NPS (Net Promoter Score, 순고객추천지수)의 약자
설명[편집 | 원본 편집]
고객 경험 프로그램에 사용되는 기준 지표로써 고객의 기업 충성도를 측정한다. NPS 점수는 하나의 문항으로 측정되며 -100에서 +100까지의 숫자로 나타나면서 높은 점수일수록 높은 추천 의향을 나타낸다.
NPS®는 보통 고객 경험 측정 기준의 세계적인 표준으로 여겨진다. 2003년, 베인앤컴퍼니(Bain and Company)에 의해 처음으로 개발된 NPS는 현재 수백 만 사업체가 고객에 의해 어떻게 평가되는지 알아보고 추적하기 위해 사용되고 있다. NPS 점수는 부정적 및 긍정적 피드백 사이에서 나뉜다.
N 만족도 (Net Satisfaction, NSAT)[편집 | 원본 편집]
각 부분의 서비스에 대한 만족도를 1~5점 척도로 평가해 이를 NPS 산식에 맞춰 계산한 지수이다.
- NPS 산식 : 5점을 선택한 고객의 비율에서 3점 이하를 선택한 고객의 비율을 뺀 값으로 산술적으로 -100 ~ +100 tkdldp whswogksek.
각주