기업들이 소비자의 불이익과 불편을 최소화하는데 적지 않은 노력을 기울인다고 하지만 여전히 미진한 부분은 있기 마련이다.

최근 저비용항공시장 확대와 일반 항공사들의 각종 서비스 유료화 등으로 인한 소비자의 피해를 줄이려는 법안이 발의되었다.

미국 John Thune, Bill Nelson 두 의원은 공동으로 항공수수료 및 환불 등에 대한 항공사 의무사항을 강화하는 법안을 발의해 심의에 들어갔다.

우선 항공사들이 항공운임 안에 혹은 뒤에 교묘하게 숨겨둔 수수료를 소비자들이 명확하게 이해할 수 있도록 설명하는 안내 의무사항이 강화되었다. 수하물 요금, 항공편 취소 및 변경 수수료, 좌석 선택 수수료 등 점점 늘어나고 세분화되는 수수료 내용을 소비자들이 확인하는 것이 아니라, 항공사에서 소비자들이 이해하기 쉽게 설명해야 하는 것이다. 이를 위해 미 교통부로 하여금 수수료 안내방식을 표준화하도록 강제했다.

또한 수수료를 지불하고도 서비스를 받지 못한 경우에는 자동으로 환불하도록 했다. 좌석 선택, 선탑승, 휴대수하물 등의 서비스를 받지 못했을 때는 소비자가 환불신청을 하지 않아도 항공사가 먼저 환불 조치를 해야 한다.

수하물 요금을 지불한 짐이 늦게 도착하거나 분실되는 경우 지불한 수하물 요금은 환불해야 하며 미국 국내선은 도착 후 6시간 이내, 국제선은 12시간 이내 짐을 받지 못하는 경우가 이에 해당한다. 이 개선안은 이번 법안 내용 중에 가장 강력한 소비자 개선안이 될 것으로 보인다. 현재, 수하물 요금은 수하물 운송에 대한 댓가 성격이며, 지연이나 분실 등 수하물 사고에 대해서는 별도 보상이 이루어지는 것이기 때문에 수하물 도착이 지연된다고 해서 그 지불한 요금 자체를 되돌려 주는 것은 이치에 맞지 않는다는 것이 항공업계 입장이다.

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