미국의 항공 소비자 보호를 위한 제도적(법적) 가이드라인[1]
개요
미국(교통부, DOT)은 항공 서비스 이용 시 당면할 수 있는 다양한 분야에 대해 서비스 제공자의 의무를 명시하고 가이드를 제공하고 있다. 아울러 합당한 서비스를 제공하지 않거나 실패한 경우 정당한 대체 서비스를 제공하거나 보상을 하도록 규정하고 있다.
항공편 지연 및 취소
미 행정부는 항공사의 잘못으로 인한 항공기 지연 및 취소 시에 관련 환불 보상을 명문화해 2024년 시행에 들어갔다.[2][3]
지연
항공편 지연 시 금전이나 기타 보상을 제공하도록 요구하는 미국 연방법은 없다.
하지만 장시간 지연이 발생했을 때는 항공권 환불은 물론 부가 서비스에 대한 부분도 환불하도록 명시하고 있다. 다만 "장시간 지연"이라는 개념을 구체화하고 있지 않아 해석에 따라 달라진다. DOT는 사례별로 검토해 환불 사례에 해당하는 판단한다.
취소
항공편 취소 시에도 지연 사례와 마찬가지로 별도 보상을 제공하도록 법제화되어 있지 않다. (미사용 환불 불가 항공권이라도) 환불하도록 하고 있으며 부가 서비스에 지불한 비용 역시 환불해야 한다.
항공사는 다른 항공사 항공편을 제공할 의무는 없다. 아울러 항공편 취소로 인해 발생된 도착지 호텔, 택시, 식사 등 여행과 관련된 비용을 보상할 의무도 없다.
탑승 거절
오버부킹 자체가 불법은 아니지만 이로 인해 탑승 불가 상황이 발생했을 때의 책임은 항공사에게 있다.
탑승 거부에 따른 보상 기준(DBC)
| 지연 시간[4] | 국내선 | 국제선 |
|---|---|---|
| 0 ~ 1시간 | 보상 없음 | |
| 1 ~ 2시간 | 편도 운임의 200%(최대 775달러) | 편도 운임의 200%(최대 775달러) |
| 2 ~ 4시간 | 편도 운임의 400%(최대 1550달러) | |
| 4시간 초과 | 편도 운임의 400%(최대 1550달러) | |
보상 예외 상황
- 항공기 변경: 운항 또는 안전 상의 이유의 탑승 거부
- 무게 및 균형: 안전 상의 이유로 좌석 60개 이하인 비행기에 적용되는 무게 또는 균형 제한으로 인한 탑승 거부
- 다운그레이드: 좌석 부족으로 인한 다운 그레이드 (차액 환불 Only)
- 소형 항공기: 승객 30명 미만 항공기의 정기편
- 외국에서 출발한 미국행 항공편
정당한 탑승 거절
- 항공사 약관에 명시된 사유
- 음주, 약물 등의 영향을 받은 상태일 때
- 승무원의 업무를 방해하려고 시도하는 행위
- 비행/운항을 방해하거나 돌발적인 행위
- 장애나 질병이 아닌 사유의 불쾌한 냄새
장애 승객
ACAA(Air Carrier Access Act)는 항공사가 장애를 이유로 승객을 차별하는 것을 불법으로 규정하고 있다. 미국을 오가거나 미국 내 모든 항공편에 적용된다. (14 CFR Part 382)[5]
- 차별 행위 금지 (안전 상의 이유로 장애인 제외할 경우 결정을 서면으로 설명해야 한다)
- 항공편에 탑승하는 장애인 수 제한 금지
- 특정 상황이 아니면 동행인을 요구할 수 없음
- 특정 좌석을 강요할 수 없음
- 좌석 30석 이상 항공기, 통로 좌석 절반에 이동식 통로 팔걸이
- 광동체 항공기에 접근 가능한 화장실
- 좌석 100석 이상 항공기, 접이식 휠체어 보관 공간 있어야
- 좌석 60석 이상 항공기에 기내 휠체어(온보드 휠체어, WCOB) 있어야
- 탑승, 하기, 환승에 대해 지원 (수평 탑승, 리프트 장비 필요)
- 보조 장치나 휠체어 등은 휴대 수하물 개수에 불포함 (수하물 요금 대상 아니다)
타막 딜레이
타막 딜레이는 승객이 항공기에 탑승한 채 이륙 혹은 하기가 지연되어 장시간 대기해야 하는 상태를 말한다.
- 적용 항공사: 미국에서 출발, 도착 또는 미국 내에서 30석 이상 좌석을 갖춘 항공기를 운용하는 항공사
딜레이(지연) 기준
- 미국 출발 항공기: 국내선 3시간, 국제선 4시간까지 안전하게 이륙하지 못한 경우
- 미국 도착 항공기: 국내선 3시간, 국제선 4시간까지 안전하게 하기할 위치로 항공기가 이동하지 못한 경우
예외 사항: 안전, 보안, 항공교통 관제 관련된 사유
대기 중 음식물 제공
타막 딜레이 중 항공사는 2시간 이내에 스낵과 음료를 제공해야 한다. 반드시 식사를 제공할 필요는 없다. (조종사가 안전 또는 보안상의 이유로 스낵과 음료를 제공하지 않을 수 있다.)
수하물
책임 한도
수하물에 해당하지 않는 보조 장치
- 목발, 지팡이, 보행기
- 휠체어
- 보청기
- 휴대용 산소 호흡기
- 필수 의료기기
미국 국내선에서 보조 장치 분실, 손상에 항공사 책임이 있을 경우 보조 장치의 원래 구매 가격을 책임 한도액으로 적용한다. 국제선에서는 국제조약에서 정한 최대 책임 한도가 적용된다.
차별
항공사는 인종, 피부색, 출신 국가, 종교, 성별 또는 혈통을 이유로 항공 운송에 차별하는 것은 금지된다.
환불
항공권이나 수하물, 좌석 요금 등의 환불 가능한 경우
- 항공편 취소: 항공편 취소 이유와 관계없이 환불
- 스케줄 변경/지연: 상당한 지연
- 서비스 클래스 변경: 다운그레이드 등
- 선택 서비스 요금: 부가 서비스를 이용할 수 없는 경우
- 수하물 요금: 수하물 지연 도착 시
- 전액 환불 가능한 항공권
환불 불가한 경우
- 환불 불가 항공권
- 공항에 지연 도착 등 개인 사유로 여행할 수 없는 경우
- 서비스에 대한 불만족 사유
- 항공 부문 외 비용: 렌트카, 숙박비, 식사 등
대신 항공사는 바우처 등을 제공해 향후 다시 이용할 수 있도록 할 수 있다.
예약 시점에 따른 환불 가부
항공편 출발 최소 7일 전에 구입한 항공권은 ▷ 24시간 이내 소비자가 예약을 취소할 수 있도록 하거나 ▷ 24시간 동안 항공권 구매 보류(비용 미지불) 중 하나를 선택할 수 있다. (여행사, OTA 등에서 구입한 경우는 해당하지 않는다)
항공권 자동 환불
항공여정에 심각한 변화를 초래한 경우 별도의 환불 신청 없어도 자동으로 환불해야 한다.
< 심각한 변화 > 1. 3시간(국내선) / 6시간(국제선) 이상 조기 혹은 지연 운항 예정인 경우 2. 출도착 공항이 변경되는 경우 3. 환승지가 늘어나는 경우 4. 다운그레이드 경우 5. 장애 승객의 여정에 접근성 제한이 생기는 경우
수하물 지연 시 수수료 환불
초과 수하물 요금을 지불한 위탁 수하물 지연 도착 시 지불한 수수료 환불
| 구분 | 비행시간 | 수하물 지연 시간 |
|---|---|---|
| 국내선 | - | 12시간 초과 |
| 국제선 | ~ 12시간 | 15시간 초과 |
| 30시간 초과 |
환불 시한
즉시 환불: 신용카드 결제 시 영업일 기준 7일 이내, 현금이나 수표는 20일 이내
항공요금 정보
세금, 수수료 및 할증료가 포함된 총 항공권 가격이 소비자에게 표시되어야 한다. 총액 표시가 내역 부문보다 더 눈에 띄도록 해야 한다.
가족 탑승
교통부 불만 제기
항공 서비스 이용 시 발생한 사항에 대해서 이의(불만)를 제기할 수 있다.
- 교통부 불만 제기 사이트: 링크
참고
- Passenger Rights (항공 소비자 권리장전)
국가별 항공여객 피해보상 규정/기준
- 대한민국: 항공교통이용자 보호기준, 소비자분쟁해결기준, 항공기 이용 피해구제
- 유럽: EU Regulation 261/2004
- 영국: 영국 항공여객 피해보상
- 미국: Aviation Consumer Protection, Enhancing Airline Passenger Protections
- 캐나다: Air Passenger Protection Regulations
- 호주: 호주 소비자법과 항공여객 권리 (Australian Consumer Law and flights)
- 튀르키예: SHY-PASSENGER
- 중국: 중국 항공여객 피해보상 (현금 보상 기준 없음)
- 베트남: 베트남 항공여객 피해보상
- 인도: 인도 항공여객 피해보상
- 태국: 태국 항공여객 피해보상 (국내선 대상이며 국제선은 운항 노선 지역 룰 적용. 타이항공은 EU 운항편에 대한 보상 기준만 제시)[6]
- 말레이시아: 말레이시아 항공여객 피해보상 (현금 보상 기준 없음)
- 인도네시아: 인도네시아 항공여객 피해보상
각주