• 인천공항, 고객경험인증 부문 세계 최초로 5단계 평가
• ACI 주관 12년 연속 서비스 평가 1위에 이어 

인천공항이 새 역사를 썼다.

국제공항협의회(ACI) 주관 평가에서 세계에서는 처음으로 ACI 고객경험인증 최고 5단계를 획득했다.

공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속 1위를 달성해 '명예의 전당'에 올랐던 인천공항이 다시 한번 세계 최고 수준의 공항임을 증명했다.

14일, 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 ACI 고객경험 글로벌 서밋'에서 고객경험인증 최고 등급인 5단계 인증패를 받았다. 지난해 4단계 인증을 받은 지 1년 만이며 고객경험인증에 참여하고 있는 주요 공항 60곳 가운데 5단계 인증은 인천공항이 처음이다.

ACI는 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 2019년 고객경험인증제를 도입했다. 고객이해, 전략, 운영개선, 지배구조, 공항문화, 서비스 디자인, 기관협업 등 8개 항목에 대해 서류·현장 평가를 거쳐 1단계에서 5단계까지 인증한다. 단순히 공항 서비스 만족도를 설문해 평가했던 ASQ 보다 평가 관점이 다양해 '서비스 분야 경영 평가'로 불리고 있다.

여객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 '고객여정지도'(2020년), 고객의 행동과 성격, 특성을 심층적으로 이해하기 위해 지난해 개발한 가상 고객 캐릭터 '페르소나', 코로나19 사태 때 선제 도입한 비대면 스마트 방역·서비스는 '고객 이해', '고객 안심'에 기여했다. 특히 12개 상주기관 최고 경영진으로 구성된 '서비스개선위원회', 34개 기관 고객 접점 실무자로 구성된 '고객경험 현장협의체' , 매년 30여 명 고객을 공개 모집해 구성하는 고객위원회 등은 경영진과 접점직원, 고객 협업을 강화해 차별화된 고객경험 모델로 주목받고 있다.