	A	만족

2021년 공항서비스
공항	수속 신속성	수하물 정확성	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A	B	만족	중추공항
김포공항	A	A	B	만족	거점공항
김해공항	A	A	B	다소 만족
제주공항	A	A	C	다소 만족
청주공항	A	A	B	만족	거점공항
대구공항	A	A	C	다소 만족

2020년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	피해구제	만족도
	국내선	국제선
대한항공	A	A	A	A	만족
아시아나항공	B	A	C	A	만족
제주항공	B	A	A	A	만족
진에어	B	A	A	A	만족
티웨이항공	B	A	B	A	만족
에어부산	A	A	B	A	만족
이스타항공	B	A	E	A	만족
에어서울	D	A	A	A	만족

2020년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A	A	만족	중추공항
김포공항	A	A	B	만족	거점공항
김해공항	A	A	B	다소만족
제주공항	A	A	C	만족
청주공항	B	A	C	다소만족	거점공항
대구공항	A	A	C	다소만족

2019년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	피해구제	만족도
	국내선	국제선
대한항공	B	A	B	A	만족
아시아나항공	B	A	C	B	만족
제주항공	B	A	B	B	만족
진에어	B	A	B	A	만족
티웨이항공	B	A	A	A	만족
에어부산	B	A	A	D	만족
이스타항공	B	A	B	A	만족
에어서울	-	A	C	A	다소만족

2019년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A	A	만족	중추공항
김포공항	A	A	B	만족	거점공항
김해공항	A	A	B	다소만족
제주공항	A	A	B	다소만족
청주공항	B	A	C	만족	거점공항
대구공항	A	A	C	다소만족

2018년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	피해구제	만족도
	국내선	국제선
대한항공	4등급	2등급	3등급	3등급	만족(2)
아시아나항공	6등급	3등급	3등급	2등급	만족(3)
제주항공	6등급	2등급	4등급	4등급	만족(4)
진에어	7등급	2등급	3등급	5등급	만족(5)
티웨이항공	5등급	2등급	5등급	4등급	만족(6)
에어부산	5등급	1등급	2등급	1등급	만족(1)
이스타항공	6등급	2등급	4등급	3등급	만족(7)
에어서울		1등급	1등급	5등급	다소만족(8)

2018년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	비고
인천공항	1등급	3등급	2등급	만족	중추공항
김포공항	2등급	1등급	6등급	만족	거점공항
김해공항	2등급	1등급	4등급	다소만족
제주공항	1등급	1등급	10등급	다소만족
청주공항	2등급	1등급	8등급	만족

2014-2015년 항공운송서비스
항공사	정시성	안전성	피해구제	이용자 만족도	종합 등급
대한항공	A	A	B	B	A
아시아나항공	A	A	C	B	B
제주항공	A	A	C	B	B
진에어	A	A	C	C	A
티웨이항공	C	A	A	C	B
에어부산	B	A	B	C	A
이스타항공	C	A	B	C	B

2014-2015년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	종합 등급
인천공항	A	A	B	A	A
김포공항	A	A	B	A	A
김해공항	A	A	B	B	A
제주공항	A	A	A	C	A
청주공항	A	A	B	C	A

참고

• 항공교통서비스 보고서(국토교통부)

각주

---