서비스 품질은 소비자의 서비스 만족 기대치를 얼마나 충족시키느냐에 달려 있다.

그리고 그 시작은 약속이다. 고객과의 약속을 잘 지키는 것이 서비스 품질을 가늠하는 기본이 된다고 할 수 있다. 

항공편을 이용할 때의 서비스 품질 역시 고객과의 약속에서 그 평가가 시작된다. 고객과의 약속 중에 하나가 바로 약속한 시각에 항공기를 출발시키고 도착시키는 것이다. 그래서 서비스가 우수하다고 평가받는 항공사 대부분은 약속한 시각을 잘 지키는 편이다.

2014년 전 세계 항공사 중 이 시간 약속을 가장 잘 지킨, 정시성이 우수한 항공사는 어디일까? Flightstats.com 에서는 매년 전 세계 항공편 운항데이터를 수집해 항공 정시성을 평가하고 있다.

평가 기준은 정시도착(On-Time Arrival, 예정된 시각 기준으로 +14분까지를 정시도착으로 간주)을 기본으로 한다. 보통 시간 약속이라 하면 출발 시각, 시작 시각을 생각하지만 항공운송의 특성상 출발 시각보다 도착 시각을 얼마나 잘 지켰느냐가 더 중요하다고 볼 수 있다.

항공상식 항공기는 정시출발과 정시도착, 어느 것이 더 중요할까?(2008/09/22)

2014년 정시운항(도착 기준) 약속을 가장 잘 지킨 글로벌 항공사는 KLM, SAS, Iberia 등 주로 유럽항공사들인 것으로 나타났다. 아시아권 항공사들도 JAL, ANA, Singapore 등이 랭크되어 있으며 미주 항공사들은 10위권 안에 들지 못했다.

2014년 정시 도착 우수 항공사 - 글로벌 메이저 항공사 기준

1. KL, KLM - 88.66%
2. SK, SAS - 88.62%
3. IB, Iberia - 88.46%
4. JL JAL - 87.78%
5. SV, Saudia - 87.76%
6. NH, ANA - 86.53%
7. LH, Lufthansa - 86.21%
8. AB, Air Berlin - 85.7%
9. LA, LAN Airlines - 85.63%
10. SQ, Singapore Airlines - 85.09

2013년에 10위에 랭크되었던 대한항공은 도착 정시율이 83.09% 로 전년의 83.47% 보다는 소폭 하락하며 10위에 들지는 못했다. 아시아나항공은 74.36%로 정시운항 측면에서 그다지 우수한 서비스 품질을 보여주지는 못한 것으로 나타났다.

항공소식 2013년 정시운항 우수 항공사 10선 (2014/03/06)
관련 링크 2014 ON-TIME PERFORMANCE SERVICE AWARDS