우선 자초지종을 설명드리면,
19.09.09 AM02:00 (하네다->인천) 원래 타려던 피치 항공편이 태풍으로 인하여 갑자기 취소되어
19.09.09 PM20:05 (하네다->김포) 아시아나 항공편(아시아나/아나항공 코드쉐어)으로 변경 예약하였습니다
태풍 때문에 공항 상태나 접근 교통이 상당히 혼잡하여 거의 4시간 전에 공항에 도착하여 모든 수속을 마치고 대기하고 있었습니다.
제가 타야하는 항공편 게이트는 105번 게이트 였습니다.
탑승 1시간 전에 105번 게이트에 도착하니 아시아나/아나항공 코드쉐어, 하네다->김포행, 출발시간 20:05 의 항공편 게이트가 105->111로 바뀌었다는 공지문이 있었습니다.
알고보니 다른 항공편명에 같은 항공사 코드쉐어, 같은 출발시간, 같은 도착지의 비행기가 존재하였던 것인데요, 우선 이런식으로 굉장히 유사한 항공편을 같은 게이트로 잡았다가 변경시켜 승객들에게 혼란을 주는 것도 이해가 안되는데 문제는 지금부터 입니다.
당시 공항은 태풍때문에 굉장히 혼잡하고 탑승 시간이 지연되는것은 부지기수 였습니다.
저는 19:50쯤 탑승하기 위해서 게이트 앞에서 줄을 서고 있었는데
해당 게이트가 제가 타야하는 항공편명이 아니란걸 그때서야 알게되었습니다.
당시에 당황해서 아나 항공사 직원에게 바뀐 111번 게이트가 제가 타야하는 비행기가 아닌지 다시한번 확인하였고, 내가타야하는 게이트는 105번이라면 105번 게이트에 연락을 해서 확인을 부탁하였습니다.
하지만 응대하는 아나항공사 직원 또한 제 티켓을 보면서 혼란에 빠져 (제가 처음 착각한 것처럼 같은 코드쉐어, 같은 출발시간, 같은 행선지) 계속해서 '어..어..' 라고 말만할뿐 아무런 조치도 취해주지 않았습니다. 결국 그러던 와중에 10분이 흘러 20:05가 되었고 아무런 조치도 취해주지 않고 확인만 해보겠다고 가만히 있던 항공사 직원을 뒤로한채 처음 갔었던 게이트 105번으로 다시 갔습니다.
가니까 이미 웬걸 105번 게이트는 닫혔고 아직 비행기는 출발하지 않은 상태였습니다.
그래서 제가 탑승할수있냐고 물어보니 105번 게이트 아나항공 직원이 '탈 수 있으니 조금만 기다려달라.' 라고 저를 안심시켰습니다.
그리고나서 저에게 부치는 짐이 있는지 면세 구매한것은 있는지 세세한것을 물어보더니
갑자기 너는 비행기에 탈 수 없고, No-show 페널티(120불)와 다음날 항공편 변경(6000엔)에 대한 수수료를 지불해야한다고 했습니다.
갑작스레 탑승할수있다는 말을 번복하는 것도 당황스러웠지만 노쇼페널티와 변경 수수료 까지 갑자기 지불하라는 상황도 너무 당황스러웠습니다.
처음부터 비슷한 항공편의 게이트를 굉장히 혼란스럽게 잡은 것도 이해가 가지 않았고
아나항공사 직원의 우물쭈물하는 태도때문에 확실하게 비행기를 놓쳤고
마지막에 확신에 찬 목소리로 탈 수 있으니 기다리라 했는데 그것에 대한 번복도 이해가 가지 않았습니다
결국 다음날 티켓팅을 다시하면서 왜 내가 노쇼 페널티 120불을 내야하는지 모르겠다고 티켓오피스 직원에게 물어봤고
직원은 원래는 게이트 노쇼 페널티는 300불인데 자기네 항공사측의 잘못도 있기때문에 120불만 부과한것 이라고 설명하였습니다
애초에 잘잘못을 자기네 맘대로 300불, 120불 결정하여 부과하는 것도 말이안되고
오히려 우물쭈물하는 아나항공사 직원의 조치 때문에 탈 수 있는 비행기를 놓친것에대해서 제가 보상을 받아야한다고 생각하는데 해당 내용들로 클레임이 될까요?
긴글 읽어주셔서 감사합니다.
상당히 당황스러운 상황이네요.
하필이면 같은 시각 출발하는 항공기가 아시아나-전일공수 공동운항편이 2개나 있으니 헷갈릴만 합니다.
우선 전일공수 직원 응대를 이해하기 어렵네요. 충분히 해당 시간대에 아시아나와 공동운항하는 항공편이 있는 것 쯤은 알고 있을텐데, 신속히 안내하지 못한 것은 아쉽습니다. 자기들 나름대로 다른 급한 일이 있었다 해도 자신들과 공동운항 하는 아시아나 승객에 조금은 더 관심을 기울여야 했던 것은 아닌지 싶습니다.
그렇다고 항공기 탑승 못한 것을 전일공수 직원에게 책임 묻기는 어려울 듯 합니다. 엄밀하게 말하면 다른 항공사에 대한 안내 부족인 것이지 자신이 책임져야 할 자사 항공편 고객은 아닌 것이라..
문제는 아시아나항공의 태도라고 봅니다.
우선 게이트로 부랴부랴 이동해 도착했을 때 아시아나항공기는 문은 닫았지만 아직 출발전이라고 하셨고 아시아나 직원도 탑승 가능한 것처럼 안내했다가 최종 거절 당했습니다.
경험상으로 보면 해당 항공기는 이미 출발 준비를 마치고 관제에 출발 허가를 득했던 것으로 판단됩니다. 그 상황에서 다시 문을 열고 승객을 추가하자면 공항 혼잡도에 따라서는 최소한 30분 정도 추가 지연을 각오해야 할 경우도 있습니다. 만약 부치신 짐이 있었다면 해당 짐은 이미 하기했을 것이고 이것을 다시 탑재하고 관제에 출발 허가를 받는 등 상당한 절차가 필요합니다.
아마도 그래서 처음 안내와는 달리 탑승을 거절했던 것으로 보입니다. 이것은 판단의 문제입니다. 30분 등 지연을 각오하고 승객과 짐을 다시 태울 것이냐는 항공사의 결정인 것이죠.
그.러.나 노쇼패널티를 부과한 점은 백번 양보해도 이해할 수 없습니다. 분명 승객은 게이트에 도착했고 본인 의지가 아닌 여러 상황이 꼬이면서 발생해 탑승하지 못한 불가피한 상황이므로 노쇼패널티 부과 대상에 해당하지 않는다고 판단됩니다.
말씀대로 고무줄 잣대로 300불, 120불 판단하는 것도 문제입니다. 호의를 베풀듯 제시한 120불은 12만 원 노쇼패널티를 의미하는 것 같은데, 자신들의 패널티 규정에도 맞지 않습니다.
아시아나항공 고객서비스 부서에 클레임을 제기하시고 여기서 미진한 답이 나온다 판단하시면 한국 소비자원에 피해구제를 신청하실 수 있습니다.