• 피해구제접수 최다 항공사가 '소비자 보호' 최우수 항공사라는 국토부
• 한국소비자원 통한 합의율이 높았다는 것이 이유
• 전문가 집단이라고 보기 어려울 정도로 어처구니 없는 평가

며칠 전 국토부는 2018년 항공교통서비스 평가 결과를 발표했다.

소비자보호는 에어서울·캐세이드래곤·캐세이퍼시픽, 안전성은 에어부산, 정시성은 대한항공(국내선), 에어부산(국제선)이 1위를 차지했으며 전체적인 만족도 평가는 에어부산, 전일공수가 각각 1위를 차지했다고 밝혔다.

하지만 업계에서는 도저히 이해할 수 없는 평가 결과라는 의견이 많다. 대표적으로 1백만 명 당 피해구제접수 건수가 가장 많은 에어서울이 '소비자보호' 부문에서 1위를 차지한 것이다. 합의율이 높았다는 것이 이유다.

피해구제접수는 피해를 입은 항공 이용객이 항공사에 그 보상을 요구했지만 거절당했을 때 한국 소비자원에 접수하는 피해구제신청을 말한다. 이렇게 항공사로부터 직접 적절한 보상을 받지 못하고 제3기관에게 피해구제를 신청해 합의를 본 것을 두고 '소비자 보호' 측면에서 우수했다고 평가한 것이다.

이태규 의원(바른미래당)이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 국적 항공사 가운데 1백만 명당 피해구제신청이 가장 많은 항공사는 에어서울로 26.2건에 달했다. 올해 1분기 기준으로도 19.2건으로 국적 항공사 가운데 피해구제접수가 가장 많았다.

항공소식 피해구제 접수건수 에어서울 가장 높아, 백만 명당 26.2건(2019/3/28)

국토부가 피해구제신청을 통해 합의율이 높았다는 것을 정말 소비자 보호 측면에서 우수했다고 판단했다면 항공 전문가 집단인지 의심해 보지 않을 수 없다. 합의율이 높다는 것은 항공사의 최초 보상 거절이 타당하지 않았다는 것을 의미하기 때문이다. 타당치 않은 보상 거절이 많은 항공사가 '소비자 보호'에서 우수하다는 생각은 어디서 나온 것인지 묻지 않을 수 없다.

항공칼럼 대한항공·아시아나 낮은 피해구제율? 뒤집어 보기(2018/7/11)

소비자에게 가장 많은 피해를 끼친 항공사, 피해 보상 거절이 많은 항공사, 제3기관인 소비자원을 통해 합의율이 가장 높은 항공사... 과연 진정으로 '소비자 보호' 우수 항공사인가?