- 피해구제 접수건수 가장 많은 곳은 에어서울
- 피해구제 접수건수, 피해구제율 모두 낮을 수록 우수한 서비스
항공교통 이용 시 피해구제 접수건수에서 에어서울이 가장 많은 것으로 나타났다.
국토교통부가 발간한 '2018년 항공교통서비스'에 따르면 에어서울이 이용객 백만 명당 피해구제 접수건수가 26.2건으로 국적 항공사 가운데 가장 높았다.
피해구제 접수건수가 가장 낮은 곳은 에어부산으로 1.8건에 불과했으며 아시아나항공과 대한항공이 뒤를 이었다.
| 항공사 | 2016년 | 2017년 | 2018년 |
|---|---|---|---|
| 대한항공 | 3.6 | 5.2 | 5.1 |
| 아시아나항공 | 5.7 | 5.6 | 4.5 |
| 제주항공 | 22.6 | 12.7 | 5.9 |
| 진에어 | 11.2 | 5.9 | 6.9 |
| 티웨이항공 | 8.7 | 10.1 | 7.3 |
| 에어부산 | 4.6 | 4.1 | 1.8 |
| 이스타항공 | 13.2 | 7.4 | 6.4 |
| 에어서울 | 4.7 | 45.1 | 26.2 |
| 외국 항공사 | 19.3 | 19.6 | 18.4 |
피해유형별로는 항공권 취소, 환불위약금 관련 피해가 559건(38.9%)으로 가장 많았으며 지연, 결항 피해가 529건(36.8%)으로 2위를 차지했다. 전체 접수건수는 2017년 1,252건, 2018년 1,437건으로 항공 이용객 증가와 함께 피해구제 접수건수 역시 늘어나고 있는 추세를 보였다.
피해구제신청이란 서비스 이용 시 계약이행이나 해지, 교환, 배상, 부당행위에 대해 소비자가 접수한 민원을 의미한다. 일반적으로 소비자는 일차적으로 서비스 제공자에게 문제를 제기하고 해결 여부를 진행하지만 여기서 합의에 이르지 못할 때 제3자인 한국소비자원 등에 피해구제신청을 하게 된다.
즉 피해구제신청이 많을 수록 소비자가 서비스 제공자(항공사) 서비스와 그 불만에 대한 해결책이 만족스럽지 않았다는 얘기다. 일부에서는 낮은 피해구제율이 문제라는 인식을 가지고 있는 듯 하나 이는 전후맥락을 제대로 이해하지 못한 것이라는 비판도 그래서 제기된다. 피해구제율과 피해구제 접수건수 모두 낮을 수록 이미 항공사를 통해 불만이 해소되었다고 볼 수 있다.
항공칼럼 대한항공·아시아나 낮은 피해구제율? 뒤집어 보기(2018/7/11)
