고객에게 욕 먹는 것을 자랑(?)스럽게 여기는 항공사를 꼽으라면 미국의 스피리트항공과 아일랜드의 라이언에어를 빼 놓을 수 없다.
라이언에어는 저비용항공의 원조인 사우스웨스트항공의 성공 전략을 모방했으나 지독한 수익 추구 정책으로 적지 않은 고객들에게 미움을 받아왔던 게 사실이고 스피리트항공은 그런 라이언에어의 행태를 그대로 따라가고 있다.
오죽하면 공공 방송에서 조차 그들의 행태를 비난 반, 성공을 부러움 반의 시각으로 다룰 정도다.
하지만 라이언에어가 작년부터 서서히 변하기 시작했다. 지독했던 수익추구 정책에서 조금씩 벗어나 고객 친화적인 정책을 추구하기 시작한 것이다.
항공 일상다반사 오리어리 회장 수하물 요금에 앗 뜨거, 라이언에어 정책 바뀌나? (2015/01/12)
항공칼럼 라이언에어 고객 친화 정책으로 매출, 이미지 다 잡는다 (2015/03/04)
공항 탑승수속 수수료를 인하한 라이언에어
5월 5일, 라이언에어는 공항 탑승수속수수료와 항공기 미탑승수수료를 각각 30파운드, 10파운드 인하했다. 공항 탑승수속수수료를 이용객들이 가장 싫어하는 라이언에어 수수료 중의 하나였다. 그리고 기존에는 개당 50파운드 단일 요금이었던 스포츠 수하물에 대해 자전거는 60파운드, 스키는 40파운드, 골프백은 30파운드, 소형 스포츠 수하물은 30파운드로 세분화했다.
라이언에어의 지독한 수수료 정책이 완화된 것은 이번이 처음은 아니다. 2014년부터 시행하고 있는 "Always Getting Better" 캠페인에 따라 좌석 배정 수수료, 휴대 수하물, 새롭게 단장한 웹사이트 서비스 등 서서히 정책을 완화, 좀 더 고객 친화적인 방향으로 전환하고 있는 것이다.
올해(2015년) 라이언에어가 공개적으로 내건 개선/변화 약속이다.
- New aircraft interiors & new cabin crew uniforms
(새로운 기내 인테리어와 승무원 유니폼) - Lower airport check-in fees*, missed departure fees** and a new flight cancellation option (€15 per segment fee, within 24 hours of booking).
(탑승수속, 미탑승 수수료 인하와, 취소옵션 수수료 신설) - Real time airline fare comparisons on Ryanair.com.
(홈페이지에서 실시간 가격 비교 기능) - A new destination content service, featuring customer reviews.
(신규 취항지 소개와 고객 평가) - A new travel insurance product, replacing the current drop down insurance.
(새로운 여행보험 상품) - A personalised Ryanair.com website with up to 100 versions of the homepage and personalised promotional emails with customer-specific tailored offers.
(홈페이지 개인화) - A new 'hold the fare' feature (€5 to hold a fare for 24 hours).
(먼저 발견한 저렴한 항공권 찜하기) - An improved inflight menu, with more healthy meal choices and a hot breakfast pre-order service on key routes.
(건강 기내식과 따뜻한 조식 사전주문 등 기내식 메뉴 개선) - New seats with more leg room & new Boeing Sky Interiors.
(좀 더 넓어진 레그룸 좌석과 보잉의 스카이 인테리어 적용) - Faster native mobile apps, an improved Ryanair.com desktop and an enhanced “My Ryanair”customer registration system.
(개선된 모바일앱과 데스크탑용 홈페이지와 '나의 라이언에어' 등록 기능)
지독한 라이언에어의 수익추구정책을 그대로 모방해 성공적(?)으로 순항 중에 있는 미국의 스피리트항공은 이런 라이언에어의 변화를 어떤 심경으로 바라보고 있을 지 궁금해진다.
