• 항공 오버부킹은 항공수 수익극대화 방안

• 예약문화·노쇼 운운 이전에 고객을 대하는 마음 자세가 더 중요

지난 주 전세계는 한 항공사의 황당한 결정과 응대, 그리고 그 처리행위에 대해 놀라움을 금치 못하며 분노를 쏟아냈다.

유나이티드항공이 오버부킹(실제로는 오버부킹이 아니고 승무원을 태우려고 하다보니 본의 아니게 발생한 좌석부족)을 이유로 승객을 강제로 하기하는 과정이 동영상에 그대로 기록되었고 코뼈가 부러지고 피를 흘리는 모습은 전세계를 분노케 했다. 서부 무법시대를 연상케 할 정도였다.

항공해프닝 오버부킹, 승객을 강제로 끌어내린 유나이티드항공(2017/4/11)

▩ 예약 부도, 노쇼로 인한 문제를 오버부킹으로 해결하려

알려진 바와 같이 오버부킹이라는 관행(?)은 항공산업 자체만큼이나 오래된 문제다. 민간 항공산업이 주로 미국을 중심으로 발달해온 것과 같이 오버부킹 역시 미국에서 시작되었다. 1940년대 점차 항공기를 이용하는 사람들이 늘면서 예약을 했음에도 불구하고 공항에 나타나지 않는 사람들도 함께 늘어갔다.

이것은 심각한 문제였다. 항공기 좌석이라고 하는 상품은 재고가 남지 않는 특성이 있다. 한번 비행기가 뜨고 나면 그 빈 좌석은 더 이상 판매할 수 없는 폐기 상품이 되어버리는 것이다. 만석 예약이었음에도 실제로는 20-30석 좌석이 비는 상황이 지속되지 항공업계는 다각적으로 고민을 거듭한다.

1950년대에는 예약 시스템이 발달하지 않은 관계로 모든 예약을 예약부서의 벽을 둘러싼 보드(Board)에 일일이 기록했다. 처음에는 예약 순발력, 대응력이 문제라고 생각해 예약 접수 방식 등 시스템 개선에 주력했지만 실제로는 노쇼(No-show)가 가장 큰 문제라는 것을 깨달았다.

그리고는 기발한 해결책을 내놓게 된다. 그 해결책은 바로 초과예약, 오버부킹이었다. 어차피 일정 수는 공항에 나타나지 않을 것(노쇼)이므로 그 수만큼 예약을 더 받으면 된다는 간단한 생각에서 시작되었다. 항공사 경영진이 초과예약, 오버부킹이야 말로 환상적인 돈벌이 전략이라는 사실을 깨닫기까지는 그리 오래 걸리지 않았던 것이다.

항공상식 항공편 오버부킹, 기형적 매출 현상과 경제학

항공사들은 초과예약, 오버부킹이라는 행위 자체의 윤리적 문제점을 잘 알고 있었기에 의도적인 항공편 초과예약 사실 자체를 부인했다. 하지만 1950년대에 이 오버부킹 관행은 급속도로 확산되었다. 항공사들은 공식적으로는 오버부킹이라는 것을 부인했지만 공공연한 비밀이 되어 버렸다.

▩ 법적 제재 시도했지만 현실 인정으로 선회

항공 이용객들의 불평은 커져만 갔다. 이에 미 의회는 오버부킹 관행을 줄이는 조치에 들어갔다. 1956년 공화당 의원인 마가렛 체이스 스미스는 '항공사의 무감각적인 (오버부킹) 관행'을 비난하며 주요 항공사들에게 경고를 보냈다. 이것을 계기로 잠시 오버부킹 정도가 줄어드는 듯 했지만 몇 개월 지나지 않아 다시 원점으로 되돌아갔다.

미 항공국(당시 CAB)은 National Airlines과 Eastern Airlines에 대해 법 집행절차에 들어갔다. 두 항공사는 모두 초과예약 행위로 소송을 당했다. 항공사들은 정책결정의 결과가 아니라 '정직한 실수'라고 주장하며 싸웠다. 이후 10년 동안 미 항공당국은 오버부킹 문제를 해결하기 위해 각종 정책을 내놓으며 추진했지만 1967년 결국 현실적인 환경을 인정하기에 이르렀다.

CAB는 보고서를 통해 '엄격하게 통제된 초과예약을 통해 항공사는 빈 좌석 수를 줄이는 동시에 더 많은 승객을 수용함으로써 대중의 이익에 기여할 수 있다'고 결론을 내렸다. 당시 CAB는 어떤 것이 '엄격하게 통제된 초과예약'인지에 대해서는 구체적으로 정의하지는 않았으나 좌석을 받지 못한 승객에게 원래 항공운임과 동등한 바우처를 제공하도록 지시했다.

어떡해 ! 자리 없다고 !!!

한 경제학자(줄리안 사이몬)는 1968년 학술지를 통해 '오버부킹에 대한 실용적 해결책'이라는 제목으로 경매방안을 제시하기도 했다. 즉 일정한 금액의 보상금을 경매방식으로 제시하고 이에 만족하는 승객이 탑승을 스스로 포기하도록 하는 방안이었다. 애초에는 다소 우스운 방식이라는 비아냥이 있었지만 아이러니하게도 이런 경매방식을 통해 형성된 보상금액이 현재의 DBC 기준으로 정착되었다. 대부분 항공사가 적용하고 있는 최고 1350달러에 달하는 보상금이 결정된 배경이다.

▩ 환경 변화에 따른 오버부킹 변화, 고객 대하는 인식 가장 중요

오버부킹을 통해 예약문화의 성숙도를 판단하기도 하지만 기본적으로 오버부킹은 항공사의 수익 극대화 방안, 그 이상도 이하도 아니다. 예약문화의 미성숙을 이유로 오버부킹을 정당화하기에는 점점 납득하기 어려운 환경으로 변화하고 있는 것이다. 특히 노쇼 페널티가 등장하면서 오버부킹의 정당성은 점차 힘을 잃을 수 밖에 없다.

항공소식 대한항공도 노쇼(예약부도) 위약금 최대 12만원(2016/7/4)

하지만 이번에 유나이티드가 보여준 것은 오버부킹 행위 자체 혹은 보상금의 문제가 본질이 아니다. 고객을 대하는 유나이티드항공의 저열한 자세가 문제의 핵심이다. 자신 내부 규칙을 이유로 고객을 함부로 대하고 심지어 경찰을 통해 끌어내기까지 하는 거만하고 자기 중심적인 자세가 문제인 것이다. 어떻게 하든 고객을 설득하는 과정에 집중하기 보다는 공권력이나 거만한 권위를 앞세워 문제를 간단히 해결하려는 자세를 버리지 않는 한 유나이티드항공은 진정한 반성의 길을 모른다 해도 과언이 아니다.

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