• 아메리칸항공, 기내 현장 보상 프로그램 시행

• 승무원, 불만족 발생 시 마일리지로 현장 보상

아메리칸항공은 이달 중 새로운 소프트웨어를 객실 승무원에게 배포한다.

'아이솔브(iSolve)'라고 불리는 소프트웨어는 이름에서 짐작할 수 있듯, 객실 승무원 업무용 태블릿에 설치되어 기내에서 발생하는 각종 상황에 대처하도록 하는데 목적이 있다.

가장 큰 특징은 기내 현장에서 즉각 보상이 가능하도록 한다는데 있다. 기내에서 승객에게 불편이 발생해 뭔가 보상을 해야 하는 경우에도 비행 후 본사 전담부서의 판단을 거쳐 보상이 이루어지는 것이 일반적이지만 아메리칸항공은 기내 현장(On-the-spot)에서 승무원이 직접 보상 여부를 결정한다.

기내 현장 보상은 마일리지 형태로 이루어진다. 아메리칸항공 회원 프로그램(FFP)인 AAdvantage에 가입된 승객 어카운트에 마일리지를 보상의 일환으로 적립할 수 있다.

하지만 일부 승무원들은 이 프로그램 시행에 다소 부정적 입장을 보였다. 승객들이 기내에서 불만을 제기해 마일리지를 얻을 수 있다는 사실을 알게 되면 기내 서비스에 악영향을 줄 수도 있다는 것이다.

아이솔브 솔루션은 이미 예약, 공항 등 지상 업무에서는 적용되고 있으며 특히 소셜 미디어 대응팀에게도 해당 보상 권한이 부여된 것으로 알려져 있다.