저비용항공사가 일반화되면서 수수료는 더 이상 드문 일이 아니다. 오히려 저비용항공사에게 있어 일상적이고 큰 수익원이 되고 있다.
일반 항공사의 경우에도 값싼 항공권에는 여러가지 수수료를 부과한다.
알렉스 햄버거(Alex Hamberger)라는 한 젊은 여행자 역시 개인 사정으로 항공편을 취소하고 다음 항공편으로 바꾸는 과정에서 취소 수수료 200달러를 물게 됐다. 여행 직전 고열 등으로 인해 항공예약을 취소했고, 취소 수수료를 지불해야만 했던 것이다.
하지만 이 젊은 여행자의 위트있는 편지 하나는 이 취소 수수료를 되돌려 받게 했다.
그가 아메리칸항공으로 보낸 편지는 이렇게 시작했다.
"친절하고 사랑하는 아메리칸항공 고객서비스 부문 담당자에게,
사랑하는 조카를 만나려는 여행을 몸이 아파서 갑자기 연기하게 된 이 여행자에게 부디 자비와 측은지심을 보여주시기 바라면서 이 편지를 씁니다.
월요일 밤, 나는 사랑스런 6개월된 조카를 포함해 여동생 가족을 목요일에 만난다는 생각에 흥분되어 있었습니다. 하지만 몸에 갑자기 열이나기 시작했고 나는 아무것도 할 수 없었습니다."
그리고 그는 그 다음 날 병원 진료를 받았고 그의 열 상태가 생각했던 것보다 훨씬 심상치 않음을 알게 되었다.
"이틀 뒤, 전 그게 단순한 감기가 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 헤모필루스 인플루엔자 전염원이라고 합니다. 이것이 심하면 후두개염, 폐렴을 일으킬 수 있고 5살 이하 어린 아이에게는 수막염까지 일으킬 수 있는 전염원이라고 합니다. 제가 생후 6개월된 조카를 만나려 했다는 사실을 기억하시지요? 저는 신께 감사했습니다. 방문하지 못했으니까요.
내가 여행을 취소한 것이 제 어린 조카에게는 천운이었던 것이죠. 만약 내가 예정대로 방문했다면 조카는 아팠을 것이고 자칫 죽음으로까지 갔을 지도 모릅니다."
그러면서 그는 취소 수수료에 대한 생각을 이렇게 표현했다.
"전 지금 이 편지가 어떤 문제를 가져올 지 모르겠습니다. 전 단지 내 항공편을 다시 조정했고 그리고 그 대가로 200달러 취소 수수료를 지불했을 뿐입니다.
전 압니다. 귀사에서 취소 수수료를 돌려주지 않을 이유를 아마 356가지나 댈 수 있을 겁니다. 아마도 저도 거부할 수 없을 것이구요. 하지만 그래도 가능하다면 이런 사정을 이해해 취소 수수료 200달러를 되돌려 주신다면 저는 영원히 감사함을 잊지 않을 것입니다."
그리고 그는 마지막 서명 부분에 이렇게 썼다.
"알렉스 햄버거(Alex Hamberger)
- 마일리지 회원 (Frequent Flyer)
- 오빠 (Brother)
- 삼촌 (Uncle)
- 이전에 병에 걸렸던 사람 (Formerly sick person)
- 하지만 지금은 건강한 사람 (Currently healthy person)
- 귀사에 감사함을 갖고 있는 여행자 (Grateful flyer)"
그리고 그는 며칠 뒤 아메리칸항공으로부터 회신을 받았다. 200달러 취소 수수료를 되돌려 준다는 대답과 함께 말이다.
아메리칸항공은 회신에 이렇게 언급했다.
"편지를 보내 주셔서 감사합니다. 저희들은 귀하의 편지를 감명깊게 보았습니다. 저희들은 '이전에 병에 걸렸던 사람'과 '지금은 건강한 사람'인 귀하가 조카를 만나게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 조카는 행운의 아기입니다. 당신과 같은 삼촌이 있으니 말입니다. 취소 수수료 200달러를 되돌려 드리겠습니다."
햄버거는 단순히 200달러 되돌려 받은 것도 기쁘긴 하지만 더 중요한 것은 자신의 진심이 그들에게 전달되었다는 점이 더 기쁘다고 언급했다.
"아마 그렇지 않을까요? 아메리칸항공 담당자가 사무실 창문을 열고, 그의 얼굴에는 제게 보내는 미소를 머금고 있지 않을까요? 만약 그렇다면 그건 제게 매우 소중한 것이 될 것입니다."
그는 취소 수수료에 대해 화를 내지도, 불만을 제기하지도 않았다. 다만 자신의 처지를 설명했고 아메리칸항공이 자신의 마음을 이해해 줄 것이라는 믿음만을 가지고 있었다.
그리고 아메리칸항공 역시 그 믿음을 저버리지 않았다.
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