• 사우스웨스트항공, 오버부킹 관행 폐지

• 새로운 예약관리 툴, 노쇼 감소 추세 고려

세계 최대 저비용항공사인 사우스웨스트항공이 오버부킹(Overbooking) 관행을 없앤다.

사우스웨스트항공 CEO인 게리 캘리(Gary Kelly)는 어제(27일), 그 동안 오랫동안 관행처럼 유지해왔던 오버부킹 정책을 폐지한다고 밝혔다.

언제 폐지할 지 구체적인 시기는 밝히지 않았으나 최근 전세계적 문제로까지 확산된 유나이티드항공 오버부킹 사건이 계기가 된 것인 만큼은 부인하기 어려워 보인다.

항공해프닝 오버부킹, 승객을 강제로 끌어내린 유나이티드항공(2017/4/11)
항공소식 오버부킹 물의 일으킨 UA CEO 무노즈, 내년 회장 승진 제동(2017/4/22)

사우스웨스트항공은 예약 문화의 성숙으로 노쇼(No-show)가 줄어들고 있는 상황으로 다음달부터 운용 예정인 새로운 예약 시스템과 예측툴을 활용하면 굳이 오버부킹 필요성을 느끼지 않게 될 것이라고 언급했다.

미국 항공사 가운데 오버부킹이라는 관행을 공식적으로 없앤 곳은 제트블루가 유일했으나, 여객 수 측면에서 세계에서 가장 많은 승객을 수송하는 항공사 중 하나인 사우스웨스트항공의 가세로 오버부킹 필요성에 대한 논의가 가속화될 것으로 예상된다.

한편 오버부킹이라는 것은 노쇼(No-show, 예약을 하고도 연락없이 탑승하지 않는 승객)를 염두에 두고 운용해온 것이기 때문에 노쇼가 얼마만큼 줄일 수 있을 것이냐가 관건이다. 하지만 많은 항공사들이 최근 노쇼 페널티를 운용하면서 노쇼 수가 감소하는 추세에 있다.

특히 사우스웨스트항공의 경우에는 승객이 항공편에 탑승하지 않을 경우 출발 10분 전까지 항공사에 알려야 하며 이를 이행하지 않으면 잔여 항공권 전액 항공사에 귀속된다. 즉 환불해 주지 않는 강력한 노쇼 페널티 정책을 운용하고 있기 때문에 굳이 오버부킹 관행이 지속되어야 할 이유가 감소하고 있는 것이다.

이번 사우스웨스트항공 오버부킹 폐지 발표가 마치 오버부킹에 적대적이었던 것처럼 보이지만, 사실 사우스웨스트항공은 오버부킹 관행을 강력하게 시행해 왔다. 그래서 유나이티드항공이나 다른 메이저 항공사들에 비해 오버부킹으로 인해 좌석을 받지 못하는 경우가 훨씬 많았던 것이 사실이다. 하지만 오버부킹 발생 시 고객의 불만을 최소화하는 노력이 있었기에 평판에 끼치는 악영향은 크지 않았다.

항공칼럼 오버부킹 훨씬 많은 사우스웨스트항공, 조용한 이유?(2017/4/19)

한편 오버부킹으로 세계적 파장을 일으킨 유나이티드항공은 아직 오버부킹 폐지까지는 검토하고 있지 않으며, 다만 오버부킹으로 인해 피해를 입은 승객에게 제공하는 보상금액을 최대 1만달러로 상향 조정했다. 

항공상식 항공 오버부킹은 언제 어떻게 시작되었나?(2017/4/17)
항공상식 항공편 오버부킹, 기형적 매출 현상과 경제학(2017/3/31)
항공상식 항공 오버부킹(Over Booking), 관행인가? 어쩔 수 없는 선택인가?(2010/6/10)

#항공사 #사우스웨스트항공 #Southwest #오버부킹 #Overbooking #관행 #예약 #노쇼 #No-show #제트블루 #United