미국에서 악명 높기로 유명한 항공사라 하면 스피리트항공(Spirit Airlines)을 쉽게 떠 올린다.

기내에 들고 들어가는 휴대 수하물에 요금을 부과하는 건 기본이고, 먹는 물, 음료수까지 요금을 지불해야 해, 기본 서비스에 포함된 것이 거의 없다고 봐도 무방할 정도다.

그리고 고객의 필요와 요구는 뒷전이고 자사의 원칙과 기준만을 강요하기 일쑤여서 미국인들이 가장 싫어하는 항공사로 손꼽혀왔다. (물론 그러면서도 큰 폭으로 지속 성장하고 있는 것은 아이러니이기도 하지만.. 항공칼럼 스피리트 항공, 욕 먹으면서도 성장하는 이유) 하지만 스피리트항공이 제공하는 서비스의 정도가 어느 수준인지 객관적으로 평가하기 어려웠다. 미국 교통부가 조사하는 항공사 서비스 품질 대상에 포함되지 않았기 때문이다.

그러나 올해 1월부로 스피리트항공도 다른 12개 항공사(합병 항공사 감안 시 14개)와 함께 평가 대상으로 포함되었으며, 1월 운항 실적에 대해 그 평가 결과가 발표되었다.

티켓과 관련된 불만은 프론티어 항공에 이어 두번 째로 높아 7.99명(10만명 당)이 불만을 제기했으며, 전체 항공사의 평균 불만 제기율 1.85명 보다 훨씬 높은 불만율을 보여주고 있어, 그 동안의 스피리트항공에 대한 평가와 별반 다르지 않은 결과로 나타났다. 

정시 운항율(도착)은 71.9% 로 전체 15개 항공사 가운데 10위를 나타내, 항공편 스케줄 면에서는 그리 좋은 성적을 보여주지 못했다.

반면 수하물 다루는 서비스 품질은 대단히 우수한 것으로 나타났다. 승객 1천 명당 2.35개 수하물 사고율을 보여주었는데, 이는 전체 미국 항공사 평균 4.33개를 훨씬 하회하고 있으며 Virgin America, JetBlue 에 이어 좋은 성적이다.

이제 그 동안은 막연하게만 스피리트항공에 대한 평가가 이루어졌으나 올해 부터는 본격적으로 미국 내 다른 항공사들과 공정한 입장에서 서비스 품질 평가를 받게 되었다.