미국 항공사 중에 대표적인 항공사를 들라면 메이저 항공사 중에서는 델타항공을, 저비용항공 중에서는 사우스웨스트항공을 들지 않을까 싶다.

노스웨스트항공과의 합병을 통해 세계 최대항공사가 되기도 했던 델타항공은 명실상부하니 미국을 대표하는 대형 항공사라 할 수 있다.  반면 사우스웨스트항공은 항공업계에 저비용 항공이라는 새로운 컨셉을 도입해 저렴한 가격으로도 항공여행을 즐길 수 있는 길을 만들어 준 항공사라는 점에서 현재에도 많은 신생 저비용항공의 레퍼런스가 되고 있다.

대형 항공사인 델타항공과, 저비용항공의 대표격인 사우스웨스트항공의 가장 큰 차이점은 뭘까?

델타항공과 사우스웨스트항공의 가장 큰 차이점은 무엇?

경영 구조나 방식 등은 일반인들에게는 그다지 관심의 대상이 아니다.

소비자인 항공 여행객이 가장 크게 느끼는 점은 얼마나 편안하게 항공기를 이용하며 만족할 수 있느냐 하는 것이다.

만약 소비자 만족도 측면에서만 구분하자면 델타항공과 사우스웨스트항공은 극과 극의 평가를 받고 있다.

델타항공은 미국 항공사 중에서 고객으로부터 가장 불만을 많이 받는 항공사지만, 사우스웨스트항공은 그 반대로 소비자들로부터 불만 제기가 가장 적은 항공사인 것이다.

Travel + Leisure 紙는 미 교통부(DOT) 자료를 이용해 분석한 결과, 델타항공이 소비자들로부터 가장 많은 불만을 받고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.

고객 10만 명 중에 약 2명 정도가 정식으로 불만을 제기하고 있다는 것이다.

물론 10만 명 중 2명이라고 하는 숫자가 매우 적은 숫자처럼 보이긴 하지만, 속으로 불만이 있어도 귀찮아서라도 정식으로 불만을 제기하지 않는 잠재 불만 고객을 포함한다면 불만을 느끼는 고객의 수는 간단히 무시할 수는 없다.

그리고 여기서 2명 이라는 불만 승객은 항공사로 불만을 제기한 데이터를 근거로 한 것이 아니라, 미 교통부에 직접 불만을 제기한 수치라는 점을 고려한다면 실제 불만을 가진 승객은 훨씬 많을 것이다.

하지만 여기서 추가로 고려되어야 하는 것은 저비용항공 고객들보다는 일반 메이저 항공사에게 거는 고객들의 기대 수준이 훨씬 높다는 점이다. 위 순위에서도 알 수 있는 것처럼 불만 상위 항공사들은 거의 전부 다 메이저 항공사들이다.  반면 불만이 적은 항공사 순위는 주로 저비용 항공사들이 차지하고 있음을 알 수 있다.

그럼 절대 수준으로 비교했을 때 저비용항공이 일반 메이저 항공사들보다 서비스가 좋다라고 볼 수 있을까?

그렇다고만은 볼 수 없다.  앞에서 언급한 것처럼 항공사에게 거는 기대 수준에 따라 나타나는 불만 수위도 다를 것이기 때문이다.

일례로 저비용 항공사에서는 돈을 지불하고 기내식을 사 먹어도 불만이 없지만, 메이저 항공사가 제공하는 무료 기내식의 품질이 기대보다 못할 때는 불만이 나타날 수 있다.  싸게 여행하니 불만도 그 수준에 맞춰 나타나는 것이 일반적이다.

반면 상대적으로 비싼 요금을 지불한 항공사로부터는 '내가 이 정도 요금을 지불했는데, 이것 밖에 안되나?' 하는 실망감을 느껴, 작은 불편에도 불만감은 상대적으로 커질 수 밖에 없다.

비즈니스나 퍼스트 클래스 승객들도 불만 제기하는 것은 일반석 승객과 마찬가지다.  아니 더 큰 불만을 제기하는 경우가 많은 것도 이런 기대감 차이를 잘 설명한다.

하지만 이런 상대적인 조건 차이가 있다 하더라도 사우스웨스트항공의 서비스가 다른 항공사들보다 나은 수준에 있는 것만은 부인할 수 없다.

아니 더 정확하게 말하자면 서비스 수준 차이라기 보다는 만족감의 차이일 것이다.

남들과 같은 수준, 레벨의 서비스를 제공하는데 목표를 두지 말고, 어떤 서비스든 만족감을 느끼게 하는 것이 중요하다는 것을 잊지 말아야 한다.  서비스 공급자 입장이 아니라 서비스 소비자 입장에서 바라봐야 하는 중요한 이유다.