• 유나이티드 오버부킹 사건으로 촉발된 불만

• 전반적 항공업계 불신으로 확산

미국 항공업계 이용객 불만이 폭증했다.

전년 동기에 비해 지난 4월 미국 항공 서비스를 이용하면서 발생해 교통부에 접수된 이용객 불만이 무려 70% 이상 증가한 것으로 나타났다.

2017년 6월 항공여행 소비자 리포트에 따르면 작년 4월에 발생했던 불만이 1,123건이었던 것이 올 4월에는 1,909건이 접수되어 무려 70%나 늘었다. 3월에 비해서도 69%나 증가한 수치다.

전년 동기 항공편 취소나 정시 운항율이 비슷함에도 불구하고 이용객 불만이 급증한 것을 두고 유나이티드항공 오버부킹 사건의 여파 내지는 학습효과라는 것 아니냐는 분석이 우세하다. 좌석이 부족하다는 이유로 승객을 폭력적으로 끌어내는 모습이 담긴 동영상이 공개되면서 유나이티드항공의 고객 서비스에 대한 강한 불만이 전반적인 항공업계 불만으로 이어지고 있다.

이전까지는 사소한 불만은 현장에서 불만 몇마디 하고 넘기던 것들도 항공사에 대한 불만 등이 증폭되면서 정상적인 서비스마저 의심스런 눈으로 바라보고 미운 놈 한 대 더 때리고 싶은 욕구가 생겼다는 것이다.

특히 스마트폰이 일반화되면서 누구든지, 언제든지 상황을 찍거나 녹음할 수 있는 환경이 되면서 항공사에 불만을 언급하거나 이의를 제기하는 것이 훨씬 쉬워졌다는 것도 이유 중 하나라고 할 수 있다.

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