• 글로벌 OTA, 항공권 환불 등에 대한 정보 제공 미흡
• 법인, 지점 등이 없어 국내법 적용에 한계

온라인 유통 시대가 대세가 된 지금 항공권 온라인 구매 등과 관련한 불만이 끊이지 않고 있다.

특히 물리적인 지점이나 판매소가 없는 '글로벌 OTA(Online Travel Agency)'에 대해 코로나19 엔데믹 시대를 맞아 해외여행 수요가 늘어나면서 불만이 크게 증가하고 있다.

글로벌 OTA는 온라인을 통해 항공권, 숙박 예약 등을 대행하는 사업자로 아고다, 익스피디아, 트립닷컴, 키위닷컴 등이 대표적이다.

9일 소비자원은 항공권 판매 글로벌 OTA 8곳을 점검한 결과 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함되어 있거나 국내 법규에 비해 미흡하다고 밝혔다.

최근 3년 6개월간 글로벌 OTA 관련 소비자원에 접수된 불만 6260건 가운데 '취소·변경·환불 지연 및 거부'가 63%(3941건)로 가장 많았다.

조사대상 8곳 가운데 6곳이 '환불 불가' 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하고 있다. 

키위닷컴은 '특정 조건에서 10유로만 환불 가능'하다거나 '현금이 아닌 크레디트 환급할 수 있다'고 명시하고 있다. 고투게이트는 '항공사 사정으로 계약 해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다'는 조항을 약관에 포함하고 있다.

또 다른 업체들은 '항공권은 일반적으로 환불이 불가하다'는 조항이 약관에 명시되어 있으며 항공권 변경·취소·환불 정보가 미흡하게 표시되어 있기도 하다.

항공사업법에 따르면 항공권 변경·취소 및 환불 정보와 탑승 정보 및 가격 정보를 상세히 표시할 의무가 있다.

글로벌 OTA는 국내 법인이나 지점을 두지 않고 사업을 벌이기 때문에 국내법 적용해 한계가 있다. 현재 시점에서는 소비자가 해당 항공권의 약관 및 조항 등을 정확하게 확인하는 것이 피해를 예방하는 최선의 대책이라고 할 수 있다.