• 도를 넘는 조치는 명백한 항공사 잘못

• 하지만 무턱대로 카메라부터 들이미는 고객은 과연 옳은 것인가 의문

"소비자는 왕이다."

개인적으로 이런 말처럼 쓰레기 같은 표현은 없다고 생각한다.

서비스를 제공하는 기업이 이런 마인드를 가지는 것은 적극적으로 찬성하지만 고객 스스로가 이런 마인드를 가져선 곤란하다. 소위 말하는 갑질로 이어지기 쉽기 때문이다.

최근 미국 항공사들은 총체적 위기에 빠졌다. 특히 유나이티드항공은 오버부킹 시건부터 시작해 엉뚱한 비행기 태운 사건, 기내에서 화장실(Lavatory)에 가지 못하게 하고 컵에다 소변을 보게 했다는 등 일련의 사건이 계속 이어지면서 비난을 넘어 분노의 대상이 되고 있다.

그래서였을까? 며칠 전 루이지애나 암스트롱공항에서 또 하나의 분쟁이 벌어졌다.

Navang Oza라고 하는 사람이 유나이티드항공 직원과 논쟁을 벌였다. 수하물 크기 문제로 직원과 이견이 발생했다. 이전 여행에서 샌프란시스코공항에서는 뉴올리언스행 항공편에서 125달러 지불했는데 왜 300달러를 지불해야 하는지 따져 물으면서 갑자기 그는 카메라(휴대전화)를 들이밀고 촬영하기 시작했다. 직원은 허락받지 않은 상태에서 자신을 촬영하는 것이므로 찍지 말라고 했다. 하지만 Oza는 멈추지 않고 촬영을 계속했고 유나이티드항공 직원은 그(Oza)의 항공편 탑승을 취소시켜버렸다.

논쟁 벌어지자 카메라 들이민 Oza(왼쪽)와 이에 분노해 항공편을 취소해 버린 UA 직원

당시 카메라를 들이민 Oza는 맥주를 몇잔 걸친 후였다. 동영상 속에서 그의 발음을 확실치 않고 약간 어눌하다. 찍지 말라고 하는데도 계속 카메라로 촬영을 이어가자 이 유나이티드 여직원도 '나도 똑같이 해 줄께' 라면 자신의 스마트폰 카메라를 들이댔고 급기야는 경찰을 호출하기에 이르렀다.

왜 승객은 논쟁이 벌어지자 카메라부터 들이 밀었을까? 정말 순수하게 자신이 주장하는대로 현장 사실만 기록하려고 했던 것일까? 자신이 카메라에 찍힌다는 것은 달갑지 않은 일이다. 아무리 공공장소이기에 촬영할 수 있다고 해도, 특히 논쟁 상태에서 카메라를 들이미는 것은 상대방을 위협하는 것과 다르지 않다. '조그마한 실수라도 해 봐라' 하는 심리가 아니고서는 이런 행동을 할 수 없기 때문이다. 그래서 항공사 직원은 민감하게 반응했던 것이고 결국은 항공편 취소라는 무리한 결과로까지 이어지게 되었다.

물론 승객 항공편을 취소시킨 것은 무슨 이유든 잘못된 일이다. 수하물 요금이 타당치 않다고 불만을 제기하는 승객이라 하더라도 최대한 알아듣게 설명하고, 찍지 말라고 함에도 불구하고 계속 카메라를 들이민다면 관련 매니저에게 상황을 해결하도록 하는 것이 좋았을 것이다. 감정적으로 승객 항공편을 취소하는 것은 카메라를 들이민 승객 행동과 별반 다르지 않다.

최근 벌어진 일련의 사건에서 가장 큰 문제점은 항공사의 과잉대응이라는 점이다. 승객이 이해하지 못하면 설명하면 되고, 사후에 잘못된 점을 따져도 된다. 하지만 그 자리에서 내쫓거나 항공기를 다시 터미널로 돌리거나, 승객 항공편을 취소하는 등 미국 항공사들이 최근 보여준 행동은 도를 넘은 것이다.

하지만 그렇다고 해서 직원과 논쟁이 벌어지자마자 대화하고 해결하려는 노력보다는 카메라를 들이밀면서 항공사(직원)의 분노를 조장하고 자극하는 것이 과연 옳은가 하는 점은 질문으로 남는다.

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