• 미·유럽 항공편 지연과 고객 응대성 평가

• 에어발틱 최고, SATA 최하위

지상교통편도 그렇지만 항공교통은 여러가지 복합적인 환경 때문에 예기치 않은 지연 출발, 도착 등이 발생한다.

하지만 이용객 입장에서는 어떻든 정시에 도착해 다음 일정에 차질을 주지 않는 항공사가 좋은 항공사이고 설사 불가피하게 지연되는 경우라도 고객 입장에서 적절한 응대를 하는 항공사가 선호될 수 밖에 없다.

세계 각국은 항공편이 지연되면 그 책임 소재에 따라 소비자에게 보상이 이루어지도록 하고 있다.

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항공기 지연 혹은 결항 관련하여 항공사를 상대로 고객 보상을 대행하는 AirHelp는 유럽, 미국 항공사들을 대상으로 그 동안의 데이터를 통해 정시성이 우수한 항공사 및 고객 응대 수준을 평가했는데 에어발틱이 가장 우수한 것으로 나타났다. 정시성은 물론 고객 응대 비율에서도 가장 높은 점수를 받았다.

반면 SATA, TAP포르투갈, 아메리칸항공과 합병한 구 유에스항공은 최하위 평가를 받았다.

일반적으로 정시성과 고객 응대 수준은 일반 메이저항공(FSC)이 나은 편이다. 위 그래프에서도 볼 수 있듯이 브엘링, 이지제트 등 저비용항공사(LCC)의 정시성 수준은 비교적 낮은 편이고 고객 응대성도 LCC는 브엘링을 제외하곤 중간 이하 평가를 받고 있다.

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