안녕하세요
저의 비행편은 아래와 같았습니다
PDX-YVR : 에어캐나다 10:35 (연결편)
YVR-ICN : 대한항공 13:55
이 스케줄에서 에어캐나다 체크인 오류 문제로 탑승거부되어
인천행 비행기까지 타지 못했습니다
문제발생 및 에어캐나다 측 1차 주장 및 대응 (말줄임 양해 부탁 드릴게요)
- 출발 3시간전에 PDX 공항 도착
- 현장에서 키오스크 체크인을 하니, 제 티켓에 다른 사람 이름이 이미 체크인 한걸로 뜸
- 저와 Last name이 동일한 한국사람이나, 성별, 나이 등이 다른 전혀 다른 사람
- 카운터로 가서 상황을 설명하고, ID, E-ticket 서류 보여줌
- ID, E-ticket 등 항공권에 나의 정보 매칭은 문제가 없는데 체크인에 다른 사람 이름이니 보딩패스 줄수없다고 함
- 카운터의 에어캐나다 직원들은 시스템상에서 본인들이 내 정보를 바꿀 수 없다고 함
- 해당 티켓을 구매한 대한항공 측에 연락하여야 바꿀 수 있다고 안내함
- 체크인 오류니까 너네가 변경하고 해결할 수 있지 않냐고 따짐
- 카운터 직원 중 매니저가 여기저기 전화를 하며 이 정보를 변경할 수 있는 직원을 연결한다고 했으나 해결못한채로 카운터 클로즈됨
대한항공 측 1차 주장 및 대응
- 대한항공 서비스 직원은 에어캐나다 측 오류로 보이니 강력히 컴플레인 하라는 식으로 말함
- 현장에서 컴플레인 했으나 티켓 issued 가 대한항공에서 된거라 에어캐나다에서 변경 못한다는 설명 전달함
- 일단 연결편 타지 못한 상황이므로 티켓을 구매한 대한항공측에서 리부킹 진행함
- 대한항공측에서 리부킹시 오버차지해야한다고 해서 내 잘못이 아닌데 왜 더내냐고 했으나,
일단은 빨리 돌아가는 뱅기를 타야하므로 오버차지하고 리부킹 진행함
- 이 과정에서 대한항공은 기존 예약정보(예약넘버)로 티켓변경 진행함
- 기존 출발일의 바로 다음날 스케줄이 있어서 하루 지연된 티켓을 변경함
추가문제 발생
- 변경한 티켓으로 에어캐나다 웹체크인을 하니 같은 문제 발생 / 기존에 떴던 다른 사람의 이름이 여전히 뜸
- 에어캐나다 / 대한항공 서비스센터 동시에 전화 연락 및 컴플레인 진행하고 해결방안 문의함
- 양사 전화하고 서로 해결 주체에 대해 미루며 답변 대기하는 총 시간에 약 6시간 소요
에어캐나다 측 2차 주장 및 대응
- 최초에 다른 사람 체크인 정보가 뜨는 것은 어디에서 오류가 생긴건지 모르겠다
- 근데 티겟 issued 가 대한항공에서 된거니, 대한항공에서 처리해야한다
- 대한항공에서 티켓 리부킹할때 correct name issue 적용하지 않고, day change만 한것이 문제다
- 에어캐나다 측에서 직접 대한항공과 연락하여 새로운 예약넘버로 해줄것을 요청함
- 이렇게 하면 기존에 다른 승객 이름이 체크인 정보에 뜨는 것을 해결할 수 있다고 대한항공에 설명함
- 그러나 대한항공측은 새로운 예약넘버로 진행하려면 passenger 에게 직접 다시 대한항공으로 연락하라고 함
대한항공 측 2차 주장 및 대응
- 연결편을 타지 못해서 리부킹을 요청했으므로 day change만 진행함 (체크인 불일치로 연결편 못탄거 처음부터 계속 설명했음)
- 서비스센터 직원이 직접 나의 예약넘버와 정보로 에어캐나다 사이트에서 내이름과 매칭되지 않는 다른 이름 뜨는것도 확인함
- 결국 새로운 예약넘버로 진행해야 함을 인정하고 다시 리부킹
- 이과정에서 기존출발일 다음날의 연결편 좌석이 없는 이유로 기존출발일보다 3day 지난 시점의 항공편으로 리부킹
피해
- 항공권 오버차지 비용 약 500$
- 변경 스케줄에 따라 covid antigen test 2회 추가 비용 140$
- 변경 스케줄에 따라 업무 불가로 인한 무급 휴직일 발생
- 업무 미팅 스케줄 변경에 따른 손해
- 극심한 정신적 피로도
- 현지 체류 비용
완전히 처음 겪은 일이라서 양사 서비스센터와 통화하는데에만 거의 반나절이 걸렸고,
그 반나절동안 대한항공과 에어캐나다 양측은 서로 본인들의 오류가 아니라고 하며
최초에 발생한 문제에 대하여 명확한 설명, 이해 이뤄지지 않은 상황에서
스케줄을 맞추기 위해 티케팅 변경은 오버차지를 하면서라도 바꿀수밖에 없었습니다
이러한 경우에 보상 주체는 어디 항공사여야 하며, (저는 대한항공으로 생각하고 있음)
체크인 때 발생한 다름 사람 이름이 뜨는 오류는 대체 어떻게 이해하여야 할까요
너무나 고생 많으셨겠습니다.
이런 문제 발생하면 문제의 원인이나 해결 방안을 찾지 못해 받는 스트레스가 장난이 아니죠.
설명해 주신 내용을 보면 현재로서는 그 (잘못된 결과) 원인이 에어캐나다인지 대한항공인지 알 수는 없습니다. 시스템이 어떻게 연결되고 어떤 현상이 나타났는지 알 수 없으니 더더욱 그렇습니다.
다만 최초 에어캐나다 탑승수속 당시 승객의 이름 조차 확인하지 않고 탑승권을 발급한 것은 큰 아쉬움으로 남습니다. 탑승수속 시 이를 확인했다면 어떤 이유로 시스템이 엉켰든 문제 해결의 가능성이 더 컸을 겁니다.
항공사간 시스템이 서로 다른 상태에서 업계의 공통 규약으로 데이터를 연결하지만 여전히 에러나 불일치 가능성은 존재합니다. 예를 들어 홍길동이라는 이름의 예약이 에어캐나다로 이관될 때 무슨 이유든 홍기룡이라는 이름과 매치될 가능성이 없다고는 못합니다.
탑승수속 시 승객의 이름을 확인하고 일치시키는 것은 업무의 기본 중 기본입니다.
에어캐나다에서 대한항공이 예약한 것이니 거기서 해결하라고 한 점은 이해는 갑니다. 자신들 시스템에 홍길동이 없을 수 있기 때문입니다. 고객은 분명 홍길동 이티켓을 가지고 있는데 자신들 시스템에는 홍기룡 밖에 없다면 어떻게 처리할 방법이 없기 때문이죠.
대한항공의 업무 처리도 아쉬움이 있습니다.
고객이 분명 이름이 달라서 에어캐나다 체크인이 안된다고 설명했는데도 날짜 변경 조치만 했다는 건... 솔직히 많이 아쉽네요. 기존 예약 데이터를 변경해서 해결될 문제가 아니라 (결과론적이지만) 아예 예약을 다시 새로 구성했어야 했던 것 같습니다. (이 부분은 당시 데이터 상황을 알 수 없기 때문에 추측할 뿐입니다.)
보상의 주체를 찾자면 문제를 일으킨 원인이 어디냐, 누구냐를 따져야 할 텐데요.
기술적인 상황을 확인하지 못하면 알 수 없습니다. 애초 예약을 만들어 넘긴(?) 대한항공 데이터에 이상이 없다면 일차적으로는 대한항공 책임을 묻기는 어렵습니다. 그렇다고 에어캐나다에 넘어온 데이터가 홍길동이 아닌 홍기룡이었던 이상 에어캐나다에게 뭐라 하기도 곤란합니다.
물론 양측에 다 아쉬움은 있습니다.
우선 대한항공은 고객이 트러블 생겨 문의했는데 제대로 이해(?)하지 못하고 신중하지 못하게 대응한 점이 그렇고 에어캐나다의 탑승수속 시 고객과 시스템 상 이름을 제대로 일치하는지 확인 조차 하지 않은 것이 그렇습니다.
하지만 뭐라 해도 문제가 발생한 이상 원인을 찾아야겠죠.
최초의 시점부터 따져 보시는 것이 좋을 듯 합니다. 대한항공이겠죠? 자신의 예약, 이름이 어떻게 에어캐나다에는 홍기룡으로 나타났는지 원인을 파악하라고 요구하시면 좋겠습니다. 단순히 대한항공 시스템에는 홍길동이라고 되어 있다는 답변은 필요 없고 의미도 없습니다. 양사 시스템과 연결 체계 등을 대한항공이 주도적으로 (에어캐나다와 협조해) 파악해야 합니다.
그리고 적어도 항공권 관련 추가 비용은 되돌려 받아야 합니다. 고객의 잘못이 아니죠. 어떤 이유든 항공사 혹은 항공사들의 미흡으로 인해 발생한 문제입니다. 각자 자신들 시스템에서는 문제 없다라고 주장할 지 모르나 그건 항공사가 해결해야 할 문제입니다. 이것이 고객의 부담으로 돌아와서는 안됩니다.
대한항공 측이 주도적으로 이 문제의 원인을 파악하라고 요구하십시오. 문제 원인 파악 없이 무조건 보상만 요구하면 항공사들도 자신들에게 나타난 표피적으로 아무런 잘못이 없다는 사실만 내세울 가능성이 큽니다. 엉뚱한 이름으로 나타난 결과가 있으니 그 현상의 원인을 파악하고 알려달라고 하는 것이 우선일 듯 싶습니다.
부디 금전적인 손해라도 복구되었으면 하는 바람입니다.
의견과 조언 너무 감사드립니다. 피해와 보상도 중요하지만 이러한 오류의 원인에 대해 정확하게 설명을 듣지 못했고, 양사가 해당 오류에 대해서 서로 본인회사의 소관이 아니니 상대사에 확인하라는 식의 태도가 너무나도 답답하였습니다