• 늦게 도착한 짐에서 발견한 감동

• 사우스웨스트, 투병 암환자를 위한 정성이 담긴 메시지 하나가 불만을 감동으로 바꿔

대장암 투병하는 한 여인이 치료를 위한 약이 들어있는 가방이 도착하지 않았다는 것을 알았다.

사우스웨스트항공을 이용했던 Stacy Hurt는 다음 항공편으로 도착할 것이라는 직원의 안내를 받았지만 공교롭게 그 비행기는 정비 문제가 발생해 취소되어 버렸다.

다음날 오전 약물치료를 받아야 했던 Stacy는 매우 불안했고, 이 사실을 안 사우스웨스트항공은 최선을 다했다.

결국 새벽 3시 사우스웨스트항공 직원은 차를 몰아 이 가방을 Stacy 집에 전달했다.

그 새벽에 짐을 가져다준 것도 고마웠지만 더 놀라운 것은 그 가방과 함께 있었던 메시지였다.

사우스웨스트항공 직원인 Sarah라고 적혀 있던 이 메모에는 손으로 적은 다음과 같은 메시지가 담겨 있었다.

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스테이시,

짐이 지연되어 미안합니다. 저는 물론 사우스웨스트항공 가족들은 당신을 생각하며 건강해지길 기도합니다. 그까짓 암 쯤은 차 버리세요.

사랑(LUV)을 담아
사라,

Stacy는 이 메모를 공개하고 애써준 Sarah와 사우스웨스트항공을 잊지 못할 것이라고 말했다.

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미국이나 외국 항공사들이 새벽이나 밤늦은 시간에 지연 수하물을 배달하는 경우는 매우 드물다. 우리나라에서는 어쩌면 일반 상식처럼 되어 있는 것이지만 말이다.

하지만 밤늦게 전달했다는 사실보다는 고객에게 관심을 가진 따뜻한 시선과 마음이 더 중요하다는 것을 알게 한다. 이 메모는 회사(사우스웨스트항공)가 시켜서 한 것도 내부적으로 이렇게 하라는 규칙이 있는 것도 아닐 것이다. 고객을 어떤 시선으로 바라보는지 사우스웨스트항공의 문화가 이를 가능하게 한다고 할 수 있다.

* 참고로 LUV는 'Love'를 뜻하기도 하지만 사우스웨스트항공의 주식 코드로 제법 널리 사용되는 표현이다.

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