• 대한항공·아시아나항공, 피해구제율 평균 이하다?
• 피해구제율 높은 것이 좋은 것인가? 의문
• 오히려 피해구제율 낮은 쪽이 피해구제 신청 전에 이미 합의한 비율이 높았다는 의미
• 이용객 대비 피해구제신청 발생비율은 대한항공·에어부산·아시아나항공 가장 낮아

어제, 오늘 인터넷에 등재된 항공 기사 가운데 국적 항공사의 소비자 피해구제율이 32%에 불과하고 대형 항공사인 대한항공과 아시아나항공은 평균 이하라는 소식이 주목을 끈다.

연합뉴스, 서울경제, KBS, 중앙일보, 일간리더스, 뉴시스

신창현 더불어민주당 의원은 한국소비자원 자료를 통해 2014년부터 2018년 6월까지 국적 항공사를 이용하다가 손해를 입은 소비자가 피해구제를 신청한 건수가 2,096건이지만 합의된 건은 675(32%)에 그쳤다고 밝혔다.

그 가운데 대한항공과 아시아나항공 피해구제율은 각각 28%, 30%로 평균에 못 미쳤다, 에어부산은 피해구제율이 51%로 제일 높다는 등의 내용이다. 거의 모든 언론 기사의 방향은 대한항공·아시아나항공의 소비자 피해구제에 협조적이지 않다는 논조로 전체적인 맥락에서 대기업으로서 의무감이 결여되어 있다는 내용이 읽힌다.

< 항공서비스 피해구제신청·구제율 및 발생율 >

에어부산은 피해구제율이 51%였으니 소비자 친화적이고 대한항공이나 아시아나항공은 평균에 못 미쳤으니 고객을 무시하는 항공사일까?

피해구제 합의란 소비자가 항공사를 이용하면서 입은 손해와 불편을 해결하고자 제출한 민원을 해결했다는 것을 의미한다. 즉, 불편이 발생했을때 항공사와 직접 그 문제를 해결하지 못하고 제3기관인 한국소비자원에 피해를 구제해 달라고 요청하는 것이다.

피해구제율이 높다는 것은 항공사가 사전에 피해구제를 해 줄 수 있음에도 불구하고 소극적으로 대응했다고 볼 수 있다. 이용객이 항공사 상대로 만족스런 합의에 이르지 못하고 제3의 기관에 판단해 달라고 일종의 판정을 의뢰하는 것이기 때문이다. 그래서 오히려 피해구제율이 높을 수 있다.

즉 피해구제율이 높다는 것이 옳은 방향이라고만은 할 수 없는 것이다. 오히려 피해구제율이 낮은 것이 항공사의 이전 대응이 더 합리적이었다고 해석할 수도 있다.¹⁾  

신창현 의원이 '해결비율이 30%에 불과한 것이 더 큰 문제'라고 언급했지만 오히려 이 의원의 분석·판단에 더 큰 문제가 있어 보인다. 서비스 이용에서 피해구제까지의 흐름과 내용을 제대로 이해하고 있는지 의심스럽다.

한가지 더 첨언하지면, 표면적인 피해구제 신청건수도 중요하겠으나 이용객 대비 얼마나 피해구제를 신청하고 있는 지 그 발생비율이 더 중요한 것 아닐까? 해당 기간 중 대한항공, 에어부산, 아시아나항공은 이용객 100만 명 당 피해구제신청건수는 3-4건으로 낮았던 반면 제주항공은 약 13명, 에어서울은 무려 31건으로 발생비율이 매우 높은 것으로 나타났다.

어느 쪽이 더 옳은 방향일까?