• 수하물, 보안검색 관련 단계 부정적 느낌 커

• 항공사·공항당국, 시사하는 점 간과하지 말아야

항공기를 이용할 때 여러가지 과정을 거친다.

예약, 항공권 구입에서 항공기 탑승, 하기까지 다양한 서비스 과정을 접하게 된다.

그 과정에서 가장 불만이 큰, 부정적인 인상을 주는 과정은 보안검색 과정이다. 공항에서 이루어지는 보안검색은 단순히 짐을 꺼내고 보안검색기를 통과하는 절차 뿐만이 아니라 이로 인해 발생하는 장시간 대기, 보안검색 과정에서 왠지 느껴지는 불쾌감 등이 더해지기 때문이다.

반면 예약(Booking) 과정이나 대기(Dwell time), 기내(On board) 과정 등에서는 부정적인 느낌보다는 긍정적인 인상이 큰 것으로 나타났다.

SITA Survey(2015년)

한편 보안검색 단계 이외에도 부정적인 인상을 받는 단계는 마지막 수하물 수취 단계다. 단순히 수하물 수취에 시간이 많이 소요되는 것에 대한 인상이라기 보다는 해당 항공편에서 자신의 짐을 찾지 못하거나 분실하는 경험을 가지기 때문이다.

항공사는 수하물 수취 단계(31% 부정적)와 위탁 단계(부정적 21%) 등 수하물과 관련된 서비스 개선에 관심을 기울여야 하며 공항 당국은 보안검색(부정적 36%), 여권심사(부정적 25%) 서비스 개선에 집중해야 하는 것으로 나타났다.

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