요즘은 어딜 가나 손님 대접 제대로 받는다.  예전에 비해서 말이다.

서비스라는 개념이 도입되면서 단순히 물건만 판다는 식에서 벗어나 고객으로 하여금 만족을 느끼게 하는 것이야 말로 기업으로 성공에 이르는 지름길이라는 것을 깨달았기 때문일 것이다.

항공사에 입사해 승무원이나 공항 직원들의 접객 태도를 보며 감탄했던 기억이 있다.  너무나 친절하고 상냥하게 대하던 그 모습에서 말이다.  다른 곳에서는 접하기 힘들었던 모습이었기에 더욱 강렬한 기억으로 남아있다.

하지만 요즘은 어딜가도 친절하다.  물론 그렇지 않은 곳도 있겠지만, 대부분 접객 업무가 이루어지는 곳이면 친절하다.  친절이라는 것이 곧 서비스 경쟁력으로 이어진다는 판단 때문이다.

이렇게 친절한 접객 태도를 접하는 것이 자연스러워져서인지 그렇지 못한 모습을 볼 때면 짜증을 넘어 기업에 대한 실망으로 이어지기도 한다.

그럼 일반적으로 만나지 않았으면 하는 서비스에는 어떤 게 있을까?

눈 마주치지 않는 직원

눈은 마음의 창이라고도 한다.  인간은 기본적으로 눈을 통해 이야기 한다.  사람과 이야기 할 때 상대방의 눈을 보는 것은 기본이다.  만약 상대방을 제대로 쳐다보지 못한다면 뭔가 구린 구석이나 진실치 못한 부분이 있다는 걸 의미하기도 한다.

간혹 탑승수속 카운터에서 고객의 눈을 보지 않고 응대하는 직원을 볼 수 있다.

자신은 업무 때문에 단말기 쳐다 보느라 바쁘다고 항변할 지 모르지만, 그건 예의가 아니다.  자신의 일을 할 때는 단말기를 보되, 적어도 고객과 대화할 때는 고객과 시선을 맞춰야 한다.

고객은 자신이 하는 말을 이 직원이 제대로 듣고 있는 지 궁금하다.  같은 말을 되풀이하게 하지 않으려면 고객의 말을 시선을 유지하며 주의깊게 들어야 한다.

무표정한 직원

직원은 프로다.  프로는 개인의 일과 공적인 일을 구분할 줄 알아야 한다.  아무리 기분 상한 일이 있어도 그 마음 상태가 얼굴로 나타나서는 안된다.  그리고 가능한 무표정한 얼굴을 나타내지는 말아야 한다.  무표정한 얼굴은 고객으로 하여금 자신을 무시하고 있다는 생각을 하게끔 만든다.

가볍게 웃자.  어색하게 웃거나 과장할 필요는 없다.  자연스럽게 눈만 마주쳐도 얼굴에 표정은 살기 마련이다.

불러도 물어도 대답없는 직원

고객은 늘 궁금하다.  고객은 직원이 아니므로 항공업무에 대해 잘 모른다.  그래서 물어보고픈 게 많다.  별 쓸데없는 걸 다 물어본다고 생각할지도 모르지만, 쓸데 있고 없고는 물어 본 고객 몫이다.  그걸 직원이 판단할 필요는 없다.

기내에서 필요한 게 있어 승무원을 호출해도 오지 않는 경우도 있다.  일반적으로 기내 서비스 구역은 담당 승무원별로 정해져 있는데, 간혹 나 말고 다른 승무원이 가 주겠지 하는 생각 때무에 고객을 기다리게 하기도 한다.

고객은 자신을 소중하게 대한다는 느낌을 받을 때 가장 만족한다는 사실을 잊지 말자.

칼 같이 규정 타령만 하는 직원

'이건 고객님이 너무 늦게 오셨기 때문에 그렇구요, 저건 미리 확인하지 않았기 때문에 그렇습니다.'

'이건 규정상 100 달러만 배상해 드릴 수 있습니다.'

규정, 규정.. 이런 단어 들을 때마다 고객은 짜증난다.  왜?  규정이라는 이유로 내가 원하는 걸 들어주기 싫다는 말로 들리기 때문이다.  안전 등 불가피한 상황이 아니면 규정이라는 표현은 하지 않는게 좋다.

상황이 이러저러 하니 이렇게 해 주십사 하는 배려가 필요하지 않을까 싶다.

규정을 제대로 모르는 직원

'수하물 요금을 내셔야겠는데요.'

아주 간혹이지만 규정을 제대로 모르고 고객을 응대하는 직원도 있다.  규정상 일반 규정이 아닌 다른 규정을 적용해야 함에도 단순하게 처리하는 경우 때문이다.  지불하지 않아도 될 추가 요금을 냈다면 이처럼 당황스런 경우도 없다.

그나마 고객이 해당 문제점을 알아 현장에서 시정했다면 다행이지만 대부분의 경우 모르고 지나갈 수 밖에 없다.  이 사실을 나중에 알게 된다면 그 실망감은 결코 작지 않을 것이다.

훈계하려는 직원

'이건 손님이 모르셔서 그런 겁니다.  이렇게 해야 합니다.'

이런 말을 듣고 좋아, 흔쾌히 받아들일 사람 아무도 없다. 아직까지 그런 것도 몰랐냐는 듯한 태도 또한 절대 하지 말아야 한다.  고객은 대접받고 싶어하지, 훈계받고 싶어하지 않는다.  

배려하지 않는 직원

'어라?  비행기 타고 보니 통로를 사이에 두고 좌석을 줬네?  신혼부부를 이렇게 떼어놔도 되는 건가?'

물론 좌석번호는 나란히 되어 있지만, 항공기 좌석 배열에 따라서는 통로를 사이에 두고 떨어져 앉을 수 밖에 없는 경우도 생긴다.  직원이 일부러 그러지야 않았겠지만, 신혼부부라는 걸 쉽게 알 수 있는, 아니 함께 여행하는 일행이라는 걸 알 수 있다면 좌석 배열 등을 한 번 더 확인하는 세심함이 필요할 것이다.

사오정 직원

고객이 원하는 바를 전혀 알아듣지 못하거나 자신의 행동이 고객에게 어떤 생각을 갖게 할 지 생각지 못하는 경우다.  말 한마디, 행동 하나는 상대방에게 전달하려는 의사 표현이다.

본인이 아무렇지도 않게 여기는 행동이 고객에게는 답답하게 혹은 무례하게 느껴지기도 한다.

내 물건 함부로 다루는 직원

탑승수속 카운터에서 짐을 부치다 보면, 짐이 덜컹거리기도 하고, 충격을 받기도 한다.  가방 무게 때문일 수도 있겠지만, 고객 눈 앞에서 함부로 다뤄지는 가방이 보이지 않는 곳에서는 어떻게 다뤄질 지 보지 않아도 짐작할 수 있다.

줏대없는 서비스

예측 가능한 사회가 선진 사회다.  내가 이걸 했을 때 나타나는 결과는 이거다 라고 예측되는 사회 말이다.

서비스에서도 마찬가지 아닐까 싶다.  고객은 이걸 기대하고 직원에게 요구했는데 기대했던 것과는 다른 반응이 나온다면 당혹스러울 것이다.  또한 같은 서비스 임에도 직원마다, 또는 시기마다 달라진다면 일관성 없고, 믿을 수 없는 상황이 된다.

또한 서비스에도 융통성은 필요하겠지만 고객이 강력하게 요구한다고 해서 정해진 서비스 원칙을 훼손해서도 안될 것이다.  서비스나 제도를 시행함에 있어 일관성이 훼손될 때 그 기업에 대한 신뢰도 또한 함께 추락할 것이기 때문이다.
 

혹시 여러분이 경험했던 유쾌하지 않은 서비스에는 어떤 게 있었는지 댓글로 달아 주시겠습니까?  가능하시다면 항공사 서비스 경험이면 더욱 환영합니다. ^^