부제: 무턱대고 산 후에 볼멘소리 하는 건 우습다.
한국 소비자원은 항공서비스 관련 피해가 지난 2010년부터 매년 평균 55% 씩 증가했다고 밝혔다. 올해도 이미 작년 동기간에 비해 24.7% 가 증가했다고 한다.
작년부터 올 9월까지 피해를 분석한 결과, 외국항공사를 이용했다가 입은 피해가 국내항공사보다 배 이상 많았다. (외국항공사 : 국내항공사 = 73.1% : 26.9%) 불만을 많이 받은 항공사는 주로 외국의 저비용항공사다. 에어아시아제스트가 1위, 스쿠트, 에어아시아엑스 등이 뒤를 이었다.
서비스 피해 유형의 대부분은 항공권 구매 취소(환불) 시 요구하는 과도한 위약금이나 환불 거절 등이 가장 크다.
싼 건 싼 값어치를 한다. 100만원 짜리 상품을 10만원에 줄 때는 뭔가 이유가 있다. 물품에 하자가 있거나 유효기간이 얼마 남지 않았던가 말이다. 몇 푼에 산 물건이 금새 망가지면, '그럼 그렇지' 하면 버리거나 포기한다. 그 상품이 가지는 가치를 알기 때문이다.
저비용항공도 마찬가지다.
이런 이야기는 수차례 언급되었음에도 불구하고 아직 덜 알려져 있는 듯 싶다. 항공요금이 싸면 싼 이유가 있다. 조건이 그만큼 나쁘다는 얘기다. 그런 불리한 조건에도 불구하고 값이 싸기 때문에 여러 제반 사정을 고려해 가능하다고 판단할 때 이용하는 게 좋다. 그게 저비용항공이 가진 장점이자 단점이다.
환불? 그게 뉘집 자식 이름이여...
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꽤나 많이, 그리고 자주 거론했음에도 불구하고 아직 우리나라 항공 소비자들은 저비용항공의 특징을 이해하려 하지 않는 듯 하다. 기본적으로 저비용항공사가 제공하는 값싼 항공요금 가지고는 항공사를 운영할 수 없다. 수익을 포기하지 않는 한 말이다. 어찌보면 지금 일반 항공사들이 부르는 항공요금 수준이 매우 적당하다고 볼 수 있다. 적당한 서비스를 제공하고, 항공사도 수익을 일정 부분 남기고..
그래서 저비용항공사들은 항공권은 싸게 판매하지만, 다른 여타 분야에서 대체 수익을 올리는데 혈안이다. 수하물 요금도 무조건 유료, 기내식도 유료로 판매하고, 탑승권도 이용객 스스로 출력해 오지 않으면 대신 출력해 주면서 수수료 받고, 기내 청소도 가능한 간략하게 생략하고, 승무원도 법적으로 문제가 없는 범위에서 최소화한다. 그래야 비용을 줄이고 수익을 내는 방법이기 때문이다.
대다수의 저비용항공사, 특히 외국계 저비용항공사들은 이런 원칙을 철저히 지키는 편이다. 반면 우리나라 저비용항공사들은 이름만 그렇지 실제 저비용항공이라 부르기 애매하다. 우리나라 소비자의 특성, 즉 가격은 조금 비싸도 서비스는 받아야 겠다는 성향을 고려해 값싼 저가 항공권이 아닌 정상 가격보다 아주 약간 저렴한 수준에서 항공권을 판매하고 있다.
반면 외국계 저비용항공사들은 티켓 가격은 형편없이 후려쳐서 정말 놀랄 정도로 싸게 판매했다. 우리나라 저비용항공을 이용할 때보다도 더 싸게 항공권을 구입할 수 있었다. 하지만 나머지 숨겨진 부분을 조심해야 한다. 위험성이 크다는 점을 말이다. 철저히 조심하지 않으면 낭패당하기 쉬운 함정을 가지고 있는 것이다. 대표적인 것이 환불이 어렵다는 것이고, 항공편에 문제가 발생했을 때 대체 수단을 제대로 제공해 주지 않는 다는 점이다.
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이 외에도 찾기 어려운 수 많은 트랩이 숨겨져 있다. 하지만 이것은 트릭이 아니다. 소비자에게 선택권을 주는 것이다. 따라서 소비자는 이런 점을 철저히 숙지해야 한다. 원래 저비용항공이 그렇다는 점을 잊지 말아야 한다. 우리나라 저비용항공사들이 그나마 불만을 적게 사는 이유는 비교적 환불도 상대적으로 가능하고, 대체편 역시 상황에 따라 제공해 줬기 때문이다. 당연히 그 부분이 항공권 가격에 포함되어 있다. 그래서 다른 외국계 저비용항공에 비해 상대적으로 비싼 이유인 것이다. 나중에 환불을 해주고, 대체편을 제공하기 위한 비용을 가격에 미리 포함시켰다고 봐야 한다.
값싼 항공권에는 '위험(Risk)'이라는 보험이 숨겨져 있다. 이 점을 잊지 말아야 한다. 위험 부담을 감수하기 싫으면 조건이 나은 일반 항공사를 이용하는 것이 좋고, 위험 부담을 안고 값싼 항공권을 이용했다면 미래 위험은 감수해야 한다.
