• 미국 항공업계, 비교적 SNS에 민감하게 반응

• 유나이티드항공, SNS 첫 대응에 평균 1시간 34분 걸려 가장 둔감

미국 항공사 가운데 SNS에 가장 민감하게 반응하는 항공사는 제트블루인 것으로 나타났다.

소셜 마케팅 관련 ConverSocial이 조사한 바에 따르면 제트블루는 트위터에 자사 내용이 언급되면 평균 5분 이내 이에 반응했다. 버진아메리카, 스피리트항공 역시 5분 이내에 트위터의 고객 의견에 반응하며 SNS에 제기된 자사 언급에 민감하게 대응했다.

반면 아메리칸항공, 델타항공 등 전통적인 메이저 항공사는 평균 20-30분가량 걸렸으며 가장 반응이 더딘 항공사는 유나이티드항공으로 평균 1시간 34분 걸렸다.

북미 10개 항공사들은 대부분 1시간 이내에는 90% 이상 응답했지만 유나이티드항공이 1시간 이내 반응한 것은 채 60%가 되지 않아 SNS에 가장 반응하지 않는 항공사로 나타났다. 작년 4월 오버부킹 사건으로 홍역을 앓았음에도 불구하고 온라인 분위기에 여전히 둔감한 모습을 보이고 있다.

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전체적으로 북미 항공사들이 SNS 의견에 첫 반응을 내는데 까지 평균 20분이 걸렸다. 그렇다고 모든 SNS 의견에 반응하지는 않고 있으며 SNS에 언급된 자사 내용 가운데 평균 23% 반응했다.

한편 북미 항공사 외 유럽 및 중동 항공사를 대상으로 조사한 결과에서는 첫 반응에 평균 1시간 41분 소요되어 북미 항공사들보다는 상대적으로 덜 민감하게 반응했다. 그 가운데 루프트한자와 에티하드는 평균 10분 내외 시간에 SNS 자사 언급에 반응했으나 핀에어는 5시간 33분이나 걸려 가장 둔감하게 반응했다.

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