얼마 전 발생했던 대한항공 기내 난동 사건이 있었는데요.

기본적으로는 난동을 부린 비이성적인 승객에 대한 비난이 주를 이루었지만, 

당사자인 대한항공이 미흡하게 대응했다는 비난 역시 적지 않았습니다.

팝가수가 승무원이 교육 받지 못했다는 식의 표현이 비난을 만들어낸 가장 큰 이유가 됐습니다.

하지만 서비스업의 딜레마는 '강력한 대응'과 '서비스'라는 서로 상충하는 선택 가운데 어떤 선택을 하느냐 하는 것이다.

이번처럼 서비스나 과잉 대응 논란을 우려해 조금만 미흡하게 대응하면 미흡 대응에 대한 비난이, 그렇다고 적극적으로 대응하면 자칫 과잉 대응했다는 비난이 발생하기 쉽죠.

사실 최근의 언론 기사들을 보면 천편일률적으로 난동 장본인에 대한 비난, 그리고 미흡한 대응을 한 대한항공에 대한 비난 뿐이었습니다. 

하지만 현상을 객관적으로 보고 분석한 기사도 있어 고무적입니다.  그래서 링크 달아 봅니다.

취재뒷담화 폭력 승객과 과잉진압, ‘테이저건의 딜레마’

https://www.asiatoday.co.kr/view.php?key=20161228010019076

참, 그리고 또 한가지..

팝가수 리차드막스가 '난동 승객을 제압했느니' 하는 영웅(?) 칭송의 목소리가 나오는데 과연 그가 무슨 일을 했는지 궁금합니다. 물론 옆에서 거들었을 수는 있겠지만 실체 촬영된 동영상이나 사진 등을 봐도 도대체 그가 무슨 활약을 했다는 건지 참 알수가 없더군요.

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