• 소비자 스마트폰 녹화, 자칫 오해·과장 초래

• 직원에 카메라 장착해 현장 녹화하는 항공사 등장

스마트폰 시대가 되면서 누구나 언제든지 쉽게 스마트폰을 들이댄다.

특히 서비스 현장에서 고객들은 부당한 대접이라고 생각되면 여지없이 스마트폰부터 꺼내 든다. 이는 전 세계적인 현상으로 화제가 되는 사건들 대부분 스마트폰에 잡힌 동영상이 주요한 역할을 하곤 했다.

서비스를 제공하는 기업들 입장에서는 고객이 촬영한 일방적인 동영상이 곤혹스럽다. 서비스 부적절까지는 인정한다고 해도 자칫 과장되거나 오해를 불러일으키는 일도 적지 않기 때문이다.

이런 상황에 대해 이후 시시비비를 가리는 용도로 사용하려는 것일까? 문제의 사건 현장을 직접 촬영해 남기려는 움직임이 항공업계에 나타나고 있다. 

영국령 작은 섬 건지(Bailiwick of Guernsey) 항공사인 Aurigny는 최근 직원들에게 바디 카메라(Body Camera)를 배포했다. 이 카메라는 작은 네임카드처럼 목에 걸고 사용하며 상대방을 촬영할 수 있다.

목에 거는 형태의 배지(Badge)형 카메라

"왜 승객들은 모든 것을 자신의 스마트폰에 녹화하고 편집하는 걸까요? 여기에 응대하는 서비스 담당자들은 적절한 대응방안이 없습니다. 왜곡 방지를 위해 사실(Fact)만이라도 남기는 것이 좋습니다."

이 카메라를 개발한 Edesix CEO인 McBride는 객관적인 사실 확인을 위해서라도 카메라는 필요하다고 주장한다. 그는 Aurigny가 이런 카메라를 처음 도입하는 항공사이긴 하지만 마지막은 아닐 것이라며 소비자의 권리 욕구가 높아지는 만큼 서비스 제공자 역시 여기에 대응하는 방법이 다양해질 것이라고 언급했다.

이 카메라에 녹화된 내용은 직원이 임의로 열람하거나 삭제, 변경할 수 없다.

사실 서비스 제공업체에서 이런 대응 방식은 현재도 존재한다. 전화로 고객을 상대하는 서비스 부문에서는 대부분 녹취가 기본처럼 되어 있다. 하지만 이제는 한 발 더 나아가 현장에서 벌어지는 상황을 고객과 기업이 서로 동영상으로 녹화하며 대응하는 지경에 이르고 있다.

현재 일부 국가에서는 경찰에게 촬영용 카메라를 부착하고 임무에 투입하는 경우도 있어, 이런 카메라를 장착하고 공항, 기내업무에 임하는 항공사 직원들을 머지않아 보게 될 지 모를 일이다.

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