• 온라인 영향력이 항공사 민낯 드러내

• 동영상 공유 채널, 현장의 생생함 그대로 전달하며 폭발적 파급력 보여줘

• 항공업계 스스로 변하지 않으면 강제력 불가피

최근 항공업계는 불미스런 일이 연달아 발생하면서 위기감에 빠졌다.

델타항공은 화장실 간 승객을 쫓아내고, 아메리칸항공은 승객의 유모차 뺏는 과정에서 물리적 충돌을 일으켰다. 그리고 결정적으로 오버부킹 문제로 승객을 폭력적으로 끌어낸 유나이티드항공의 어처구니 없는 행동은 전세계를 분노케했다.

며칠 전 유아를 무릎에 앉히라 마라 하는 논쟁 끝에 일가족을 항공기에서 내쫓고, 조종사가 승객을 폭행한 델타항공 사건, 대서양 외딴 섬에 승객 떨군 영국항공 사건 등은 항공업계에 대한 불신을 더욱 증폭시키고 있다.

이 모든 사건은 전세계를 분노케했다. 어떻게 많은 사람들로 하여금 이들 사건에 대해 분노하며 비난을 쏟아내게 했을까? 공통점은 동영상이었다. 당시 상황이 담긴 영상이 온라인을 통해 많은 사람들에게 알려지며 당시 상황을 생생하게 전달한 것이다.

유나이티드항공 오버부킹 사건

델타항공 유아 좌석 일가족 하기 사건과 조종사 폭행(?) 사건

동영상의 장점은 사진과는 달리 당시 현장상황을 보다 생생하게 전달한다는 데 있다. 누가 어떤 말을 하며 어떻게 행동하며 반응했는지를 사실 그대로 전달하는데 큰 장점이 있다. (물론 이 동영상 역시 일부 악의적인 편집으로 왜곡이 발생할 가능성-단점이 있기는 하지만) 위에 언급된 모든 사건들은 당시의 생생한 상황이 담긴 동영상이 공개되며 이를 본 많은 사람들로 하여금 참을 수 없는 분노를 일게 만들어 버렸다.

항공업계에 폭주한 비판과 비난은 항공사들을 긴장케 만들었다. 원인과 경위를 떠나 동영상을 통해 전달된 상황은 항공사 이미지를 실추시키기에 충분했기 때문이다. 특히 미국 항공사들의 고압적이고 권위적인 고객 대응방식은 비난을 받기에 충분했고 이에 위기감마저 느껴야 했다.

아메리칸항공, 화장실 이용 승객 하기 사건

현대 커뮤니케이션을 대표하는 방식은 인터넷이다. 특히 SNS라는 소통 방식의 파급력과 전달력은 상상을 초월한다. 지구 반대편에서 발생한 사건과 상황을 거의 실시간으로 전달받을 수 있기 때문이다. 특히 유투브와 같은 동영상 공유 채널은 그 동안의 텍스트, 사진 중심의 소통방식을 혁신적으로 바꿔 놓았다. 초기의 단순한 흥미, 재미 위주의 동영상을 넘어 최근에는 공공 뉴스는 물론 개인 사생활이나 취미, 소소한 해프닝마저 이 동영상 채널을 통해 전세계에 실시간으로 전파되고 있다.

이런 환경에서 항공사의 고압적이고 권위적 모습이 이제 더 이상 감춰질 수 없다. 특히 스마트폰이 일반화되면서 어떤 상황도 이젠 동영상에 담긴다고 봐야 한다. 사람들이 있는 곳에서는 언제든지 동영상에 노출된다. 특이한 상황이 발생했다 싶으면 스마트폰 카메라부터 들이대는 시대가 된 것이다.

항공사는 철저하게 소비자의 평판에 좌우되는 소비 위주 업계다. 악평판을 이겨낼 만한 (가격 등의) 장점이 없다면 소비자들로부터 외면되기 쉽다. 위에 언급된 사건을 일으킨 항공사들은 모두 허둥지둥 미흡한 점을 보완하고 잘못된 점은 고치겠다고 나섰을 정도다.

가장 중요한 것은 고객을 대하는 마음이다. 규정과 원칙을 고집하는 것이 필요하지만 무엇보다 중요한 것은 그것이 합리적인 것이냐를 판단하는 것이며 이를 극복하는 가장 좋은 방법은 고객을 고객으로 대하는 것이다. 단순한 돈벌이 대상이 아니라는 점을 뼛속 깊숙히 느껴야 한다. 만약 항공사 스스로 이런 모습을 갖추지 않는다면 우리 주변에 깔리고 깔린 스마트폰을 통해 뼈아픈 장면들은 계속 공개될 것이고 결국 강제력이 개입될 것이다. 최근 미국 정계는 미국 항공사들의 불합리한 관행을 없애기 위한 움직임을 보이고 있다. 자정 노력이 없으면 결국 이렇게 되는 것이다.

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