영국 운항 항공사 중 누가 서비스 불만 제일 높아? 깜놀 결과

마래바

2015.04.03

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전세편(Charter)을 주로 운항하는 영국 토마스쿡항공(Thomas Cook Airlines)이 지난 5년 사이에 폭발적으로 고객 불만이 증가한 것으로 나타났다.

영국 항공청(CAA) 자료에 따르면 지난 2009년 (4분기) 승객 백만명 당 19.9건 불만을 기록했었으나 2014년에는 799.7건으로 늘어났다. 무려 40배 이상 증가한 수치다.

이렇게 불만이 급증한 것은 토마스쿡에만 해당하는 것은 아니다. 전반적으로 불만 접수량이 급증했는데 이는 2012년 항공기 지연에 대해서도 보상을 해야 한다는 유럽법원(European Court) 판결에 따른 현상으로 보인다고 언론들은 전했다. 3시간 이상 지연되는 경우 천재지변 등 불가피한 경우가 아니라면 항공사로 하여금 책임을 지도록 한 것이다.

그런데 정작 이 보다 우리를 더욱 놀라게 하는 것은 저비용항공사로 악명이 자자한 라이언에어의 불만율이다. 당연히 하위권이라고 예상했지만 놀랍게도 불만 건수가 가장 적어 1위로 나타났다. 불만 건수가 가장 적었다는 얘기다. 이런 결과를 두고 어차피 불만을 제기해도 뭔가 보상을 받기 힘들 것이라 여기고 불만 제기 자체를 포기하는 저비용항공사가 가지는 역 프리미엄 때문 아닌가 하는 분석이 설득력 있다.

뭐 이 정도 가지고.. 우리도 제법 한다구! (오리어리 라이언에어 회장)

아래는 2014년 4분기 CAA 가 공개한 불만율에 따른 고객 불만족 순위다. (괄호 안 수치는 승객 백만명 당 불만 제기 건수)

1. Small Planet Airlines (1,805)
2. Thomas Cook Airlines (799)
3. Vietnam Airlines (734)
4. Thomson Airways (337)
5. Monarch (294)
6. Malaysian Airlines (226)
7. US Airways (215)
8. Pegasus (198)
9. Vueling (187)
10. Air Portugal (174)
11. Pakistan International Airlines (151)
12. Qatar Airlines (148)
13. Etihad (145)
14. Icelandair (139)
15. Iberia (137)
16. United (135)
17. Air France (133)
18. Air India (115)
19. Emirates (110)
20. Jet2.com (108)
21. Virgin (109)
22. Jet Airways (95)
23. Wizz Air (82)
24. Alitalia (81)
25. KLM (80)
26. Air Canada (74)
27. British Airways (66)
28. Turkish (66)
29. Delta (60)
30. Swiss (58)
31. Aer Lingus (55)
32. Flybe (51)
33. American Airlines (45)
34. Norwegian (44)
35. EasyJet (42)
36. Lufthansa (40)
37. Ryanair (30)

2014년 4분기 이용객 불만율이 가장 높은 항공사는 Small Planet Airlines 으로 백만 명당 불만 제기 건수가 무려 1천 8백건이 넘는다. 이렇게 불만 건수가 많은 이유가 지연 혹은 결항 시 불만제기가 개별 승객들이 이용하는 일반 항공사보다는 단체성 성격이 짙은 전세편에서 불만이 대규모로 진행되기 때문으로 보인다.

* Small Planet Airlines : 리투아니아 전세기 항공사로 2007년 FlyLAL 로 설립되어 2010년 현재 이름으로 운항 중이다. 항공기 11대로 Vilnius, Warsaw 공항을 중심으로 전세기 운항 중에 있다.

Small Planet Airlines