항공교통서비스 평가

항공교통서비스 평가: 국토교통부 주관으로 실시하는 서비스 평가

설명

국토교통부 주관하에 2013년부터 우리나라에 운항하는 항공사 및 공항 등을 대상으로 매년 종합적인 평가를 시행하고 있다. 2017년까지는 격년 평가에서 2018년부터 매년 평가로 변경됐다.

평가 근거

• (항공사업법) 제63조, 법 시행규칙 제67조 및 68조
• (훈령) 항공교통서비스 평가업무지침

평가 항목

자료를 통해 평가하는 정량평가와 실제 탑승객을 대상으로 한 만족도 조사결과인 정성평가로 구성된다. (외국적 항공사의 경우 안전성 평가는 제외)

정량평가는 A(매우 우수)~F(매우 불량) 등급으로, 정성평가는 설문조사로 6.5점 이상(매우 만족)~1.5점 미만(매우 불만족) 7등급제로 구분한다.

항공운송서비스 평가 항목

(4개 부문 21개 세부항목)

평가항목		세부 항목	배점
정량	시간 준수성	시간 준수율	100
	안전성	항공기 사고 발생률 항공기 준사고 발생률 행정처분(안전규정위반 관련 과징금 및 운항정지건수, 과징금 부과액, 항공종사자 처분건수) 자체 안전관리(국가안전지표 목표 달성도, sms 이행성숙도, 안전문화저해요인)	100
	항공교통이용자 보호	피해구제성(피해구제접수, 분쟁조정결과) 행정처분 보호조치 충실성	100
정성 (이용자만족도)		예약 및 발권 용이성 탑승수속 용이성 정보제공 적절성 항공기 쾌적성 기내서비스 만족도 항공사 직원 친절도 항공운임 만족도 전반적인 만족도	100

공항서비스 평가 항목

(4개 부문 17개 세부항목)

평가항목		세부 항목	배점
정량	신속성	출입국/출도착 총 소요시간 출입국/출도착 기준 시간 초과	100
	수하물 처리 정확성	수하물 처리 오류 및 분실률	100
	공항 이용 편리성	교통 이용 편리성 편의시설 적정성 수속시설 적정성 교통약자 시설 편의성	100
정성 (이용자 만족도)		접근교통 편리성 주치시설 만족도 식당시설 만족도 쇼핑시설 만족도 안내표지 품질 적절성 공항 내 이동시설 사용 편리성 시설 청결성/쾌적성/편리성 공항직원 친절도	100

연도별 평가 내용

2023년 항공운송서비스
항공사	운항 신뢰성		항공교통이용자 보호충실성	안전성	이용자 만족도
	국내선	국제선			점수	등급
대한항공	A++	B++	A++	A+	5.97	만족
아시아나항공	A+	B++	A+	B+	5.88	만족
에어로케이	A++	A++	B++	A+	5.92	만족
에어부산	A++	A+	A+	A++	5.70	만족
에어서울	C++	B	A	A++	5.63	만족
에어프레미아	-	B+	B+	B+	5.68	만족
이스타항공	B++	C++	B+	A++	5.67	만족
제주항공	B+	B++	A++	A	5.67	만족
진에어	A	B	A++	A+	5.67	만족
티웨이항공	B+	B++	A+	A+	5.65	만족

2023년 평가부터 정시성 기준은 15분(기존 국내선 30분, 국제선 60분)을 적용했다.

2023년 항공교통서비스(공항)
공항	수속 신속성	수하물 정확성	편리성	이용자 만족도
인천공항	A	A++	A+	6.06	만족
김포공항	B+	A++	B+	5.88	만족
김해공항	B++	A++	B++	5.75	만족
제주공항	B++	A++	B	5.86	만족
청주공항	A+	A++	C+	5.53	만족
대구공항	B	A++	C+	5.56	만족
광주공항	A++	A++	C+	5.52	만족

2022년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	소비자 보호	이용자 만족도
	국내선	국제선
대한항공	A	A*	B*	A**	만족
아시아나항공	A	A*	A**	A**	만족
제주항공	A*	A**	A**	A**	만족
진에어	A	A*	A*	A**	만족
티웨이항공	B**	A*	A**	A**	만족
에어부산	A	A**	A*	A**	만족
에어서울	B*	A	A**	A**	만족
플라이강원	A*	B**	B	A**	만족
에어로케이	A*	-	B	A**	만족
에어프레미아	-	A*	A*	A**	만족

2022년 공항서비스
공항	수속 신속성	수하물 정확성	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A**	A*	만족	중추공항
김포공항	A*	A**	B**	만족	거점공항
김해공항	A*	A**	A	만족
제주공항	A	A**	B	만족
청주공항	A**	A**	B	만족
대구공항	A	A**	B	만족

※ 각 점수대 3개 구간 구분(예 A**: 100~96.66 / A*: 96.66~93.33 / A: 93.33~90)

2021년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	소비자 보호	이용자 만족도
	국내선	국제선
대한항공	A	A	A	A	만족
아시아나항공	A	A	A	A	만족
제주항공	A	A	C	A	만족
진에어	A	A	B	A	만족
티웨이항공	A	A	B	B	만족
에어부산	A	A	B	A	만족
에어서울	B	B	B	A	만족
플라이강원	A	A	B	A	만족

2021년 공항서비스
공항	수속 신속성	수하물 정확성	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A	B	만족	중추공항
김포공항	A	A	B	만족	거점공항
김해공항	A	A	B	다소 만족
제주공항	A	A	C	다소 만족
청주공항	A	A	B	만족	거점공항
대구공항	A	A	C	다소 만족

2020년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	피해구제	만족도
	국내선	국제선
대한항공	A	A	A	A	만족
아시아나항공	B	A	C	A	만족
제주항공	B	A	A	A	만족
진에어	B	A	A	A	만족
티웨이항공	B	A	B	A	만족
에어부산	A	A	B	A	만족
이스타항공	B	A	E	A	만족
에어서울	D	A	A	A	만족

2020년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A	A	만족	중추공항
김포공항	A	A	B	만족	거점공항
김해공항	A	A	B	다소만족
제주공항	A	A	C	만족
청주공항	B	A	C	다소만족	거점공항
대구공항	A	A	C	다소만족

2019년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	피해구제	만족도
	국내선	국제선
대한항공	B	A	B	A	만족
아시아나항공	B	A	C	B	만족
제주항공	B	A	B	B	만족
진에어	B	A	B	A	만족
티웨이항공	B	A	A	A	만족
에어부산	B	A	A	D	만족
이스타항공	B	A	B	A	만족
에어서울	-	A	C	A	다소만족

2019년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	비고
인천공항	A	A	A	만족	중추공항
김포공항	A	A	B	만족	거점공항
김해공항	A	A	B	다소만족
제주공항	A	A	B	다소만족
청주공항	B	A	C	만족	거점공항
대구공항	A	A	C	다소만족

2018년 항공운송서비스
항공사	정시성		안전성	피해구제	만족도
	국내선	국제선
대한항공	4등급	2등급	3등급	3등급	만족(2)
아시아나항공	6등급	3등급	3등급	2등급	만족(3)
제주항공	6등급	2등급	4등급	4등급	만족(4)
진에어	7등급	2등급	3등급	5등급	만족(5)
티웨이항공	5등급	2등급	5등급	4등급	만족(6)
에어부산	5등급	1등급	2등급	1등급	만족(1)
이스타항공	6등급	2등급	4등급	3등급	만족(7)
에어서울		1등급	1등급	5등급	다소만족(8)

2018년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	비고
인천공항	1등급	3등급	2등급	만족	중추공항
김포공항	2등급	1등급	6등급	만족	거점공항
김해공항	2등급	1등급	4등급	다소만족
제주공항	1등급	1등급	10등급	다소만족
청주공항	2등급	1등급	8등급	만족

2014-2015년 항공운송서비스
항공사	정시성	안전성	피해구제	이용자 만족도	종합 등급
대한항공	A	A	B	B	A
아시아나항공	A	A	C	B	B
제주항공	A	A	C	B	B
진에어	A	A	C	C	A
티웨이항공	C	A	A	C	B
에어부산	B	A	B	C	A
이스타항공	C	A	B	C	B

2014-2015년 공항서비스
공항	신속성	수하물	편리성	만족도	종합 등급
인천공항	A	A	B	A	A
김포공항	A	A	B	A	A
김해공항	A	A	B	B	A
제주공항	A	A	A	C	A
청주공항	A	A	B	C	A

참고

• 항공교통서비스 보고서(국토교통부)

각주

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