항공교통이용자 보호기준

항공교통이용자 보호기준 행정규칙(국토교통부 고시 제2016-471호)

개요

우리나라는 항공교통이용자의 피해를 예방하기 위하여 기준을 마련하고 항공교통사업자(항공사)가 이를 준수하도록 의무를 규정하는 내용으로 항공법을 개정해 2016년 7월 20일 부로 시행했다.

보호 기준

탑승거부

항공사는 초과판매로 인한 탑승거부 발생이 예상되는 경우 자발적 탑승유예자를 찾아 비자발적 탑승불가를 최소화하고 이후에도 탑승불가자에게는 소비자분쟁해결기준의 운송 불이행에 따른 보상기준 금액의 최고 한도를 배상해야 한다.

소비자분쟁해결기준 참고

수하물 피해

수하물이 항공기상에서 혹은 위탁 수하물이 항공운송사업자 등의 관리 하에 있는 기간 중에 발생한 경우에만 책임을 진다. 그 손해가 위탁 수하물의 고유한 결함, 특수한 성질 또는 숨은 하자로 인해 발생한 경우에는 그 범위에서 책임을 지지 않는다.

휴대수하물의 분실, 파손으로 인한 손해는 항공운송사업자 등의 고의 또는 과실에 의해 발생한 경우에만 책임을 진다.

대한민국 출도착 항공편에 대해 안전운항 등의 사유로 위탁수하물의 전부 또는 일부를 싣지 못한 경우 지체 없이 항공교통이용자(승객)에게 휴대전화에 의한 문자전송, 알림톡, 전화 또는 현장에서 설명의 방법 등으로 발생한 사실과 처리계획을 안내하여야 한다. (2024년 신설)

수하물의 지연으로 인한 손해에 대하여 책임을 진다. 다만 손해를 방지하기 위해 합리적으로 요구되는 모든 조치를 하였다는 것 또는 그 조치를 하는 것이 불가능하였다는 것을 증명한 경우에는 그 책임을 면한다.

수하물 분실·파손에 대해 항공사가 국내법 및 국제조약(몬트리올협약 등) 등의 규정보다 책임한도를 낮추는 것을 금지한다.

수하물 사고 참고

타막 딜레이 (이동지역 내 지연)

항공기 내에 승객을 탑승시킨 채로 장시간(국내운송 3시간, 국제운송 4시간)을 초과하여 이동지역(계류장) 내 지연(타막 딜레이)해서는 안된다. 지연시간은 이륙을 위하여 항공기 문이 닫힌 후 이륙 전까지 또는 항공기 착륙 후 하기를 위하여 항공기 문이 열릴 때까지를 말한다.

< 예외 사항 >
1. 기장이 항공기를 이동지역에 대기시킬 수밖에 없는 기상, 정부기관의 지시 등과 같은 안전이나 보안상 이유가 있다고 판단하는 경우
2. 탑승구로 돌아가는 것 또는 그 외 지역에서의 승객 하기가 공항 운영에 중대한 혼란을 초래할 수 있다고 정부기관 등이 의견을 제시하는 경우

• 2시간 이상 지속 시
  • 승객에게 적절한 음식물 제공 (기장 판단 안전/보안 위협 판단 시 예외)
  • 승객에게 매 30분 간격으로 지연 사유와 진행 사항 안내
• 3시간 이상 지연 발생 시
  • 지연시간, 지연원인, 승객 조치 내용, 처리 결과 등을 지방항공청장에게 보고하고 자료 2년 보관

항공권 취소·환불·변경 안내

국내에서 항공권 판매 시 계약 체결 전 항공교통이용자에게 항공권 취소·환불·변경 관련 거래 조건을 제공하고 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 글자 크기, 색상 등을 차별화한다.

항공권 판매 이후 예정된 운항계획대로 운항하지 못할 경우 지체 없이 안내하여야 한다. 항공교통이용자의 연락처 정보를 알고 있는 경우에 한하며, 출발시간 임박(국내선 30분, 국제선 1시간 이내)에서는 공항 내 안내로 갈음할 수 있다.

유효기간이 남아있는 경우 항공권 변경·환불 가능 여부 등을 알 수 있도록 휴대전화에 의한 문자전송, 알림톡, 전자메일 또는 이에 상당하는 방법으로 취소·환불 관련 거래조건을 유효기간 도래 전에 최소 1회 이상 안내해야 한다. (2024년 신설)

항공 스케줄 변경

항공권 판매 후 항공편 스케줄 변경, 지연(30분 이상), 결항 등이 발생할 경우 휴대전화 문자 전송, 이메일, 전화, 우편 또는 이에 상당하는 방법으로 소비자에게 변경내용을 알려야 한다. 출발시간 임박 시점(국내선 30분, 국제선 1시간 이내)에서는 공항내 안내로 갈음한다.

정보 제공

• 수하물 요금, 무료 허용중량 또는 허용개수(FBA)를 고지
• 공동운항 항공권의 경우 실제 탑승 항공기, 운임차이 발생 가능성, 탑승수속 항공사, 실제 적용되는 수하물 정책 등 정보 고지
• 보유 항공기 좌석(좌석 피치, 넓이 포함), 비상구 위치 등 정보가 담긴 기내 배치도 인터넷 홈페이지 게시
• 수하물 요금 변동, 무료 수하물 허용량 정책 변경 시 최소 3개월 간 인터넷 홈페이지 게시

기타

상법

우리나라 상법은 몬트리올협약을 준용하여 2011년 5월 23일 항공운송편을 신설했다. 여객 사망 또는 상해 손해배상책임(제905조), 연착 책임(제907조), 수하물 멸실·훼손 책임(제910조) 등은 몬트리올협약 내용과 동일하다.

지상 제3자 손해 책임(제930조) 및 면책사유(제931조) 항목은 항공기 추락 또는 항공기로부터 떨어진 물건 등으로 인한 지상의 제3자 손해에 대해서는 항공기 운항자 무과실 책임을 규정했다.

지연·결항

항공교통이용자 보호기준에는 그 보상 기준이 직접적으로 언급되어 있지 않으나, 소비자분쟁해결기준에 따라 보호 받을 수 엤다.

소비자분쟁해결기준

2016년 소비자분쟁해결기준에 항공교통부문을 마련, 국내 또는 국외여객의 위탁수하물 분실, 파손, 항공기 지연·결항, 항공권 미사용시 환급, 항공권 분실시 환급 등에 대한 배상 기준을 제시하고 있다.

참고

• Passenger Rights (여객권리장전)
• 법안 전문(행정규칙)

각주

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