• 고객을 비아냥 거리는 스쿠트

• 이럴 거면 인터넷(SNS) 마케팅을 왜 하는 건지..

일반적으로 민간 기업은 고객의 의견을 중요하게 여기며 심지어는 두렵게까지 느낀다.

그런데 그렇지 않고 용감(?)한 기업도 드물지 않게 눈에 띈다.

싱가포르항공 자회사인 저비용항공사(LCC) 스쿠트(Scoot)가 SNS 상에서 잘못된 응대로 곤욕을 겪었다.

문제의 발단은 이용객 중 하나가 기내식에 대해 SNS 상에서 가볍게 불만을 표현한 것이었다.

Candy Lim 이라고 하는 이용객이 스쿠트(Scoot)에서 18달러나 하는 유료 기내식을 주문해 먹었는데, 팜플렛 상의 기내식과 너무 다르다며 비교 사진을 자신의 페이스북에 올렸다.

뭔가 사진이 잘못됐어요. 18달러나 하는 걸 주문했는데, 작은 접시에 베스트셀러라고 하는 음식이 있네요. 보다시피 팜플렛 사진과 너무 다르네요.

뭐 이 정도는 흔히 볼 수 있는 가벼운 불만 정도다. 돈 주고 주문했는데 사진과는 너무 다르니 말이다. 이런 류의 불만은 인터넷 상에 수두룩하다.

늘 그렇듯 여기에는 단 한개 댓글만 달렸다. 맥도널드 음식 같다는 코멘트.. 다들 그렇게 한 두마디 하고는 지나갈 듯 했다.

그냥 이렇게 저렇게 조용히 지나갈 것 같았던 일이 크게 벌어졌다.

불만 대상자인 항공사 스쿠트가 이에 대해 반응을 올린 것이었다.

문제는 그 반응이라는 것이 기업이 이렇게 공개적으로 비아냥 거릴 수 있나 싶을 정도의 표현이었다.

캔디씨, 우리 기내식이 사진처럼 보이지 않아 유감입니다. 하지만 알잖아요.... 셀피는 원래보다 더 이쁘게 나온다는 거,
추신. 맥도널드는 4만피트 상공에는 없어요

이 반응이 올라오자 마자 조용히 끝날 것 같았던 1라운드가 제 2라운드로 확대되었다.

일부 사용자들은 항공사를 두둔하며, 사진과 원래 같지도 않고 다른 항공사들도 다 비슷하다는 반응을 올렸지만 상당수 이용자들은 항공사의 이 무례한 태도를 맹렬히 비난했다.

• 다른 항공사들은 좋은 서비스 제공하기 위해 노력하는데... 스쿠트는 조금 다르네. 축하해 스쿠트
• 이봐 스쿠트. 당신 댓글은 진심으로 프로답지 못한 걸.. 창피해
• 심지어 재밌지도 않다. 프로답지 않은 당신 댓글. 아마 인터넷 상에 널리 퍼질거야 당신들이 얼마나 구역질나고 기내식이 형편없는지.. 참, 그리고 맥도날드 햄버거 제공하는 항공사도 있어.. 공부 좀 하라고.. 창피하게
• 진심으로 실망이야.. 이런 반응이라니, 누가 댓글 단 건지는 모르지만 뇌가 없는 것 같은, 재밌지도 않은 댓글.. 당신들 정말 창피한 줄 알아야 해.. 기업은 고객의 피드백에 감사해야 하는 거야. 익살같은 걸 부리기 전에 개선하려는 노력이 먼저야..

스쿠트 설명이 틀린 말이 아닐 수 있다. 늘 그렇듯 상품 광고 사진과 실물이 같이 않은 경우가 대부분이니 말이다. 하지만 스쿠트의 그 대응이라는 것, 생각이 짧아도 너무 짧다. 일반적으로는 이런 경우에 '사진과 다른 점 미안하다. 앞으로 개선하는데 노력하겠다' 이런 정도의 반응이면 족하다.

도대체 마케팅이라는 걸 알고 있는 항공사인지 의심될 지경이다. 거짓말로 응대하라는 게 아니다. 이럴 거면 SNS 마케팅을 하지를 말던가.. 자신들에게 기분나쁜 언급을 했다고 그걸 비아냥 거리는 건 스쿠트라고 하는 항공사가 고객을 어떻게 여기는지 단적으로 보여주는 모습이기 때문이다.

다른 비슷한 사례도 있다.

햄버거 판매하는 웬디스라고 하는 기업이 내 놓은 반응도 별반 다르지 않아 인터넷 상에서 이용객들에게 지탄을 받은 적이 있다.

고기가 얼었어요. 당신들 슬로건이 '신선, 절대 얼리지 않아!' 이거 아니었나요?

이 반응에 웬디스가 내놓은 반응은,

얼었다고 보기에는 너무 신선하지 않은가요? 그리고 이런 걸 여기 가져올 필요 없지 않나요? 당신 냉장고에 또 다른 햄버거 넣어놓고 깜빡했던 거 아닌가요?

그럼, 당신들 음식재료 배달할 때 얼리지 않고 신선한 걸 운반하나요?

미안하지만 당신이 틀렸어요. 우린 1969년 설립 이후부터 늘 (얼리지 않은) 신선한 것만 다루고 있어요

설사 고객이 잘못 알았다고 해도 SNS 상에 고객과 싸우며 이기려 드는 모습은 마케팅 기본을 몰라도 너무 모르는 행태다. 고객이 전문가도 아니고, 자신이 느낀 점을 가감없이 올리는 것 뿐인데, 여기에 싸움을 하자고 달려들 필요는 없다. 고객이 악의가 없다면 말이다.

그럼에도 이런 대응을 하는 기업들은 무슨 생각으로 이런 인터넷 마케팅을 벌이는 건지 진심으로 궁금할 뿐이다. 유행이라고 달려들지만 말고 마케팅의 기본을 생각하는게 좋을 듯 싶다.

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