인류 역사상 요즘처럼 커뮤니케이션이 활성화된 시기가 있었을까?

지구 반대편에서 벌어지는 사건에 대해서 실시간 확인하는 것은 물론 서로 모르는 사람들 간에서도 커뮤니케이션이 일어나고 있다. 통신, 특히 SNS(소셜네트워크 서비스)의 발달은 이를 더욱 가속화시켰다.

상황이 이런만큼 소문과 정보 확산의 속도는 놀라울 정도다. 특히 부정적이고 자극적인 소식들은 그 전파력이 훨씬 크다. 이런 이유로 소비자를 대상으로 하는 기업들은 이 SNS 에 자사의 부정적인 소식들이 올라오지 않을까 전전긍긍한다.

항공업계 역시 마찬가지로 나타났다. 항공업이야 말로 소비자를 최전선에서 만나는 서비스업이기 때문에 고객의 반응에 더욱 민감할 수 밖에 없다.

2014년 한해동안 발생한 트윗을 분석한 결과 미국 5대 대형 항공사에 대한 트윗 중 47%가 부정적인 내용이었으며 긍정적인 트윗은 20%에 불과했다. 나머지는 '비행기에 탔다', '어디에 간다' 등 간단한 사실 위주의 내용이었다.

2014년 항공사와 관련된 트윗은 아메리칸항공이 60만 건, 유나이티드가 40만 건 등 2012년에 비해 209% 늘어났다. 2014년 트윗 가운데 아메리칸항공과 유나이티드항공은 자사 관련 트윗 가운데 절반이 넘는 56%가 부정적인 내용으로 여타 항공사들보다 높았다.

아메리칸항공, 유나이티드, 델타, 사우스웨스트, 제트블루 5개 항공사 가운데 긍정적인 트윗 비율이 가장 높은 곳은 제트블루로 약 35%가 제트블루에 대해 긍정적인 트윗을 날렸다.

대형 항공사들이 SNS에 신속하고 적극적이지 못한 이유는 이를 단순히 개인간의 잡담 정도로 인식해왔기 때문이다. 입소문을 통해 기업에 대한 평가가 얼마나 빠르고 광범위하게 확산될 지 예상하지 못했다는 얘기다. 일반적으로 '발없는 말이 천리를 간다'는 속담처럼 긍정적인 '사실'보다는 부정적인 '소문'의 확산 속도가 훨씬 빠르기 마련이다.

그러나 그 가운데 SNS 에 적극적으로 대응하며 고객과의 소통에 나서는 항공사들도 있다. 빅(Big) 항공사보다는 중형 항공사들이 두드러진 모습을 보여주곤 한다. 네덜란드의 KLM 은 SNS 대응에 담당조직을 두고 전문적으로 대응하기로 유명하다.

항공소식 항공업계, 소셜 미디어 어떻게 활용했나? KLM 최고(2014/12/04)