서비스업은 대개 인당 생산성이 떨어진다.

그 특성상 사람이 많이 동원되는 산업으로 인건비 부담이 크기 때문이다.

서비스업의 대표 중 하나인 항공사 역시 연료비와 함께 고민거리가 바로 인건비다. 큰 경우 심지어 전체 비용의 30%를 차지하기도 할 정도다.

그래서 투입 비용을 최대한 줄이고 아껴야 하는 저비용항공사들은 인건비 절감이 최대 목표 중 하나다. 승무원 3명이 탑승해야 할 비행기에 법적 요건만 충족해 2명만 탑승시키기도 하고, 기내 서비스를 최대한 줄여 인력 낭비를 막기도 한다.

유럽의 유명한 저비용항공사 중 하나인 라이언에어(Ryanair)는 지난 2009년 공항에서 탑승수속 카운터를 없앴다. 

항공소식 항공업계 새로운 역사를 쓴 라이언에어, 체크인카운터 없앴다.(2009/10/01) 
항공소식 라이언에어, 공항 체크인카운터 없앤다. (2009/03/15)

라이언에어 이용객들은 집/사무실에서 스스로 탑승수속을 미리 해 와야 한다. 탑승권도 출력해 와야 한다. 탑승권이 없어 공항에서 받으려면 15유로를 지불해야 할 정도다. 이렇게 되니 항공사 입장에서는 공항 탑승수속 카운터에 직원을 5-10명 배치할 필요가 없다. 특별한 상황을 대비해 1명 정도만 배치해 인건비를 대폭 줄이고 있다.

하지만 이제 이런 비용 절감 노력은 저비용항공에게만 해당되지 않을 모양이다.

말레이시아항공(Malaysia Airlines)이 내일(2014/07/15)부터 공항에서 일반석 탑승수속 카운터를 없앤다고 밝혔다. 일반석 승객은 사전에 온라인(모바일 포함)으로 탑승권을 출력해 오거나 공항 무인 탑승수속시스템(KIOSK)으로 탑승수속을 하고 탑승권을 발급받아야 한다.

말레이시아 쿠알라룸푸르공항 탑승수속 카운터가 내일부터는 수하물 부치는 장소로만 이용할 수 있게 된다. 단 비동반소아 등 별도 일처리가 필요한 이용객을 위해 물리적으로 탑승수속 카운터 두 개는 별도로 운영할 예정이다. 쿠알라룸푸르공항에는 말레이시아항공 무인 탑승수속기가 34개가 운영되고 있다.

말레이시아항공의 세계 최초 아이패드 무인 탑승수속기

'공항에서 장시간 탑승수속을 위해 대기하는 경우가 사라질 겁니다. 단지 짐만 부치면 되니까요..'

말레이시아항공 고객 서비스 대변인 Salleh Ahmad Tabrani 의 설명에서는 고객의 편의성을 언급했지만, 탑승수속 카운터를 없애는 진짜 목적은 말하지 않았다.

공항 무인 탑승수속기 이용 등에 대한 수수료 내용이 언급되어 있지 않은 점으로 볼 때 공항에서 탑승수속한다고 해서 별도 수수료 등이 부과되지는 않을 것으로 보인다.

일반석과는 달리 퍼스트, 비즈니스 등 상위 클래스 고객에게는 현재와 같은 별도 탑승수속카운터에서 수속이 가능하다.

쿠알라룸푸르공항에서 말레이시아항공을 이용할 이용객들은 이 점에 미리 주의해야 한다. 온라인을 통해 미리 탑승수속하는 게 좋을 듯....