형식화되고 절차화된 서비스는 얼마든지 교육이나 훈련에 의해 가능하다.

하지만 마음에서 우러나오는 따뜻함은 이런 인공적인 훈련을 통해서 만들어지기는 쉽지 않다.

탐파에서 피츠버그로 비행하던 4살 아이 Mazzy Marzona 는 추억 하나를 만들었다. 척추피열증을 앓고 있는 이 아이의 생일이기도 했던 이날 비행 중 이 꼬마의 언니는 엄마를 통해 동생의 생일을 승무원에게 알렸다.

이 정도면 대개 기내에 있는 간단한 기념품 등으로 선물(?)을 대신하곤 하지만, 사우스웨스트항공의 승무원은 화장실 두루마리 휴지로 케익을 만들고 과자로 왕관(?)을 만들었다. 그리고 기내 안내방송을 통해 아기의 생일을 모든 승객들에게 알렸고, 기내에서는 해피버스데이 노래가 울려 퍼졌다.

아이의 엄마는 자신의 페이스북에 '따뜻하게 배려해 준 사우스웨스트항공 승무원에게 감사하다'고 전하며 '아이의 마음 속에 따뜻함을 심어주었다'며 감사의 뜻을 전했다.