• 발권 수수료는 대개 환불되지 않아
• 발권 시점에 이루어진 서비스 댓가라는 개념이기 때문
• 하지만 급변하는 여행시장에서 기대와 신뢰감을 잃지 않으려면 결단 필요

항공권을 여행사를 통해 예매할 경우 설사 화산, 지진, 태풍 등 자연재해로 항공편이 결항되어도 환불 시 발권 수수료를 환불받지 못하는 경우가 많다.

여행사들은 발권 수수료가 고객을 대신해 항공권을 발권하고 정보 등을 제공하며 서비스를 제공한 것에 대한 비용이므로 설사 항공편 결항 시 항공권 환불이 이루어지더라도 발권 수수료는 환불해 줄 수없다는 입장이다.

공정거래위원회 관계자 등도 발권 대행 수수료는 설사 여행이 이루어지지 않았다 해도 이미 발권 시점에 이루어진 서비스에 대한 댓가 개념이기 때문에 환불을 기대하는 것은 무리가 있다고 언급하기도 한다.

얼마 전 항공권 발권 전문 여행사인 탑항공이 문을 닫았다. 1980년대 항공 여행시장이 본격적으로 성장한 초기부터 30년 넘는 기간동안 BSP발권 1·2위를 다투며 업계를 대표했다는 점에서 상당한 충격으로 다가왔다.

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고객을 대신해 항공편 일정을 조정하고 항공권을 발매하면서 오랜기간 성장해 왔지만 온라인 및 개별 여행 트렌드 등 시장 흐름을 읽지 못해 결국 시장에서 도태된 것이라는 평가를 받고 있다.

이점에서 현재 여행사들의 발권 수수료 환불 불가 방침을 조금 더 신중하게 생각할 필요가 있다.

요즘 젊은 층들은 어지간하면 항공권 구입은 온라인을 이용한다. 조금 더 싼 가격 찾기가 용이할 뿐만 아니라 언제 어디서나 쉽게 접근 가능하다는 장점 때문이다. 물론 온라인 여행사라고 해서 발권 수수료를 무조건 환불해 주지는 않으나 발권 수수료 자체가 없는 경우가 많기 때문에 환불 시 이로 인한 스트레스가 비교적 덜하다.

우리나라 여행사들의 수익 구조를 보면 크게 항공권 발권을 통한 대행 수수료 수입과 직접 투어를 통해 얻는 간접적인 수익 등으로 구분할 수 있다. 발권 수수료는 과거 항공사로부터 얻던 판매 대행 수수료(커미션)가 사라지면서 그 수수료 원천을 고객으로 전환한 측면이 크다.

문제는 항공편 취소 등 여행하지 못해 항공권을 환불하는 경우 이 발권 수수료를 되돌려주지 못한다는 여행업계 입장이다. 물론 환불 불가 이유가 타당해 보인다. 발권 수수료는 이미 해당 시점에 이미 서비스가 이루어진 것이고 항공권 가격과는 관계없는 것이기에 되돌려 주지 못한다는 설명이 일견 이해가 된다.

그러나 이로 인한 악영향을 여행업계도 고민해야 하지 않을까? 최근 온라인 판매와 개별 여행 트렌드는 더욱 확산되고 있다. 굳이 여행사를 중간에 넣어 구입하지 않아도 항공사, 호텔 등을 어렵지 않게 이용하는 환경이 되고 있다.

여행사를 통해 발권하는 소비자들은 편리함과 신뢰를 기대한다. 혹시라도 있을지 모르는 개인의 실수를 전문가가 미리 확인해 준다는 신뢰와 바쁜 시간을 쪼개지 않아도 된다는 편리함 때문에 발권 수수료 등이 더해짐에도 불구하고 여행사를 이용하는 이유일 것이다.

그러나 고객 의지와는 관계없는 항공편 취소 시에도 발권 수수료를 되돌려 주지 못하겠다는 입장은 여행사에 대한 신뢰감을 떨어뜨리기 쉽다. 긴급한 상황에서 도움받지 못할 거면 뭐하러 여행사에게 비용을 더 들였냐는 실망감으로 이어진다. 이런 고객들은 다시 여행사를 이용할 가능성이 낮아진다. 

발권 수수료 자체가 서비스에 대한 개념이므로 항공권 가격에 이를 추가하는 것까지는 어쩔 수없다고 할지라도 적어도 지불한 발권 수수료에 대해 고객이 가지는 기대와 신뢰감을 고려해야 한다. 그렇지 않으면 점차 여행사를 이용하는 발길은 뜸해질 수 밖에 없다.

자연 재해 등 고객 사유와는 관계없이 항공편 취소라는 불가피한 상황은 그다지 많지 않다. 어려울 때 받은 고마움은 좋은 인상으로 남는다. 급변하는 항공 여행시장에서 고객을 잃지 않는 방법 중 하나가 아니지 않을까.