바야흐로 지금은 소비자 주권 시대다.

생산자가 아무리 좋은 상품을 만들어 내도, 소비자가 구매하지 않으면 소용없다.  그러다 보니 상품도 상품이지만 상품을 광고하는 마케팅에 지나치게 치중하게 되는 면도 없지는 않지만 말이다.

이런 마케팅 중에 최근 기업들이 앞다투어 중요하게 생각하는 것 중의 하나가 이미지 마케팅이다.  기업에 대한 인상, 이미지가 중요하다는 말이다.  기업들은 이런 이미지를 좋게 유지하기 위해 온갖 노력을 다한다.

이렇게 이미지를 중요하게 생각하는 기업들은 특히 고객의 의견이나 불만에 대단히 많은 관심과 개선 노력을 기울일 수 밖에 없다.  '우리 회사에 대해 어떤 생각을 가지고 있을까?', '혹시 이번 일로 우리 회사 이미지가 고객들에게 나빠지지 않을까?'  늘 전전긍긍하기 마련이다.

조 브랜카텔리 라는 여행 전문가는 항공 여행 시 자신이 정당한 대접을 받지 못했다고 판단했을 때 불만 제기하는 방법(팁)을 제시한다. (워싱턴 포스트)  어떻게 하면 정당한 댓가를 받아낼 것인가에 대해서 말이다. 

그래서 브랜카텔리가 제시하는 불만 제기하는 방법을 소개한다.  물론 대부분의 기업들이 브랜카텔리가 제시하는 불만제기 방법을 이미 알고 있으며, 그에 응대하는 방법도 이미 알고 있기는 하다.

1. 현장에서 불만 제기하기

가장 훌륭한 컴플레인레터(불만 서신)는 쓰지 않는다는 것이다. 당신이 원하는 무엇이든 당신이 있는 현장에서 문제해결 받는 것이 최선이다. 이렇게 해도 현장에서 문제가 해결되지 않는다면 먹이사슬처럼 이 문제를 해결할 수 있는 상위 단계를 생각해봐야 겠지만...

(기업 입장에서도 솔직히 현장에서 자신의 요구사항을 조목조목 따지는 고객을 선호한다.  무엇이 문제인지 응대하는 직원 입장에서도 쉽게 알 수 있기 때문이다.  

현장에서는 별다른 요구사항이나 불만이 없었는데 나중에 불만 서신을 받으면 사실 관계도 파악하기 어려울 뿐 아니라 뒤통수를 맞는 느낌이 들기도 한다.)

2. 사실 관계를 기록하라.

뭔가 잘못되었다고 생각되면 기록해라. 시간, 장소, 응대하는 직원 이름 등 구체적인 사실 관계를 말이다.  그리고 증명이 될만한 영수증, 항공권, 탑승권 등 모든 서류를 잘 보관하라.  이런 것들이 나중에 당시 상황을 재연하고 증명하는데 크게 도움될 수 있다.

(이런 고객이 제일 무섭다.  증거를 가지고 들이미는...)

3. 최대한 신속하게

불만 거리를 오래 보관하지 마라.  시간이 길어지면 길어질 수록 불만 제기하기 귀찮아질 뿐 아니라, 나중에 받는 보상도 그리 만족스럽지 못할 것이다.  집에 돌아오자 마자 불만을 정리하여 해당 기업에 보내라.

(이렇게 즉시 불만을 제기하는 고객이 오히려 기업은 고맙다.  시간이 지나면 지날 수록 문제 해결이 어려워지기 때문이다.)

4. 서면(書面)으로 해라.

최근 이메일이 많이 활용되고 있지만 모든 항공사나 호텔이 이메일을 통해 문제를 해결하고자 하지는 않는다.  비록 구식이지만 편지를 통해 불만을 제기하라.  이때 반드시 관련 증빙 카피를 편지에 첨부해라.

(이 부분은 브랜카텔리가 잘못 알고 있는 것 같다. 요즘 시대에 이메일을 사용하지 않는 기업이 있던가?  우리 회사의 경우에도 이메일로 접수되는 불만이 거의 전부를 차지한다.  이렇게 접수된 이메일은 오히려 회사 내부 관련 부서와 업무 개선을 위해 협의할 때 더욱 효과적이기 때문에, 이메일을 사용하는 것이 좋다고 본다.)

5. 불만 지점, 부서에 직접 불만 서신을 보내라.

만약 특정 호텔이나 특정 공항 지점에 불만이 있는 것이라면 해당 호텔, 공항 지점 담당 매니저나 지점장 이름을 파악해 그 사람 앞으로 보내라. 마일리지 프로그램에 불만이 있나?  그렇다면 마케팅 임원에게 보내라.  보다 구체적이고 효과적인 방법을 찾아줄 것이다.

(좋은 방법이긴 하지만, 대부분 기업은 고객의 목소리를 듣는 부서를 운영하고 있다. 고객 서비스부.. 대충 이런 명칭일텐데, 이런 부서로 직접 불만을 제기하는 것이 오히려 종합적으로 컴플레인 처리가 가능하므로 전담 부서로 제기하는 것이 좋을 것이다.

대부분의 기업에서 고객의 목소리를 담당하는 부서가 현장 부서의 문제점을 지적하고 개선하는 권한을 가지고 있기 때문에 소위 '권한(파워)'을 가진 부서라고 볼 수 있다.

물론 해당 지점이나 부서는 자신들에게 직접 불만을 제기하는 고객이 고맙기는 하다.  자신의 선에서 처리할 수 있는 건을 괜히 본사나 관련 부서에 알려져 싫은 소리 듣기 싫기 때문에 더욱 해결하려는 의지가 강해지기 마련이다.)

6. 간결하고 정중하게

장황하고 긴 설명이나 주장은 좋은 방법이 아니다. 가능하면 짧고 간결하지만 예의를 갖춰 불만을 제기하라. 당신의 불만 서신을 시시한 불만꺼리로 가득채우지 마라. 분한 마음을 그대로 표현해 복수하려고 하지마라. 그렇게 하지 않아도 충분히 원하는 결과를 얻을 수 있다.

(간혹 보면 상황 설명을 너무 세부적으로 길게 설명하는 불만 편지를 볼 수 있는데, 이런 경우 고객이 무얼 원하는지 파악하기가 쉽지 않다. 상황 설명이 길고 많은 경우라면 글 마무리에 구체적으로 요구하는 내용을 다시한번 정리해 주는 것도 나쁘지 않을 것이다.  

첫째, 담당자 사과....  둘째, 교통비 얼마... 이런 식으로 말이다.)

7. 영향력(?)을 자제해서 사용

당신 영향력을 절대로 몽둥이처럼 사용하지 마라. 당신이 해당 기업의 로얄 고객 자격이라면 그저 불만 편지에 회원번호 하나 적어두는 것으로 충분하다. 괜한 엄포를 놓지는 마라. 다시는 당신네 기업 이용하지 않겠다거나 항공기 타지 않겠다거나 하는 등의 말들은 전혀 도움되지 않는다.

(사실 기업 입장에서 로얄 회원에 대한 대우는 일반 회원과는 다르다. 자기 회사에 대해 깊은 애정을 가지고 있다고 여기고, 충분히 보상해야 한다고 생각하기 때문이다.  

간혹 자신의 영향력을 지나치게 행사하는 고객을 접할 수 있는데, 이런 경우 설사 원하는 보상을 받는다고 할 지라도 그리 좋은 인상을 남기기는 힘들다. 사회 속에서 사람은 여러번 다른 상황에서 부딛칠 수 있다. 처음은 나빴을 지라도 마지막에는 좋게 마무리 짓는 것이 현명하지 않겠는가?)

8. 구체적으로 요구하라.

불만 편지(이메일)를 보낼 때 뭔가 만져지는 구체적인 사항을 요구하라. 그저 사과 편지나 받고자 하는 것은 아닐 것이다. 항공사나 호텔, 렌트카 업체 등 불만 대상에게 당신에게 어떻게 해 주어야 만족할 지 구체적으로 말해라.

1시간 비행기 지연되었다고 해서 환불을 받지는 못한다. 데스크 직원이 무례했다고 해서 호텔 하룻밤을 무료로 재워주지는 않는다. 요구하는 보상 수준은 받은 피해에 적절해야 한다.

현금을 보상으로 요구하는 것은 그리 좋은 방법은 아니다. 대신 오히려 보너스 마일리지나 포인트, 혹은 업그레이드, 디스카운트 쿠폰 등을 요구하는 것이 훨씬 더 적절할 수 있다.

(브 랜카텔리가 언급한대로 현금을 보상으로 요구하는 건 그리 좋은 방법은 아닌 것 같다. 기업 입장에서 현금을 보상하기 시작하면 이후 발생하는 문제에 대해 전부 돈으로 해결하지 않으면 안되기 때문에 꺼리는 입장이다. 그래서 기업은 현금 이외에 고객에게 해 줄 수 있는 다른 보상 방안을 찾곤 한다.

물론 규정 상 현금으로 보상해주어야 하는 경우도 있다. 이 경우는 대부분 규정이나 절차로 명시하고 있어 명확하지만 대부분 고객의 불만은 이런 규정과 절차 이외의 것이 많기 때문에 현금 이외의 보상 방법들을 찾는 것이다.)

9. 가능한 신용카드(?)를 사용하라

항공 혹은 호텔 서비스를 이용할 때 가능하면 신용카드를 사용하라. 만약 적법하지 않은 서비스를 받고 비용을 지불해야 한다면 법적으로 지불을 거절할 수 있기 때문이다. 이런 경우 당신은 마지막까지 입은 피해나 불만을 기업 측에 요구할 수 있는 마지막 수단을 가질 수 있게 된다.

(다소 우리 실정과는 차이가 있긴 하지만, 경우에 따라서는 지불 정지를 시킬 수는 있을 것 같다.  최초 계약된 내용과 다른 서비스를 받아 피해를 입었다고 판단되는 경우 이런 방법을 사용할 수도 있을 것이다.)

10. 포기하지 마라.

당신의 불만 서신에 대해 항공사, 호텔 등의 반응이 뜨듯미지근 해 만족할 수 없다면, 포기하지 말고 구체적으로 책임질 만한 사람을 확인해, 그 부서(사람)에 다시 요구하는 게 좋다. 아마 이전보다는 더 만족스러운 결과를 얻게 될 것이다.

(어느 선이 만족할만한 보상인지는 매 상황별로 다르니 일률적으로 재단할 수는 없으나, 간혹 담당 부서, 직원에 따라 사안의 심각성을 제대로 이해하지 못하는 경우도 있을 수 있으니, 불만족스럽다면 마지막까지 요구하는 것도 좋을 것이다.  

다만 '상대 기업이 이 정도 제시할 것이다.' 하는 예상을 대비해 지나치게 무리한 보상 조건을 미리 제시하는 등의 협상 테크닉만을 적용하는 것은 오히려 기업의 해결의지를 꺾는 결과를 초래할 수도 있다.)

위에 열거한 브랜카텔리가 제시한 방법 중 일부는 우리 현실과 다소 맞지 않는 부분도 있으나, 보편적으로 불만제기할 때 참고해도 좋은 내용으로 보인다.  

추가로 이야기 하자면, 불만을 제기할 때는 내 불만 메일을 읽는 사람으로 하여금 '아 !  이 고객이 우리의 실수로 인해 이런 막대한 피해를 입었구나! 이건 그냥 넘어가긴 힘들겠는데?' 라는 느낌이 들도록, 즉 심정적 동의를 구할 수 있는 내용으로 구성하는 것이 좋다. 이런 경우 원하는 보상을 그대로 받는 사례를 종종 보게 된다.

고객 불만을 곧 기업의 경쟁력으로

모든 기업은 소비자들에게 만족을 제공하는 것을 최우선으로 삼고 있으나, 현실적으로는 그렇지 못하다. 기업은 기업 여건 하에서, 고객의 입장을 최대한 고려해 서비스를 제공해야 하며, 고객 입장에서는 그저 감정적 불만보다는 보다 현실적으로 기업이 개선할 수 있도록 명확한 문제점과 방향을 제시해 주어야 한다.

고객의 불만이 기업의 경쟁력을 키우는 효과적인 도구가 되어야 하는 것이다. 기업은 고객의 불만을 그저 한 순간의 입막음으로 끝내려는 꼼수는 피해야 한다. 고객의 불만이 곧 우리 회사의 약점임을 깨닫는 순간 그 기업은 새로운 경쟁력을 얻게 될 것이기 때문이다.