• 악동에서 착한 아이로 변신하려는 라이언에어

• Always Getting Better 캠페인 3년차 성과

유럽에서 가장 악질적이고 수익 추구형 저비용항공사라고 하면 십중팔구는 라이언에어(Ryanair)를 꼽는다.

하지만 머지 않아 그 악명에서 벗어나게 될 지도 모른다.

라이언에어가 그 동안의 악질적인 이미지에서 벗어나 조금은 더 고객 친화적인 방향으로 변화하고 있기 때문이다. 'Always Getting Better' 라는 캠페인이 올해로 벌써 3년 째 진행되고 있다. 

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그 과정에서 이미 기내 휴대수하물 기준을 다소 완화했으며 종이 탑승권을 미리 인쇄해 오지 않으면 부과하던 패널티도 없앴다. 그리고 각종 수수료 역시 없애거나 인하했으며 기내 인테리어도 원색에 가까운 강렬한 노란색에서 다소 중화되고 부드러운 색상으로 바꾸고 조금은 더 슬림한 좌석으로 다리 둘 공간(Legroom)도 넓혔다.

그리고 이번에는 새로운 스마트폰 앱을 선보여 탑승수속을 용이하게 하고, 'Leasure Plus' 옵션을 도입해 위탁수하물과 특정좌석을 예약할 수 있도록 했다. 그러면서 그 동안 시즌별로 복잡하고 다양했던 초과 수하물 요금체계(총 108가지)를 단순화시켜 수하물 크기 등에 따라 6단계로 나눈다.

탑승수속 앱의 'Rate My Flight'  기능을 통해 고객으로부터 탑승한 항공편에 대한 즉각적인 평가를 받는 고객 피드백 시스템을 구축했으며 한번 클릭으로 좌석 지정은 물론 요금지불까지 쉽게 이용할 수 있게 되었다.

올해 2016년은 라이언에어가 2014년부터 추진하고 있는 캠페인 'Always Getting Better' 의 마지막 해다. 지난 2년 그리고 올 해 라이언에어는 상당히 많은 변화를 보여주고 있다. 지독하리만큼 수익만을 추구했던 지난 시절이 아득해질 정도로 적지 않은 변화다.

어쩌면 라이언에어의 저비용항공사로 첫 걸음을 내딛었을 당시 비즈니즈 모델이었던 미국의 사우스웨스트항공을 모방했듯 이제는 또 다른 모습을 닮아가려고 하는 지 모른다. 사우스웨스트항공이 저비용항공의 원조로 지독할 것 같지만 오히려 미국인들에게 가장 사랑받는 항공사 중 하나인 점이 부러웠던 지 모르겠다.

"우리 라이언에어가 변했어요~~"

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