인터넷 시대다. 온라인을 빼 놓고는 더 이상 경제를 말할 수도 마케팅을 언급할 수도 없을 정도다.

항공업계 역시 마찬가지인데, 최근 떠오르는 마케팅 수단인 SNS(Social Network Service)는 매우 조심스럽다. 얼마 전 말레이시아항공은 섣부른 트윗 때문에 비난에 휩싸여 버리기도 했을 정도다.

일상다반사 말레이시아항공, 신중하지 못한 트윗 프로모션 사과(2014/11/30)

하지만 온라인 마케팅을 꺼려할 수만은 없다. 아니 양날의 검이므로 기회를 만들어내기 위해서라도 오히려 적극적으로 이용해야 한다.

지난 11월, SNS 를 잘 활용한 항공사는 어디일까?

skift.com 에서 분석한 결과를 발표했다.

가장 잘 활용한 항공사는 네덜란드의 KLM 인 것으로 나타났다. 특히 유투브와 페이스북에서는 타의 추종을 불허할 만한 성과를 보여줬으며, 종합 점수 면에서도 다른 여타 항공사들을 압도했다.

특히 캠페인 일환을 공개한 '잃어버린 짐 찾아주는 도우미 개' 유투브 영상은 1천 6백만 조회 수를 기록하고 있으며, '좌석 베갯잎 인사' 역시 60만 회를 넘길 정도다.

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KLM 의 HappyToHelp 센터 (유투브 캡쳐)

아래 동영상은 KLM 이 암스텔담공항을 중심으로 전세계 트위터 등 소셜 미디어를 통해 언급되는 KLM 관련 사항을 모니터링하고 필요한 부분은 직접 도움을 주는 Happyto Help Center 를 보여주고 있다. 고객의 소리를 직접 찾아 듣고 있다는 의미로 KLM 이 얼마나 SNS 마케팅에 공을 들이는 지 알 수 있는 부분이다.

뉴질랜드항공 역시 유투브에서 대단한 성과를 보여줬는데, 이는 뉴질랜드항공이 그동안 보여줬던 마케팅 방식의 연장이다. 재미있는 섹시, 호빗 안전비디오 등을 유투브에 공개해 매니아까지 만들어내고 있는 모습이다.

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온라인은 상대적으로 적은 비용을 투입해 큰 효과를 거둘 수 있다는 측면에서 매우 매력적인 마케팅 툴이지만 혹시도 있을지 모르는 악영향 때문인지 우리나라 항공사들에게서 적극적인 모습은 찾아보기 쉽지않다.