항공기를 이용한다는 것이 아직까지는 고급 교통수단을 이용한다고 생각하기 쉽다.
아무래도 먼거리를 단시간에 이동하는 최첨단 교통수단인데다가, 항공사의 경쟁이 가속화되면서 서비스 경쟁을 통해 차별화하기 시작했기 때문이다.
그러다 보니 항공요금이 비싸다는 것이 당연하게 생각되었으나, 불과 십여년 전부터 이런 고정된 생각이 깨지기 시작했다.
그 주인공은 저비용항공이었다.
LCC, Low Cost Carrier.. 저비용항공, No-Frill Air 등 다양한 이름으로 불리는 이들 저비용항공의 가장 큰 특징은 값싼 항공권이다. 일반 항공사 수십 만원 짜리 노선을 불과 몇 만원에 이용할 수 있는 곳이 저비용항공이다.
하지만 저비용항공도 수익을 내야 하는 기업이기 때문에 값싼 항공요금을 제공하는 대신 부가 서비스를 최대한 줄이고 뺀다. 그리고도 꼭 필요한 서비스가 있다면 그건 유료로 전환했다.
상황이 이렇게 되면서 많은 항공 소비자들은 저비용항공을 힐난(?), 비난하기 시작했다.
너무한 것 아니냐고.. 말이다.
전 세계 많은 곳에서 저비용항공사들이 점차 그 세력을 확장해 가고 있다.
유럽에서 라이언에어나 이지제트가 대표적이라면 또 다른 항공교통 중심지인 미국에서는 스피리트항공에 한창 업계의 화두가 되고 있다. 스피리트항공은 현재 50대 항공기로 57개 북중미 도시를 오가며 항공운송 사업을 하고 있으며, 그 성장속도가 무서울 정도로 빠르다고 평가받고 있다.
스피리트항공은 1964년 설립된 수송업체(Clipper Trucking Company)가 그 비즈니스 영역을 넓히면서 1980년 Charter One (전세기) 를 설립했던 것이 그 시작이다. 이후 전세기, 투어 사업으로 유지되다가 1992년 5월 29일 스피리트항공(Spirit Airlines)으로 이름을 변경하고 본격적인 정기 운송서비스를 시작했다. 하지만 저비용항공으로 전환하기 시작한 것은 불과 6년 전이다.
- 2007년 3월 6일, 스피리트항공은 본격적인 초저비용항공을 선언하고, 위탁수하물과 음료에 요금 부과
- 2008년 9월, 항공기 기내 선반(Overhead Bin)에 광고 게재
- 2010년 6월 20일, 비즈니스 좌석 없애는 대신, 원래 비즈니스 좌석을 Big Front Seat 으로 변경, 추가 요금 부과
- 2010년 8월 1일, 기내 휴대 수하물에 요금 부과
- 2011년 6월 21일, 탑승권 공항에서 받으면 5달러 요금 부과 발표
스피리트항공 CEO 인 Baldanza 는 이렇게 말한다.
"좌석 좁다고 불평하려면 우리 비행기 타지 마라"
"우리 경쟁자는 항공사가 아니라 아마존이나 베스트바이 처럼 돈 쓸 유혹을 느끼게 하는 곳이다."
"우리는 기내 판매를 마치 조그만 슈퍼처럼 운영할 것이다."
"초저가 운임은 계속될 것이고, 우리의 모토가 될 것이다."
한 마디로 표현하면, 값싼 항공권 이외에 다른 것은 기대하지 말라는 말이다. 기본적인 안전 범위 내에서 승무원은 최소한으로 운영할 것이고, 따라서 별도 추가 서비스는 없을 것이기 때문이다.
스피리트항공은 미 연방항공청(FAA)이 공공연히 "최악(Worst)"라고 표현할 정도로 지독하고, 서비스 측면에서 고객 위주가 아니다. 철저히 비용을 줄이고 없애는 원칙 하에 운영된다. 고객 서비용 무료 전화(Toll Free)도 없으며, 항공권 환불은 꿈에서나 꿀 수 있을 정도다. 탑승권 직접 인쇄해 와야 하고, 짐은 아예 돈이라고 생각한다.
대다수 미국 항공소비자들도 스피리트항공을 비난하고, 심지어 멸시한다.
지난 5월 발표에 따르면 미 교통부로 접수된 고객 불만(진정) 건 수가 스피리트항공은 전체 항공사 중 3번째로 많다. 스피리트항공보다 몇 배나 더 크고, 이용객 수가 비교도 되지 않을 만큼 큰 항공사 유나이티드항공(149건), 아메리칸항공(136건) 다음으로 불만 건수(80건))가 많았다. 소셜미디어(SNS) 상에서도 스피리트항공을 비난하는 목소리를 접하는 것이 그리 어렵지 않을 정도다.
하지만 재미있는 것은 그럼에도 불구하고 스피리트항공의 성장 속도가 매우 빠르다는 점이다. 불과 6년 만에 미국에서 비중있는 저비용항공사로 성장했다.
소비자들의 비난과 불평에도 불구하고 소위 말하는 초저가 운임(Ultra Low Fare)을 통해 항공 소비자를 끌어 모으고 있으며 소비자들도 기꺼이 그들의 주머니를 열고 있다. 그들 비행기를 타고 있다.
"모든 사람들이 항공기 이용에 큰 비용을 투자하고 싶어하지는 않는다. 말 그대로 가고자 하는 목적지에만 빠르게 도착하면 되는 것이므로 부가 서비스를 필요로 하지 않는 소비자가 점점 늘고 있다는 얘기다."
스피리트항공에게 있어, 항공 비즈니스의 성공으로 가는 방법은 오직 한가지, '가격(Price)'이다.
모든 소비자가 높은 가격을 지불하고 질 높은 서비스를 받고자 하는 것이 아니며, 낮은 가격으로 기본적인 서비스만 받고자 하는 소비 계층을 철저하게 파고들고 있는 것이 성공, 성장하고 있는 비결이다.
그들에게 팬(Fan)은 없다. 열광적으로 그들을 옹호하고, 대변해주는 소비자는 거의 없다. 오히려 경쟁 항공사는 물론이거니와 항공 소비자들 조차도 그들을 비난한다.
그럼에도 불구하고 그들은 오늘도 더 높이 날고 있다.
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