우리나라 만큼 서비스의 개념이 심하게 왜곡된 나라도 많지 않을 듯 싶다.

정당하지 않은 요구 사항일 지라도 고객의 기분을 상하지 않게 해야 한다는 원칙(?) 때문에 속앓이를 해 왔던 것이 서비스업계의 공통적인 고민거리다.

그래서 쉬쉬하면서 그때 그때 고객에게 뭔가 입막음(?)을 해 가며 외부로 노출되지 않도록 했던 것이 공공연한 비밀이다. 외부로 기업에 대한 나쁜 소문, 그것이 옳든 아니든 이미 인터넷 등으로 퍼진 후에는 회복할 수 없는 피해로 이어지기 쉽기 때문이다.

서비스 업종 중의 대표격인 항공사들이 서서히 여론 분위기에 편승해 제 목소리, 제 할일을 해가는 모습이다.

대한항공은 그 동안 쉬쉬해 왔던 기내 승무원에 대한 성희롱 행위에 대해 형사고발하는 등 강력한 대응을 하기로 했으며, 실제 실행에 옮기고 있다. 기내에서 몰래 카메라로 승무원 치마 속을 수차례 촬영하는가 하면, 신체 접촉을 하기도 하고, 음란한 말로 희롱하는 등의 행위자를 적극적으로 경찰에 인계하고 있다.

게다가 기내 흡연자에 대해서도 그 동안은 가벼운 경고 등으로 그치는 경우가 많았지만, 2, 3차의 요청에도 흡연이 그치지 않는 경우 경찰에 인계하고 있다. 전체 항공사 대상으로 조사한 결과, 항공기내 흡연 적발 건수 역시 지난 해 144명이었던 것이 올해 상반기에만 142명으로 그 수가 급증했다.

이는 단순히 흡연자가 늘어났다기 보다는 항공사의 대처가 더욱 강력해지고 민감해졌다는 것을 의미하기도 한다.

적당히 해도 내가 손님인데, 나를 함부로 하겠어? 나 건들이면 그냥 안둬.. 

이런 고압적이고 구시대적인 소비자 행위는 정해진 범위에서 서비스를 제공 받아야 하는 일반 소비자에게 오히려 악영향이라는 부메랑으로 되돌아 올 수 있음을 잊지 말아야 한다.